一線客戶服務(wù)禮儀與技巧

  培訓(xùn)講師:吳霞

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吳霞老師2010廣州亞運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)專家2011大運(yùn)會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師中國(guó)移動(dòng)無線城市講解員培訓(xùn)師廣東省移動(dòng)財(cái)務(wù)報(bào)告講解員培訓(xùn)師播音主持、國(guó)際禮儀學(xué)專業(yè)普通話為國(guó)家級(jí)一級(jí)甲等水平經(jīng)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)培訓(xùn)認(rèn)證講師中國(guó)電視藝術(shù)家協(xié)會(huì)會(huì)員中國(guó)播音理事 詳細(xì)>>

吳霞
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一線客戶服務(wù)禮儀與技巧詳細(xì)內(nèi)容

一線客戶服務(wù)禮儀與技巧
**部分:認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)健全服務(wù)意識(shí)

一.客戶服務(wù)的真正意義

1.發(fā)現(xiàn)工作的快樂所在

2.發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求

3.顧客是如何從一線客服處流失的?

4.為什么要努力讓顧客滿意?

5.如何平息顧客的不滿

二.一線客服人員的心態(tài)修煉

1.心態(tài)對(duì)行為的影響

2.一線客服必須具備的三大心態(tài)

3.一線客服如何培養(yǎng)自我好心態(tài)

第二部分:掌握一線服務(wù)禮儀

一.認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀

1.禮儀、服務(wù)禮儀的含義

2.優(yōu)秀服務(wù)禮儀的作用

3.做好一線服務(wù)禮儀的三大原則

二.塑造良好的服務(wù)形象

1.女性客服形象

A女性妝容與發(fā)型要求

B 女性套裙穿著六大原則

C 女性首飾佩戴四大原則

2.男性客服形象

A 男性面部修飾

B 男性西裝穿著要領(lǐng)

C 西裝配飾(襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、皮帶)

三.客戶服務(wù)行為舉止禮儀

1.男、女標(biāo)準(zhǔn)站姿

2.男、女標(biāo)準(zhǔn)坐姿

接待客戶的座次禮儀

3.男、女標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

4.工作區(qū)的正確行姿

5.迎接鞠躬禮

6.手勢(shì)禮儀——遞接物品與材料、指示

7.與顧客交流時(shí)眼神禮儀

8.微笑禮儀

a微笑對(duì)一線客服的作用

b練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)微笑




四.顧客接待禮儀

1.如何正確迎接顧客

A 迎客三聲、三到

B 引導(dǎo)顧客禮儀—行走引導(dǎo)、上下樓引導(dǎo)、電梯引導(dǎo)開關(guān)門引導(dǎo)

2.倒水禮儀

A倒水的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)

B倒水的順序

3.與客戶的溝通禮儀

A 稱呼禮儀

B 與客戶交談常用文明用語

C 與客戶交談怎樣才會(huì)留下好印象

4.送客禮儀

五.常用社交禮儀

1.握手禮儀

2.介紹禮儀

A自我介紹

B 為他人作介紹

3.名片禮儀

 

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