服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：劉炎

講師背景：
專家簡介：劉炎—中國銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練第一任導(dǎo)師，中國金牌團(tuán)隊卓越凝聚力第一任導(dǎo)師，銷售激勵專家，大陸“瘋狂演講”開創(chuàng)人，99年廈門腦白金銷售第一名，三明成功激勵學(xué)發(fā)起人之一，2004東方講壇最受歡迎培訓(xùn)講師，國際職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)師，阿里巴巴作客 詳細(xì)>>

劉炎
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服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧
 美發(fā)美容行業(yè)進(jìn)入全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)競爭時代！

——硬件建設(shè)、專業(yè)技能、服務(wù)禮儀與技巧，一個都不能少!



服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧


比爾·蓋茨說：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。

作為公司的員工，其自身的行為不僅是個人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是公司企業(yè)文化、管理水平的表現(xiàn)。所以，增強(qiáng)職業(yè)意識、增強(qiáng)服務(wù)意識、學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀知識，掌握人際溝通與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧，已成為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，提升核心競爭力，贏得市場的重要手段。這不僅順應(yīng)潮流，更是形勢所需：

1、顧客想要什么？僅僅是一款好看的發(fā)型嗎？發(fā)型師手藝不錯，顧客的總體評價和滿意度就高嗎？

2、企業(yè)要發(fā)展，多開幾家店就行了嗎？每個店有幾名優(yōu)秀的員工就可以了嗎？

3、面對激烈的市場競爭，我們該怎樣留住老顧客，吸引新顧客？

4、美發(fā)是一個特殊的產(chǎn)品，在發(fā)型做好之前顧客看不到產(chǎn)品?？渴裁醋岊櫩托湃文?？發(fā)型師的人格魅力在哪里？

5、怎樣在美容美發(fā)業(yè)的工作流程中體現(xiàn)員工素質(zhì)？

6、什么樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么樣的服務(wù)才是顧客滿意的服務(wù)？

7、怎樣內(nèi)強(qiáng)員工修養(yǎng)與素質(zhì)，外塑成功的企業(yè)形象？


學(xué)習(xí)改變意識、學(xué)習(xí)獲得能力、學(xué)習(xí)提升競爭力！

●劉炎銷售訓(xùn)練學(xué)院的講師經(jīng)過長時間的調(diào)研、經(jīng)過上千次的實地考察與訪談，經(jīng)過與多位業(yè)內(nèi)資深人士的探討，制定本課程！

●在福建，已有一佳造型等機(jī)構(gòu)率先接受了相關(guān)課程培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)和員工普遍感受到心靈的震撼與沖擊、服務(wù)意識與服務(wù)技巧得到全面提升！

——面對競爭如此激烈的市場，面對顧客越來越挑剔的眼光，渴望取得更大成功的您，一定會做出更加堅定而正確的選擇！


劉炎銷售訓(xùn)練學(xué)院，銷售服務(wù)領(lǐng)域培訓(xùn)講師！

劉炎銷售訓(xùn)練學(xué)院由多位高級培訓(xùn)師、培訓(xùn)講師研發(fā)并主講的優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列課程，以深入的講解、精辟的分析、現(xiàn)場的示范、臨場的演練而廣獲各類服務(wù)企業(yè)的好評！






二. 追求卓越服務(wù)

1、美發(fā)行業(yè)是一種什么樣的企業(yè)？

２、顧客是怎樣流失的？

（1）顧客流失的原因

（2）怎樣理解100-1=０

３、追求卓越的服務(wù)

（1）客戶到底想要什么？

（2）我們該如何改善？


三. 工作流程確立

1、詳細(xì)分析美發(fā)店的整個工作流程

2、工作流程中涉及的員工禮儀要求


四. 接待禮儀

1、怎樣站？站姿的禁忌

2、接待規(guī)范：“三到”與“三聲”

3、怎樣稱呼客人？

4、怎樣引領(lǐng)客人？（引領(lǐng)中的手勢與目光）

5、請客落座、端茶倒水的注意事項

6、遞接物品、小件寄存

7、收銀的禮儀

8、告別及送客


五. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

禮儀五步法（授課方式：講授及情景模擬）

（一）看：領(lǐng)先顧客一步的技巧

1、讀懂顧客的身體語言

2、不當(dāng)勢利眼

3、學(xué)會用目光接觸顧客

（二）聽：拉近與顧客的關(guān)系

1、為什么要注意聽？

2、聽什么？怎樣才算用心聽？

（三）笑：微笑魅力

1、服務(wù)人員為什么必須微笑？

2、你會微笑嗎？

（四）說：與顧客溝通的技巧：吸引新顧客，留住老顧客？

1、怎樣贏得顧客的好感：說話不當(dāng)是造成顧客流失的重要原因

（1）3A原則 （2）讓顧客有優(yōu)越感

2、說的技巧

（1）熱情、真誠、耐心

（2）把握好語氣、語調(diào)和語速

 

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銷售改變命運   01.01

　　、掌握快速成為富人的基本功　　2、掌握克服銷售恐懼心理的方法　　3、掌握快速倍增你的自信心技巧　　4、掌握銷售溝通的關(guān)鍵點和訣竅　　5、掌握讓顧客信賴你的秘密　　6、掌握及判斷不同客戶的類型　　7、掌握解除顧客任何抗拒點的策略　　8、掌握快速有效成交顧客的方法

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　　篇、銷售的五大心態(tài)　　1、幫助客戶的心態(tài)　　你的產(chǎn)品可以給人帶來自信、美麗、漂亮、魅力、精神、健康等好處和效果，因此銷售員是在給客戶提供幫助，你的產(chǎn)品可以給客戶提供幫助，你在幫助客戶。具備幫助客戶的心態(tài)，你可以大膽的去與客戶銷售，因為你是在幫助你的客戶，沒有人會拒絕你的幫助！劉炎老師在課程訓(xùn)練中讓你明白銷售是在幫助你的客戶，你是一個幫助別人的人，增強(qiáng)你對

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　　篇、倍增收入步　　1、性格決定成敗、激情點燃夢想　　2、選對行業(yè)賺大錢、銷售就是搶錢　　3、把“銷售”銷售給自己　　1）、拒絕=成功　　2）、銷售是世界上有保障的工作！　　3）、收入不穩(wěn)定，才有高收入！　　4）、銷售是世界上光榮的工作！　　5）、每一個人都是推銷員，任何行業(yè)都需要銷售技巧！　　6）、不成功的兩大原因：不愛學(xué)習(xí)、不行動　　4、成功快的秘訣就

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　　一、溝通概論　　1、什么是溝通？　　2、溝通的目的和作用　　3、溝通模型　　4、溝通的類別　　5、溝通的范疇　　6、溝通的障礙　　7、管理模式與溝通（一）　　8、管理模式與溝通（二）　　二、溝通應(yīng)遵循的程序　　1、溝通計劃的準(zhǔn)備　　2、溝通的對象定位　　3、高效溝通設(shè)計　　三、如何讓信息明確的傳遞　　1、明確表達(dá)　　2、檢查溝通的效果　　3、對接收的信息

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　　一、什么是團(tuán)隊執(zhí)行力　?。ㄒ唬⑹裁词菆?zhí)行力？　?。ǘ?、執(zhí)行力的檢測標(biāo)準(zhǔn)　?。ㄈ?、什么是團(tuán)隊？　　（四）、什么是團(tuán)隊執(zhí)行力？　　二、團(tuán)隊缺乏執(zhí)行力的五個核心病因　?。ㄒ唬?、人員核心的七個病因　　（二）、文化核心的四大病因　?。ㄈ⒅贫群诵牡奈宕蟛∫颉　。ㄋ模?、士氣核心的三種病因　?。ㄎ澹?、流程核心的八大病因　　三、提升團(tuán)隊執(zhí)行力的幾個步驟　?。ㄒ唬?/p>

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　　章：什么是商務(wù)談判　　什么是談判　　什么是商務(wù)談判　　為什么要談判　　談判的三要素　　談判的三大類別　　談判的五個步驟　　談判的三大基本原則　　優(yōu)秀談判員的四大特質(zhì)　　第二章：談判前的準(zhǔn)備　　了解對方的特質(zhì)　　收集信息　　設(shè)定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)　　客戶的不同風(fēng)格特征與談判　　談判隊伍角色劃分　　第三章：談判溝通技巧　　入題的四大技巧　　提問技巧——問什么

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　　課程大綱介紹：　　一、金牌銷售團(tuán)隊的建立　　1、什么是金牌銷售團(tuán)隊？　　2、建立金牌銷售團(tuán)隊的幾個步驟（現(xiàn)場練習(xí)）　　二、沒有完美的個人，只有優(yōu)秀的團(tuán)隊　　1、信任是合作的前提（游戲體驗）　　2、合作是企業(yè)制勝的關(guān)鍵（游戲體驗）　　3、合作創(chuàng)造雙贏，雙贏才是真的贏（游戲體驗）　　三、銷售制勝關(guān)鍵——溝通　　1、溝通的三準(zhǔn)則（游戲互動）　　2、溝通技巧解密

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　　雙贏談判模塊　　◎談判DVD影片觀賞　　◎談判不是雙贏，而是多贏　　◎測試你的談判NQ（NegotiationQuotient）　　◎多贏談判的冰山架構(gòu)：利益、規(guī)則、方案與替代方案　　◎多贏談判曲線　　◎競局理論（GameTheory）在談判的運用　　◎談判對手的分析　　◎五種難纏對手的特性與對策　　★談判前置作業(yè)——準(zhǔn)備階段　　◎SMART多贏談判目標(biāo)

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　　.選址好的地段，投入大量資金裝修，打了很多廣告，但由于門店銷售人員的能力不足，銷售量就是上不去！　　2.門店人員不能從心里認(rèn)同公司的管理和規(guī)定，導(dǎo)致銷售能力和服務(wù)品質(zhì)大打折扣！　　3.門店人員不規(guī)范的行為降低客戶的忠誠度甚至造成客戶的投訴和流失！　　4.沒有辦法激發(fā)門店人員主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識的積極性！　　5.您可能正在遇到同行優(yōu)質(zhì)門店不斷的競爭與包圍！　　

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