市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升系列 — 高效客戶關(guān)系管理
培訓(xùn)講師：蘇建超
講師背景：
蘇建超老師——國(guó)內(nèi)著名金融營(yíng)銷與管理實(shí)戰(zhàn)專家★清華大學(xué)、北京大學(xué)特聘教授★一位專注銀行對(duì)公營(yíng)銷輔導(dǎo)與實(shí)戰(zhàn)沙盤(pán)模擬的專家★國(guó)內(nèi)著名金融營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家、資深團(tuán)隊(duì)管理專家職業(yè)履歷蘇先生曾經(jīng)歷任臺(tái)灣震旦企業(yè)和香港豪邁集團(tuán)的中國(guó)大陸區(qū)營(yíng)銷總經(jīng)理與大陸市 詳細(xì)>>
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升系列 — 高效客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升系列 — 高效客戶關(guān)系管理
1.角色認(rèn)知與挑戰(zhàn)
我們要能回答：什么是客戶關(guān)系管理？為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？企業(yè)存在哪些誤區(qū)？當(dāng)今的客戶關(guān)系管理面臨怎樣的挑戰(zhàn)？
客戶關(guān)系優(yōu)質(zhì)管理究竟代表什么。
客戶關(guān)系管理者工作四大維他命。
客戶關(guān)系管理者能力升級(jí)四臺(tái)階。
客戶關(guān)系管理生命攸關(guān)四大原則。
移動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)質(zhì)量
客戶關(guān)系管理面臨五大核心挑戰(zhàn)。
影視案例：由“海炮”引發(fā)思考
2.構(gòu)建溝通影響力
我們要能回答：面對(duì)企業(yè)的終客戶或者集團(tuán)客戶決策委員會(huì)的關(guān)鍵成員：客戶關(guān)系管理者如何提升自身的影響力，以便使對(duì)方盡快的喜歡和信任你
溝通的效率直接決定成交的質(zhì)量。
有效構(gòu)建終端影響力的三大要素。
識(shí)別并應(yīng)對(duì)客戶的四大性格特點(diǎn)。
逆境中進(jìn)行心態(tài)調(diào)節(jié)的五個(gè)步驟。
雙向互動(dòng)中高效應(yīng)對(duì)的六大同步。
互動(dòng)訓(xùn)練：客戶經(jīng)理小王的誤區(qū)。
3.了解客戶真正需求
我們要能回答：客戶的需求是如何產(chǎn)生的？影響客戶需求的決定性因素是什么？怎樣實(shí)現(xiàn)與客戶需求的有效對(duì)接？用什么方法和手段來(lái)挖掘客戶內(nèi)部的真實(shí)需求？
如何認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷中市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)。
企業(yè)客戶購(gòu)買(mǎi)的心路歷程與心態(tài)。
客戶隱含需求與明確需求的區(qū)別。
抓住影響客戶需求四類核心問(wèn)題。
把握挖掘客戶需求四大基本工具。
企業(yè)集團(tuán)客戶信息收集分析策略。
案例分析：一個(gè)天文數(shù)字的啟迪
4.高效開(kāi)發(fā)影響客戶
我們要能回答：什么是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主動(dòng)營(yíng)銷和被動(dòng)營(yíng)銷？如何利用三種類型的客戶關(guān)系？怎樣影響客戶的決策流程？如何管理客戶的決策結(jié)果？
重要客戶決策流程的關(guān)鍵點(diǎn)分析。
客戶項(xiàng)目招標(biāo)是公平還是不公平。
大客戶營(yíng)銷三種類型的客戶關(guān)系。
解構(gòu)大客戶營(yíng)銷中致命的黑箱子。
精用大客戶策略營(yíng)銷中七大工具。
找出影響大客戶營(yíng)銷三大關(guān)鍵人。
案例分析：客戶經(jīng)理王蔚的困惑。
5.抓住營(yíng)銷談判要訣
我們要能回答：營(yíng)銷談判決定客戶成交與維護(hù)的質(zhì)量，如何在良好的氣氛中獲取優(yōu)的談判價(jià)格，如何在談判中占據(jù)營(yíng)銷的主動(dòng)權(quán)。
獲取談判關(guān)鍵信息四大應(yīng)用渠道
解構(gòu)高效率談判中的黃金鐵三角。
如何使用談判中的佳替代方案。
優(yōu)勢(shì)談判中客戶三大施壓點(diǎn)解析。
學(xué)會(huì)在談判中爭(zhēng)取己方談判空間。
影視案例：《王牌對(duì)王牌》片斷。
6.創(chuàng)造企業(yè)忠誠(chéng)客戶
我們要能回答：滿意的客戶不等于忠誠(chéng)的客戶，企業(yè)應(yīng)該如何營(yíng)造客戶的忠誠(chéng)？員工在客戶忠誠(chéng)中扮演什么角色？如何營(yíng)造客戶的終生價(jià)值？老客戶為什么會(huì)流失？如何拴住老客戶？
客戶的滿意度與忠誠(chéng)度區(qū)別解析。
員工對(duì)企業(yè)客戶滿意度貢獻(xiàn)分析。
用期望值來(lái)營(yíng)造高價(jià)值客戶忠誠(chéng)。
究竟什么是企業(yè)客戶的終生價(jià)值。
拴住企業(yè)老客戶的操作方法策略。
兩家地毯公司的服務(wù)看服務(wù)意識(shí)。
影視案例：處理投訴客戶期望值。
7.客戶經(jīng)理自我管理
我們要能回答：客戶經(jīng)理是一個(gè)既誘人又具高挑戰(zhàn)性的職業(yè)，自我管理不到位容易出現(xiàn)職業(yè)迷失，如何實(shí)現(xiàn)高效率的自我管理，如何成長(zhǎng)為一名合格的高效關(guān)系經(jīng)理人呢？
卓越客戶經(jīng)理的發(fā)展方向與特點(diǎn)。
科學(xué)而高效管理自身的工作效率。
掌握高效管理上司的核心之技巧。
清晰界定自己未來(lái)發(fā)展的調(diào)試力。
不斷來(lái)設(shè)定客觀清晰的職業(yè)目標(biāo)。
擁抱未來(lái) — 拋出你的職業(yè)之錨。
影視案例分析：小張工作的一天。
蘇建超老師的其它課程
以“產(chǎn)能催化”為中心的對(duì)公營(yíng)銷業(yè)績(jī)競(jìng)賽專項(xiàng)輔導(dǎo)（本項(xiàng)目專門(mén)為商業(yè)銀行對(duì)公產(chǎn)能提升量身定制）一、項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)狀與背景對(duì)公業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行中占據(jù)越來(lái)越重要的地位，受新冠疫情和區(qū)域宏觀經(jīng)濟(jì)萎縮下滑等主要因素影響，整個(gè)銀行業(yè)均在對(duì)公這條賽道上競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。我們深知對(duì)公基礎(chǔ)客群數(shù)量提升是銀行未來(lái)高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)客群的“增量擴(kuò)面”對(duì)銀行意義重大，沒(méi)有客戶就沒(méi)有未來(lái)。下
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對(duì)公營(yíng)銷業(yè)績(jī)突破六大關(guān)鍵時(shí)刻案例沙盤(pán)（本課程專門(mén)為中級(jí)對(duì)公客戶經(jīng)理定制）◆項(xiàng)目實(shí)施背景針對(duì)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，銀行當(dāng)前重中之重的工作是要持續(xù)不斷的大力開(kāi)拓新客戶，同時(shí)能夠高效穩(wěn)定老客戶，不斷減少業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，尤其是銀行對(duì)公客戶業(yè)務(wù)的獲取和保有能力直接決定銀行的收益和前景。如何快速而充分發(fā)揮銀行在對(duì)公客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位，如何快速提升銀行對(duì)公客戶
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—打造對(duì)公客戶長(zhǎng)效業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)通道—在新形勢(shì)下，尤其是在疫情和國(guó)際形勢(shì)的雙重影響下，宏觀經(jīng)濟(jì)從“高速增長(zhǎng)期”過(guò)渡到“中速增長(zhǎng)期”，提高發(fā)展的平衡性和可持續(xù)性成為重中之重。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)對(duì)各行業(yè)的發(fā)展都提出了新的挑戰(zhàn)，金融業(yè)的形勢(shì)同樣嚴(yán)峻。如何適應(yīng)新形勢(shì)、新趨勢(shì)，增強(qiáng)實(shí)力，占據(jù)金融生態(tài)系統(tǒng)高地，是每一家金融機(jī)構(gòu)都亟需思考的問(wèn)題。因此公司業(yè)務(wù)對(duì)銀行整體的作用將轉(zhuǎn)變成“發(fā)
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—打造對(duì)公客戶經(jīng)理模型化成長(zhǎng)通道—在新形勢(shì)下，尤其是在疫情和國(guó)際形勢(shì)的雙重影響下，宏觀經(jīng)濟(jì)從“高速增長(zhǎng)期”過(guò)渡到“中速增長(zhǎng)期”，提高發(fā)展的平衡性和可持續(xù)性成為重中之重。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)對(duì)各行業(yè)的發(fā)展都提出了新的挑戰(zhàn)，金融業(yè)的形勢(shì)同樣嚴(yán)峻。如何適應(yīng)新形勢(shì)、新趨勢(shì)，增強(qiáng)實(shí)力，占據(jù)金融生態(tài)系統(tǒng)高地，是每一家金融機(jī)構(gòu)都亟需思考的問(wèn)題。因此公司業(yè)務(wù)對(duì)銀行整體的作用將轉(zhuǎn)變成“
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“雄獅爭(zhēng)霸、贏在對(duì)公”對(duì)公營(yíng)銷五步法案例沙盤(pán)模擬對(duì)抗賽標(biāo)準(zhǔn)版（4天1晚）項(xiàng)目實(shí)施背景在新常態(tài)下銀行對(duì)公業(yè)務(wù)領(lǐng)域激烈的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越趨于白熱化，銀行當(dāng)前重中之重的工作是要持續(xù)不斷的大力開(kāi)拓新客戶，同時(shí)能夠高效穩(wěn)定老客戶，不斷減少業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，尤其是銀行對(duì)公客戶業(yè)務(wù)的獲取和保有能力直接決定銀行的收益和前景。如何快速而充分發(fā)揮銀行在對(duì)公客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位，如何
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“雄獅爭(zhēng)霸、贏在對(duì)公”商業(yè)銀行對(duì)公營(yíng)銷五步法案例沙盤(pán)模擬對(duì)抗賽標(biāo)準(zhǔn)版方案（5天1晚實(shí)施周期）項(xiàng)目實(shí)施背景在新常態(tài)下銀行對(duì)公業(yè)務(wù)領(lǐng)域激烈的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越趨于白熱化，銀行當(dāng)前重中之重的工作是要持續(xù)不斷的大力開(kāi)拓新客戶，同時(shí)能夠高效穩(wěn)定老客戶，不斷減少業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，尤其是銀行對(duì)公客戶業(yè)務(wù)的獲取和保有能力直接決定銀行的收益和前景。如何快速而充分發(fā)揮銀行在對(duì)公客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域
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“雄獅爭(zhēng)霸、贏在對(duì)公”商業(yè)銀行對(duì)公營(yíng)銷五步法案例沙盤(pán)模擬對(duì)抗賽精簡(jiǎn)版（2天2晚）項(xiàng)目實(shí)施背景在新常態(tài)下銀行對(duì)公業(yè)務(wù)領(lǐng)域激烈的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越趨于白熱化，銀行當(dāng)前重中之重的工作是要持續(xù)不斷的大力開(kāi)拓新客戶，同時(shí)能夠高效穩(wěn)定老客戶，不斷減少業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，尤其是銀行對(duì)公客戶業(yè)務(wù)的獲取和保有能力直接決定銀行的收益和前景。如何快速而充分發(fā)揮銀行在對(duì)公客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地
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“雄獅爭(zhēng)霸、贏在對(duì)公”商業(yè)銀行對(duì)公營(yíng)銷五步法案例沙盤(pán)模擬對(duì)抗賽精簡(jiǎn)版（3天1晚）項(xiàng)目實(shí)施背景在新常態(tài)下銀行對(duì)公業(yè)務(wù)領(lǐng)域激烈的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越趨于白熱化，銀行當(dāng)前重中之重的工作是要持續(xù)不斷的大力開(kāi)拓新客戶，同時(shí)能夠高效穩(wěn)定老客戶，不斷減少業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，尤其是銀行對(duì)公客戶業(yè)務(wù)的獲取和保有能力直接決定銀行的收益和前景。如何快速而充分發(fā)揮銀行在對(duì)公客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地
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對(duì)公客戶營(yíng)銷業(yè)績(jī)突破的六大關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)抗賽（本課程專門(mén)為中級(jí)對(duì)公客戶經(jīng)理定制）◆項(xiàng)目實(shí)施背景針對(duì)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，銀行當(dāng)前重中之重的工作是要持續(xù)不斷的大力開(kāi)拓新客戶，同時(shí)能夠高效穩(wěn)定老客戶，不斷減少業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，尤其是銀行對(duì)公客戶業(yè)務(wù)的獲取和保有能力直接決定銀行的收益和前景。如何快速而充分發(fā)揮銀行在對(duì)公客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位，如何快速提升銀行對(duì)公
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初級(jí)對(duì)公營(yíng)銷二十六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)案例沙盤(pán)模擬（本課程專門(mén)為初級(jí)對(duì)公客戶經(jīng)理量身定制）◆項(xiàng)目實(shí)施背景針對(duì)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，銀行當(dāng)前重中之重的工作是要持續(xù)不斷的大力開(kāi)拓新客戶，同時(shí)能夠高效穩(wěn)定老客戶，不斷減少業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，尤其是銀行對(duì)公客戶業(yè)務(wù)的獲取和保有能力直接決定銀行的收益和前景。如何快速而充分發(fā)揮銀行在對(duì)公客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位，如何快速提升銀行對(duì)
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