商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：趙大勇

講師背景：
中文姓名ChineseName趙大勇英文名EnglishNameDavis性別Gender男語言Language普通話地區(qū)Area廣州年齡Age○28-32歲●33-40歲○40-50歲教育背景EducationalLevel同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué) 詳細(xì)>>

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商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
　　**模塊：柜員服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)-------------- 心服務(wù)、薪回報

　　第二模塊：窗口柜員職業(yè)形象塑造---------------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)

　　第三模塊：窗口柜員待客儀態(tài)訓(xùn)練--------------一招一式體現(xiàn)專業(yè)

　　第四模塊：窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范---------------職業(yè)化的語言體現(xiàn)

　　第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

　　第六模塊：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練--------------學(xué)以致用、數(shù)我棒！

　　具體內(nèi)容

　　**模塊：服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)-------------- 心服務(wù)、薪回報

　　服務(wù)心態(tài)建設(shè)- - - 溝通從心開始

　　服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

　　服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨的大背景

　　同行競爭的激烈程度

　　自我職業(yè)生涯的發(fā)展

　　...

　　如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)

　　服務(wù)滿意度的期望值管理

　　把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度

　　提升服務(wù)滿意度的ABC法則

　　窗口柜員服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點(diǎn)

　　溫馨的笑容

　　關(guān)注的眼神

　　統(tǒng)一的形象

　　標(biāo)準(zhǔn)的動作

　　得體的話術(shù)

　　規(guī)范的流程

　　第二模塊：窗口柜員的職業(yè)形象塑造-------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)

　　職業(yè)形象的構(gòu)成要素

　　職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用

　　首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界

　　內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀

　　銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范

　　男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

　　面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求

　　女式化妝的基本要求及基本步驟

　　整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀

　　女士儀表禮儀的基本要求

　　女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求

　　女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)

　　飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌

　　絲巾的應(yīng)用及系法

　　女士服務(wù)崗位的著裝禁忌

　　男士儀表禮儀的基本要求

　　男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求

　　演練:一分鐘形象改進(jìn)

　　第三模塊：窗口柜員的待客儀態(tài)訓(xùn)練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)

　　職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

　　待人接物時的表情語言應(yīng)用技巧

　　眼神的運(yùn)用技巧

　　目光注視的方向

　　目光注視時間長短

　　目光注視的位置及避視禮節(jié)

　　微笑的魅力及訓(xùn)練

　　笑不露齒還是笑不露齦？

　　完美的笑容是如何練成的？

　　微笑訓(xùn)練

　　站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌

　　遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

　　動作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個別糾正

　　第四模塊：窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范---------------職業(yè)化的語言體現(xiàn)

　　職業(yè)化語言表達(dá)的三大要領(lǐng)

　　語音、語調(diào)的服務(wù)展示

　　讓你的聲音軟化客戶的心

　　讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索

　　標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用

　　迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練

 

趙大勇老師的其它課程

　　前提一：管理者角色自我定位（案例研討）　　管理者要做對哪些事情？(角色定位)　　A管理上要做對哪幾件事情　　B業(yè)務(wù)上要做對哪幾件事情　　C為什么管理者要把重點(diǎn)放在管理上,而非任務(wù)上　　管理者如何把各項(xiàng)事情做對？　　A基礎(chǔ)管理對完成指標(biāo)的重要性　　B基礎(chǔ)管理的三個步驟　　C人員管理的四個核心　　D任務(wù)管理的循環(huán)優(yōu)化　　前提二：團(tuán)隊(duì)成員的核心價值培養(yǎng)（案例研

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　　篇執(zhí)行力　　1.什么是執(zhí)行力　　2.什么是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力　　第二篇核心團(tuán)隊(duì)打造　　1.企業(yè)競爭力模型　　2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四個維度　　第三篇團(tuán)隊(duì)缺乏執(zhí)行力病因分析及解決方案　　1.團(tuán)隊(duì)缺乏執(zhí)行力的四個核心病因　　2.團(tuán)隊(duì)缺乏執(zhí)行力病因分析　　3.目標(biāo)建設(shè)5個層面　　4.溝通模式與平臺建設(shè)　　5.把培訓(xùn)轉(zhuǎn)化成執(zhí)行力的8大步驟　　6.執(zhí)行流程不暢的六大病因　　7.優(yōu)

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　　●課程大綱　　影響式溝通技巧培訓(xùn)一綜述--卓越經(jīng)理人角色價值定位　　卓越經(jīng)理人價值定位——思考企業(yè)核心競爭力從何而來？　　卓越經(jīng)理人角色認(rèn)知（上司、下屬、同事）　　職業(yè)經(jīng)理人的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則　　五大角色以及常見的四種角色錯位　　影響式溝通技巧培訓(xùn)二認(rèn)知“溝通”　　溝通的重要性　　溝通能力是古往今來成功者的必備能力　　鬼谷子與奧巴馬的區(qū)別　　跨部門溝通的四個

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　　高績效溝通的技巧一、溝通的基本認(rèn)知　　什么是溝通　　溝通的程序與要素　　溝通障礙與風(fēng)險　　說明：本單元重點(diǎn)在于揭示溝通的力與難，幫助學(xué)員深刻認(rèn)識溝通的價值及溝通困難的原因，并全面理解溝通的含義與程序、要素，了解溝通的常見障礙?！　?shí)作練習(xí)：收款機(jī)的故事　　培訓(xùn)方式：講課、小組討論、實(shí)作練習(xí)、故事分享　　高績效溝通的技巧二、溝通的正確方法　　單向與雙向溝通

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　　一人力資源與人力資產(chǎn)　　1人力資源管理的基本功能　　★從木桶理論和木盆理論的批評說起　　2戰(zhàn)略目標(biāo)－核心勝任－員工行為與能力3組織知識動態(tài)演進(jìn)模型　　4戰(zhàn)略人力資源管理與競爭戰(zhàn)略匹配　　★一位傳媒經(jīng)理的心聲　　5人力資產(chǎn)質(zhì)量　　6人力資源管理的基本內(nèi)容　　★能力-忠誠模型　　二、激勵與薪酬設(shè)計(jì)　　（一）關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)　　1新領(lǐng)導(dǎo)的定義　　2新追隨者的定義　　★

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　　章領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)力的一般原理　　1)領(lǐng)導(dǎo)的釋義　　a)領(lǐng)導(dǎo)的概念：管理者與領(lǐng)導(dǎo)者　　b)領(lǐng)導(dǎo)的涵義　　c)領(lǐng)導(dǎo)者特質(zhì)　　2)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力與領(lǐng)導(dǎo)能力　　a)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力　　b)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力不等于領(lǐng)導(dǎo)能力　　c)領(lǐng)導(dǎo)能力　　3)四種傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)類型　　a)監(jiān)控型　　b)教練型　　c)顧問型　　d)輔導(dǎo)型　　領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練　　第二章“顧問教練”型領(lǐng)導(dǎo)力模型　　1)人本領(lǐng)導(dǎo)　　a)傳統(tǒng)

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　　一、企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)——培訓(xùn)師的認(rèn)知　　1、培訓(xùn)的目的和意義　　2、培訓(xùn)師的角色和應(yīng)具備的特質(zhì)、技能　　3、培訓(xùn)的類型和流程　　4、成人學(xué)習(xí)理論　　5、學(xué)習(xí)循環(huán)和途徑　　6、成人學(xué)習(xí)原理和原則　　7、學(xué)習(xí)類型（測試練習(xí)）　　二、企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)培訓(xùn)——師克服恐懼，體驗(yàn)自己的聲音　　1、面對公眾的5種恐懼　　2、如何真正感受自己的聲音　　3、你的聲音從哪里來　

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　　一、中層執(zhí)行力的四大模式　　做事先從做人開始　　誠信給中層執(zhí)行者增色　　執(zhí)行力的驅(qū)動系統(tǒng)　　執(zhí)行者的職責(zé)系統(tǒng)　　執(zhí)行效果的檢查系統(tǒng)　　執(zhí)行結(jié)果的考核系統(tǒng)　　二、提升中層執(zhí)行力的方法　　提高工作效率　　突破工作障礙的技巧　　把一切事情做得盡可能完美　　及時行動，決不拖延　　三、提高中層的用人與激勵藝術(shù)　　因人而異、量才適用　　有理、有力、有結(jié)的成功激勵　　

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辦公室禮儀程   01.01

　　辦公室禮儀一、禮儀背后深厚的文化與歷史涵義　　中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)　　禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國際商務(wù)禮儀通則　　美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用　　辦公室禮儀二、形象制勝---儀容禮儀　　風(fēng)格的選擇及明確的自我形象定位　　職場中個人形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭配　　完美儀容的構(gòu)成　　誤區(qū)分析及現(xiàn)場點(diǎn)評　　辦公室禮儀三、為成功而打扮——辦公場

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　　中小企業(yè)人力資源管理實(shí)務(wù)之一　人力資源管理概述　　１人力資源管理的基本概念　?。踩肆Y源管理的主要內(nèi)容　　３中小企業(yè)人力資源管理的特點(diǎn)和模式　　中小企業(yè)人力資源管理實(shí)務(wù)之二　如何進(jìn)行人力資源規(guī)劃　?。敝行∑髽I(yè)人力資源規(guī)劃的意義和作用　　２中小企業(yè)人力資源規(guī)劃的步驟　?。持行∑髽I(yè)人力資源的需求預(yù)測　?。粗行∑髽I(yè)人力資源的供給預(yù)測　　５中小企業(yè)人力資源的供求

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