大客戶管理-內訓
大客戶管理-內訓詳細內容
大客戶管理-內訓
超凡的客戶意識
Ø 誰是你的大客戶？ Ø 客戶管理的目標 Ø 店大還是客大？ Ø 大客戶管理的深層意識 | Ø 客戶不是局外人 Ø 你取得過同客戶爭辯的勝利嗎？ Ø 服務并不總是意味著道歉 Ø 大客戶管理的終極目標——使雙方得益 |
l 案例分析 | |
ü IBM全球服務部的客戶管理 | ü 一部免費客服電話的奇跡 |
l 互動實踐 | |
ü 大客戶的例子研討 | ü |
規(guī)范的大客戶管理流程
Ø 如何對市場進行細分 Ø 理解Kano圖，深度分析客戶需求 Ø 消費者習慣分析 Ø 市場調研的方法和技巧 焦點小組訪談 投影技術和生理測量 試驗法：試驗組和控制組 量表法：態(tài)度測量 | Ø 雙管齊下的大客戶管理流程 管理線 操作線 Ø 客戶期望設定的REALM技巧 Ø 客戶滿意度調查 調查方法 調查表的設計 Ø 項目滿意度調查的誤區(qū) |
l 案例分析 | |
ü 迪斯尼的客戶期望管理 ü 大項目，小監(jiān)理 | ü 一家大型供貨商的送貨服務標準 ü 第三方滿意度調查 |
l 互動實踐 | |
ü 貴公司客戶管理流程分析 | ü |
精細的大客戶關系管理
Ø 客戶關系是怎么演變的？ Ø 懂一點客戶管理心理學 Ø 客戶性格類型分析 指揮型 隨和型 沖動性 謹慎型 Ø 如何打造雙贏人脈關系 | Ø 客戶更需要哪種服務型態(tài)？ 合同執(zhí)行型 客戶請求型 主動關懷型 Ø 客戶忠誠度：5種行為6種人 Ø 客戶忠誠金字塔 Ø 與其讓領導滿意不如讓客戶滿意 Ø 讓客戶心甘情愿地為你簽字 |
l 案例分析 | |
ü 沃爾瑪客戶關系管理系統(tǒng)的經典應用 ü 客服中心的故障危機處理 | ü 與市政官員一起去考察 ü 采購主管愛看拳擊賽 |
l 互動研討/情景游戲 | |
ü 閱讀客戶照片 | ü |
投訴是金
Ø 不滿意的項目客戶有幾個會投訴？ Ø 投訴是項目的敵人、還是項目的朋友？ Ø 積極的大客戶投訴管理 Ø 投訴處理的3W4R8F原則 Ø 8種錯誤的投訴處理方式 | Ø 如何表示同情 Ø 做項目的時候，怎樣對客戶說“不” Ø 應對憤怒客戶的小技巧 Ø 應對難纏客戶的小技巧 Ø 變項目危機為項目機會 |
l 案例分析 | |
ü 建筑業(yè)老總的售后服務妙招 ü 是哪家的化妝品讓姑娘破了相？ | ü 中國電信首問負責制和投訴處理時限 ü 當灣仔碼頭水餃吃出了袋口線 |
l 互動實踐 | |
ü 即時同情訓練 | ü 說“不”練習 |
與大客戶的溝通方法、步驟和技巧
Ø 你同意理解萬歲這句話嗎？ Ø 溝通，大客戶管理的橋梁 Ø 識別溝通失效的不良影響 不善溝通之于個人 不良溝通之于組織 Ø 有效溝通的步驟 張佩星老師的其它課程《時間管理》 01.01講對時間管理的認識 1.時間管理概述 2.代時間管理 3.第二代時間管理 4.第三代時間管理 5.第四代時間管理 第二講第四代時間管理 1.第四代時間管理的要素與核心 2.人生的四種需求與能力 3.現代時間管理強調自然法則 第三講時間管理的心態(tài) 1.如何進行心理建設 2.運用時間時應注意的層面 3.如何區(qū)分事情的輕重緩急 第四 講師：張佩星詳情卓越領導力和執(zhí)行力 01.01眾望所歸的領導力Oslash;什么是領導？——80％的人都答錯的問題Oslash;要領導、還是要管理？Oslash;領導的五種層次、十項義務Oslash;好領導vs糟領導Oslash;領導者的系統(tǒng)思考力洞察力推斷力自知力Oslash;領導者的行為方式民主放任游說強勢專斷Oslash;如何用好知名，化權力為績效驅動力法定權獎懲權感召權講師權Oslash;影響力 講師：張佩星詳情實戰(zhàn)項目管理 01.01一、項目管理與企業(yè)項目化管理的概念1、項目管理的內涵與外延、企業(yè)戰(zhàn)略與項目管理的關聯2、什么是項目化管理？為什么需要？企業(yè)項目化管理的環(huán)境是什么？3、那些企業(yè)需要/應當實施項目化管理？4、如何建立從企業(yè)戰(zhàn)略到項目行動之間的橋梁？二、企業(yè)項目化管理的系統(tǒng)框架設計三、項目管理流程的標準化1、如何定制項目管理流程2、如何選擇一個恰當的項目生命周期模型3、項目管理標 講師：張佩星詳情單元日期內容時間長度參加人員單元一：前導單元第1天ACT前導策劃ACT開題和選人規(guī)則宣講1天(約6小時)企業(yè)高領導、HR經理；課程導師第15天ACT現狀分析和選題確定ACT入圍人員篩選1天(6小時)企業(yè)相關領導、HR經理；課程導師單元二：課程單元第31、32、33、34天專題：ACT方法論和ACT全真實踐眾望所歸的領導力識人用人：MBTI性格類型測試創(chuàng)新思維 講師：張佩星詳情EDP高管發(fā)展課程 01.01高層管理者的領導力Oslash;什么是領導？——80％的人都答錯的問題Oslash;好領導與壞領導Oslash;領導的五種層次、十項義務Oslash;領導類型剖析Oslash;領導人的特質Oslash;權力和影響力Oslash;管理就是領導嗎？Oslash;管理的基本職能和四個要素Oslash;管理層次與管理幅度Oslash;要領導、還是要管理？Oslash 講師：張佩星詳情IBM的經營管理之道 01.01藍色巨人的崛起——IBM的變革和轉型Oslash;從THINK開始Oslash;大蕭條時期的高速擴張Oslash;巨人站起，世界變藍Oslash;360時代Oslash;PC霸主也有煩惱Oslash;跨行業(yè)拜帥Oslash;整體解決方案Oslash;擁抱internetOslash;從電子商務到隨需應變Oslash;成為行業(yè)領袖Oslash;打造智慧地球Os 講師：張佩星詳情IBM業(yè)務領先模型 01.01IBMBLM業(yè)務領先模型框架Oslash;什么是IBMBLM（業(yè)務領先模型）？Oslash;BLM的三大要素：戰(zhàn)略執(zhí)行領導力Oslash;IBMBLM的框架內容理解企業(yè)經營管理三大要素間的制衡關系掌握特定企業(yè)經營戰(zhàn)略的語言掌握BLM戰(zhàn)略制定的步驟和方法達成企業(yè)共同的經營目標以戰(zhàn)略為依據進行執(zhí)行跟蹤理解戰(zhàn)略自上而下的實施方法Oslash;BLM的業(yè)務價值Osl 講師：張佩星詳情MBTI：管理者性格類型測試與運用 01.01識人之道和自知之明的融合——人的性格類型測試與分析Oslash;馭人者當先自知Oslash;人的偏愛Oslash;人與人之間為什么會有差異？人的兩種心理活動過程人的兩類精神活動取向Oslash;從精神到行動，從心理到事理Oslash;人的16種性格類型及其特征Oslash;不同類型對應的行為表現Oslash;如何用MBTI測定自己的性格Oslash;如何對測 講師：張佩星詳情MTP：中高層經理綜合管理能力提升 01.01眾望所歸的領導力Oslash;什么是領導？——80％的人都答錯的問題Oslash;要領導、還是要管理？Oslash;領導的五種層次、十項義務Oslash;好領導vs糟領導Oslash;管理方格：領導者的角色定位戰(zhàn)略決策者資源分配和整合高手溝通與協(xié)調人團隊領軍人物員工激勵大師Oslash;領導者的系統(tǒng)思考力洞察力推斷力自知力Oslash;領導者的行為方式民主放 講師：張佩星詳情變革管理-內訓 01.01變革：觀念轉變、角色定位與行為改觀Oslash;沒有危機感就沒有競爭力Oslash;變革的意義——S曲線Oslash;變革前必須先問自己的幾個問題Oslash;我們究竟需要改變什么？環(huán)境適應我，還是我適應環(huán)境？先改變自己，還是先改變別人？從本位思考，還是從全局思考抱殘守缺，還是另謀出路？是任務不可能完成，還是觀念作祟？靠關系，還是靠能力？面向市場，還是面向技 講師：張佩星詳情
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