卓越的售后服務、客戶支持與關系管理

  培訓講師：張佩星

講師背景：
張佩星先生，世界財富百強企業(yè)職業(yè)經(jīng)理、IBM/西門子資深經(jīng)理、www.SysInter.cn首席董事、美國項目管理學會PMP、國際項目管理協(xié)會IPMA和美國PMI授權機構簽約培訓顧問、清華大學/上海交大/SIM客座教授、香港大學SPACE學 詳細>>

張佩星
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卓越的售后服務、客戶支持與關系管理詳細內容

卓越的售后服務、客戶支持與關系管理

Ø 誰是你的客戶？

Ø 客戶服務的老目標、新方向

Ø 售后服務與技術支持的視野

  高質量

  重體驗

  人性化

  附加值

Ø 如何轉變客戶服務的意識

  從賣產(chǎn)品到賣服務

  從單純維護到客戶顧問

  從拘泥細節(jié)到全局思考

  從技術本位到戰(zhàn)略洞察

Ø 售后支持與技術服務團隊的定位

  售前與售后的關系

  當前地位與應該地位

  服務支持團隊的價值體現(xiàn)

  在提供服務的同時贏得市場

Ø 如何深入了解客戶需求

  掌握Kano圖工具，理解VOC

  客戶對服務的5種需求

  Delphi工具：定位客戶需求

Ø 客戶關系管理：提供哪種服務型態(tài)

  合同執(zhí)行型

  客戶請求型

  價值提升型

Ø 變被動客服為主動客服

Ø 客戶滿意度管理

  客戶期望值的設定

  滿意度調查方法

  分析數(shù)據(jù)，改進過程

  如何處理客戶的額外要求

Ø 掌握客服心理學

  客戶性格分析

  選擇應對策略

Ø 如何幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題和解決問題

  從什么地方發(fā)現(xiàn)問題

  工具：PORTER與價值鏈分析

  構思互利的解決方案

  把服務嵌入進去

Ø 積極的投訴管理

  投訴是敵人、還是朋友？

  投訴處理的工具：3W7F

  應對憤怒客戶的小技巧

  應對難纏客戶的小技巧

Ø 用好同理心，客戶溝通更暢通

  客觀傾聽，理解對方

  設身處地，換位思考

Ø 從服務提供到戰(zhàn)略伙伴

l 案例分析

ü IGS:助公司產(chǎn)值翻番的全球服務部

ü 銷售經(jīng)理與技術經(jīng)理的沖突

ü 竟然向客戶領導叫板

ü GE醫(yī)療設備是如何改善服務交付的

ü 客戶體驗，迪斯尼做到極致

ü 施樂的客戶滿意度調查

ü 醫(yī)院客服中心的故障危機處理

ü 現(xiàn)在說得輕巧，當初你在哪里？

l 互動研討/情景游戲

ü 用手機體驗

ü 點狀黑暗思維

ü 幫助客戶發(fā)現(xiàn)并解決問題

ü 同理心訓練

 

張佩星老師的其它課程

《時間管理》   01.01

　　講對時間管理的認識　　1.時間管理概述　　2.代時間管理　　3.第二代時間管理　　4.第三代時間管理　　5.第四代時間管理　　第二講第四代時間管理　　1.第四代時間管理的要素與核心　　2.人生的四種需求與能力　　3.現(xiàn)代時間管理強調自然法則　　第三講時間管理的心態(tài)　　1.如何進行心理建設　　2.運用時間時應注意的層面　　3.如何區(qū)分事情的輕重緩急　　第四

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眾望所歸的領導力Oslash;什么是領導？——80％的人都答錯的問題Oslash;要領導、還是要管理？Oslash;領導的五種層次、十項義務Oslash;好領導vs糟領導Oslash;領導者的系統(tǒng)思考力洞察力推斷力自知力Oslash;領導者的行為方式民主放任游說強勢專斷Oslash;如何用好知名，化權力為績效驅動力法定權獎懲權感召權講師權Oslash;影響力

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一、項目管理與企業(yè)項目化管理的概念1、項目管理的內涵與外延、企業(yè)戰(zhàn)略與項目管理的關聯(lián)2、什么是項目化管理？為什么需要？企業(yè)項目化管理的環(huán)境是什么？3、那些企業(yè)需要/應當實施項目化管理？4、如何建立從企業(yè)戰(zhàn)略到項目行動之間的橋梁？二、企業(yè)項目化管理的系統(tǒng)框架設計三、項目管理流程的標準化1、如何定制項目管理流程2、如何選擇一個恰當?shù)捻椖可芷谀Ｐ?、項目管理標

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單元日期內容時間長度參加人員單元一：前導單元第1天ACT前導策劃ACT開題和選人規(guī)則宣講1天(約6小時)企業(yè)高領導、HR經(jīng)理；課程導師第15天ACT現(xiàn)狀分析和選題確定ACT入圍人員篩選1天(6小時)企業(yè)相關領導、HR經(jīng)理；課程導師單元二：課程單元第31、32、33、34天專題：ACT方法論和ACT全真實踐眾望所歸的領導力識人用人：MBTI性格類型測試創(chuàng)新思維

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高層管理者的領導力Oslash;什么是領導？——80％的人都答錯的問題Oslash;好領導與壞領導Oslash;領導的五種層次、十項義務Oslash;領導類型剖析Oslash;領導人的特質Oslash;權力和影響力Oslash;管理就是領導嗎？Oslash;管理的基本職能和四個要素Oslash;管理層次與管理幅度Oslash;要領導、還是要管理？Oslash

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藍色巨人的崛起——IBM的變革和轉型Oslash;從THINK開始Oslash;大蕭條時期的高速擴張Oslash;巨人站起，世界變藍Oslash;360時代Oslash;PC霸主也有煩惱Oslash;跨行業(yè)拜帥Oslash;整體解決方案Oslash;擁抱internetOslash;從電子商務到隨需應變Oslash;成為行業(yè)領袖Oslash;打造智慧地球Os

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IBMBLM業(yè)務領先模型框架Oslash;什么是IBMBLM（業(yè)務領先模型）？Oslash;BLM的三大要素：戰(zhàn)略執(zhí)行領導力Oslash;IBMBLM的框架內容理解企業(yè)經(jīng)營管理三大要素間的制衡關系掌握特定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的語言掌握BLM戰(zhàn)略制定的步驟和方法達成企業(yè)共同的經(jīng)營目標以戰(zhàn)略為依據(jù)進行執(zhí)行跟蹤理解戰(zhàn)略自上而下的實施方法Oslash;BLM的業(yè)務價值Osl

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識人之道和自知之明的融合——人的性格類型測試與分析Oslash;馭人者當先自知Oslash;人的偏愛Oslash;人與人之間為什么會有差異？人的兩種心理活動過程人的兩類精神活動取向Oslash;從精神到行動，從心理到事理Oslash;人的16種性格類型及其特征Oslash;不同類型對應的行為表現(xiàn)Oslash;如何用MBTI測定自己的性格Oslash;如何對測

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眾望所歸的領導力Oslash;什么是領導？——80％的人都答錯的問題Oslash;要領導、還是要管理？Oslash;領導的五種層次、十項義務Oslash;好領導vs糟領導Oslash;管理方格：領導者的角色定位戰(zhàn)略決策者資源分配和整合高手溝通與協(xié)調人團隊領軍人物員工激勵大師Oslash;領導者的系統(tǒng)思考力洞察力推斷力自知力Oslash;領導者的行為方式民主放

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變革管理-內訓   01.01

變革：觀念轉變、角色定位與行為改觀Oslash;沒有危機感就沒有競爭力Oslash;變革的意義——S曲線Oslash;變革前必須先問自己的幾個問題Oslash;我們究竟需要改變什么？環(huán)境適應我，還是我適應環(huán)境？先改變自己，還是先改變別人？從本位思考，還是從全局思考抱殘守缺，還是另謀出路？是任務不可能完成，還是觀念作祟？靠關系，還是靠能力？面向市場，還是面向技

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