ITIL、IT服務(wù)管理

  培訓(xùn)講師：方瑩

講師背景：
方瑩老師講師資歷：美國項目管理協(xié)會(PMI)認(rèn)證項目管理專家(PMP)阿爾卡特朗訊大學(xué)資深培訓(xùn)講師國家科技部、上?？莆嘤?xùn)中心、上海人力資源社會保障部特聘講師。主講課程：1、項目管理類《電信工程項目管理》《電信運(yùn)營商項目管理》《工程項目管理 詳細(xì)>>

方瑩
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ITIL、IT服務(wù)管理詳細(xì)內(nèi)容

ITIL、IT服務(wù)管理

Ø 企業(yè)信息化與IT服務(wù)管理和IT項目管理

¨ 企業(yè)信息化的焦點(diǎn)和難點(diǎn)

¨ IT產(chǎn)品周期縮短的壓力

¨ 當(dāng)技術(shù)不再萬能

¨ 市場對IT服務(wù)管理的需求為何呈指數(shù)級增長

¨ CEO為什么要將公司轉(zhuǎn)型為項目型的公司

¨ 信息技術(shù)應(yīng)用發(fā)展三階段

¨ 企業(yè)信息化的四大戰(zhàn)略

¨ 企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃方法

¨ CIO三種類型及其角色定位

¨ 企業(yè)信息化主管的兩大焦點(diǎn)問題

¨ 項目管理

¨ 服務(wù)管理


Ø IT服務(wù)管理綜述

¨ IT服務(wù)管理的發(fā)展

¨ IT服務(wù)管理和ITIL的定義

¨ ITSM的基本原理

¨ 傳統(tǒng)IT管理和ITSM的比較

¨ IT服務(wù)管理價值鏈

¨ IT基礎(chǔ)架構(gòu)與企業(yè)業(yè)務(wù)

¨ 案例分析：ITIL認(rèn)證和PMP認(rèn)證


Ø IT服務(wù)管理和ITIL框架體系

¨ 服務(wù)的三個基本特性

¨ 服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)運(yùn)營

¨ IT服務(wù)三角形

¨ 服務(wù)質(zhì)量的5個要素

¨ IT服務(wù)質(zhì)量差距模型

¨ 職能與流程

¨ ITIL各流程和職能之間的關(guān)系

¨ ITIL的特點(diǎn) 

¨ ITIL的核心模塊構(gòu)成

¨ 佳實(shí)踐的4個等級

¨ 案例分析


Ø IT服務(wù)提供管理

¨ 服務(wù)級別管理

¨ IT服務(wù)財務(wù)管理

¨ 能力管理

¨ IT服務(wù)持續(xù)性管理

¨ 可用性管理

¨ 案例分析

¨ 服務(wù)要素結(jié)構(gòu)和成本歸集分配

¨ IT系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)


Ø IT服務(wù)支持管理

¨ 服務(wù)臺

¨ 突發(fā)事件管理

¨ 問題管理

¨ 配置管理

¨ 變更管理

¨ 發(fā)布管理

¨ 案例分析：

¨ 系統(tǒng)打補(bǔ)丁的斷網(wǎng)事故

¨ 當(dāng)客戶提出重大變更……


Ø IT服務(wù)的風(fēng)險管理

¨ 商務(wù)風(fēng)險與純風(fēng)險

¨ IT風(fēng)險等級劃分和風(fēng)險決策

¨ 效用心理對決策的干擾

¨ EMV技術(shù)

¨ 如何識別IT風(fēng)險的內(nèi)部來源和外部來源

¨ 風(fēng)險的定性分析與定量分析

¨ 五大風(fēng)險響應(yīng)對策

¨ 規(guī)避，容忍，解緩，轉(zhuǎn)移，意外儲備

¨ 時間與經(jīng)費(fèi)類風(fēng)險的應(yīng)急預(yù)留方法

¨ IT風(fēng)險的監(jiān)控


Ø IT經(jīng)理的通用領(lǐng)導(dǎo)技能和人員管理技巧

¨ IT經(jīng)理和公司總裁誰的能量大？

¨ IT經(jīng)理的必備素質(zhì)和五大管理技能

¨ 組織結(jié)構(gòu)對項目的影響

¨ 職能型、矩陣型、項目型

¨ 干系人分析和組織生存技術(shù)

¨ 員工的工作意愿和工作能力分析

¨ 團(tuán)隊形成的四個階段

¨ 形成、振蕩、規(guī)范、表現(xiàn)

¨ 團(tuán)隊成熟度及對應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)方式

¨ 巧妙運(yùn)用虛擬團(tuán)隊

¨ IT經(jīng)理的決策方法

¨ 在IT環(huán)境下提升領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力

¨ 案例分析


 

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|課程名稱:|有效的產(chǎn)品管理||課程編號:|NPD102|語言:|中文||課程簡介|||課程內(nèi)容采用國際上先進(jìn)的產(chǎn)品管理方法論，結(jié)合具體企業(yè)自主創(chuàng)新產(chǎn)品管理的最佳實(shí)||踐，總結(jié)提煉出適合企業(yè)的產(chǎn)品管理體系。||課程采用互動式教學(xué)，內(nèi)容包括大量案例，通過對實(shí)際產(chǎn)品管理的角色演練、案例研討||等方式加深學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的理解和實(shí)際轉(zhuǎn)化能力。||周期|培訓(xùn)方式||[

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課程名稱:研發(fā)和研發(fā)績效管理課程編號:NPD123語言:中文周期培訓(xùn)方式06講授、討論、分享0總周期(小時)12序列號:培訓(xùn)人數(shù)限制:25培訓(xùn)對象:市場部門、產(chǎn)品規(guī)劃部門、產(chǎn)品研發(fā)部門、市場研究部門等；研發(fā)總經(jīng)理/副總、公司總工/技術(shù)總監(jiān)、研發(fā)項目經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理、研發(fā)骨干、市場技術(shù)經(jīng)理、PMO（項目管理辦公室）成員等。課程內(nèi)容:企業(yè)的產(chǎn)出形態(tài)和研發(fā)創(chuàng)新項目的

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|課程名稱:|研發(fā)質(zhì)量管理||課程編號:|NPD119|語言:|中文||課程簡介|||具體的操作方法和工具：課程提供大量的研發(fā)質(zhì)量管理的方法和工具，方便企業(yè)操作||幫助研發(fā)人員建立系統(tǒng)的研發(fā)品質(zhì)觀念、有效降低品質(zhì)成本，了解自己的工作才是公司||決定產(chǎn)品品質(zhì)關(guān)鍵源頭和對品質(zhì)的責(zé)任意識與使命感，掌握現(xiàn)代品質(zhì)管理技能以及必要||的品質(zhì)規(guī)劃與驗(yàn)證技術(shù)||建立有效的研

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|課程名稱:|市場管理與產(chǎn)品規(guī)劃||課程編號:|NPD121|語言:|中文||課程簡介|||系統(tǒng)化的方法：課程提供了一整套分析市場、細(xì)分市場、組合管理、制定業(yè)務(wù)策略及產(chǎn)||品規(guī)劃的專業(yè)方法和整體解決方案。||全景案例分析：某公司一個產(chǎn)品線市場管理及產(chǎn)品規(guī)劃的全景案例將貫穿始終，幫助學(xué)||員實(shí)際體會市場管理方法的應(yīng)用。||全程演練：學(xué)員分組后，每組選定一個產(chǎn)品

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|課程名稱:|市場驅(qū)動的新產(chǎn)品開發(fā)流程和研發(fā)項目管理計||課程編號:|NPD126|語言:|中文||課程簡介|||科技型企業(yè)在新產(chǎn)品/新服務(wù)的研發(fā)和項目管理過程中面臨著如下一些長期困惑的問題||：||如何平衡市場競爭的壓力和客戶多變的需求，快速將產(chǎn)品推向市場；||如何建立一個真正的“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的研發(fā)組織體系，快速響應(yīng)市場需||求；||產(chǎn)品開

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|課程名稱:|國際EPC項目投標(biāo)和銷售項目管理最佳實(shí)踐||課程編號:|P501|語言:|中文||課程簡介|||美國華盛頓郵報撰文，21世紀(jì)企業(yè)的雇員需要掌握3項必需的技能——領(lǐng)導(dǎo)力、項目管理||的能力以及商業(yè)分析的能力。這正是道出了我國諸多企業(yè)所面臨亟需解決的生產(chǎn)力提高||的解決之道。||||通常有一種誤解，項目管理好像是和項目人員關(guān)系比較密切，和銷售投標(biāo)與

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|課程名稱:|新產(chǎn)品引進(jìn)管理||||課程編號||語言:|中文||:|AAAA|||||ed|||||01||||||周期||培訓(xùn)方式||[pic]|0||||[pic]|||講授、討論、分享||[pic]|0||||總周期(小時)|18||序列號:|xx||||培訓(xùn)人數(shù)限制:|30|||||培訓(xùn)對象:||產(chǎn)品市場人員、研發(fā)人員、產(chǎn)業(yè)化人員等||培訓(xùn)目標(biāo):||

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課程名稱:成功的產(chǎn)品化管理和產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計課程編號:NPD127語言:中文課程簡介打造成功產(chǎn)品，建立高效管理助推企業(yè)升級最系統(tǒng)、全面的產(chǎn)品管理課程涵蓋市場前端、需求分析、產(chǎn)品設(shè)計整個領(lǐng)域從企業(yè)宏觀管理機(jī)制，到實(shí)操技能訓(xùn)練全面提升對上百行業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)成功推演，有廣泛適用性現(xiàn)場授課、項目演練、研討咨詢等多種訓(xùn)練方式三大課程模塊企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品化面對市場變化，產(chǎn)品如何

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|課程名稱:|集成產(chǎn)品開發(fā)IPD||課程編號:|NPD117|語言:|中文||課程簡介|||系統(tǒng)性：依據(jù)企業(yè)研發(fā)體系的整體架構(gòu)，從產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃、研發(fā)組織平臺、研發(fā)流程、||技術(shù)研發(fā)體系、研發(fā)績效及激勵機(jī)制等主要方面，對如何建立高效的研發(fā)體系進(jìn)行系統(tǒng)||的闡述和探討。||思想性：站在現(xiàn)代研發(fā)管理思想和理論的高度，結(jié)合集成產(chǎn)品開發(fā)（IPD）模式，就如||何樹立正

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