信用卡電話催款的技巧和方法
信用卡電話催款的技巧和方法詳細內(nèi)容
信用卡電話催款的技巧和方法
一、催款人員正確的觀念與心態(tài)
問題一:決定一名催款人員成功與否的關鍵因素是什么?
思考、提問、回答
講 解:催款人員的20/80法則
克服催款人員對失敗的恐懼
提升催款人員自信心和自我價值
催款人員必須有強烈的企圖心
催款人員必須對產(chǎn)品有十足的信心和知識
催款人員必須有高度的熱誠和服務心
催款人員有非凡的親和力
催款人員必須對結果負責(責任心)
催款人員有明確的目標和計劃
學員分組討論:總結催款人員正確的觀念與心態(tài),
發(fā)表后,講師點評
二、催款人員如何調整心理狀態(tài)
問題二:如何調整心理狀態(tài),處理工作壓力?
講 解對壓力的定義,對壓力的反應
發(fā)現(xiàn)壓力的稅級的方面
分析壓力的起因
壓力是如何導致壓迫的
理解,限制和清除煩惱
建立自己的支持系統(tǒng)
保持做事和生活井然
保持輕松愉悅的心情,處理自我加壓
對公司的排名和對客戶,端正心態(tài)
保持良好的工作狀態(tài),壓力保持在適中的范圍
學員分組討論:每組學員提出2-3個調整心理狀態(tài)中的困惑,
由講師解答
三、催款電話溝通要點
問題三:你在催款電話溝通方面有何心得體會?
講 解:催款電話溝通的注意力
催款電話溝通的感染力
催款電話溝通的自然表現(xiàn)
催款電話溝通的親和力
催款電話溝通的明確性P—PITCH(聲調)
催款電話溝通的INFLECTION(音調變化)
催款電話溝通的C—COURTESY(禮貌)
催款電話溝通的U—UNDERSTANDABILITY(清晰度)
催款電話溝通的R—RATE(說話速度)
催款電話溝通的ENUNCIATION(發(fā)音)
學員分組討論:每組學員提出2-3個催款電話溝通方面的困惑,
由講師解答
四、電話催款技巧(1)
問題四:你對電話催款有何心得體會?
講 解:請做好事前準備工作
以專業(yè)的口吻應答
掌握整個談話局面
請將你全部的注意力放在你的客戶上
請勿發(fā)出模糊不清的聲音
當對方的口音非常嚴重不清,而且使用你不太了解的語言時,請不要假裝你明白
請避免以下行為
請適時給予你談話對象適當?shù)幕貞?/p>
在處理客戶抱怨時,請你記住你可能還要與這個客戶做生意
請你以尊重的態(tài)度對待客戶,但也要求同樣被尊重的待遇
五、電話催款技巧(2)
問題五:怎樣去攻破債務人的心防?
講 解:打催收電話之前,一定要保持正面的心態(tài)
要不斷地練習自己的技巧,就像鍛煉身體一樣
選對時間。結婚,搬新家要看「吉時」,催收也要講究「吉時」
選對日子。每周的星期五是**個好的電話催收「吉日」
要說對話。為了避免升高債務人的防衛(wèi)心,「開場白」要講究
溝通良好。溝通能力是有效說服債務人結清欠款的神奇法寶
追求成功的決心,比其它任何事情都重要
能耐煩、能耐操、不死心、不放棄
良好的心情、溝通能力和死纏爛打
學員分組討論:總結電話催款技巧
發(fā)表后,講師點評
六、如何解除客戶抗拒
問題六:你在解除客戶抗拒方面有何心得體會?
講 解:顧客的抗拒是正常的,顧客的抗拒是向你提問題
七種常見的抗拒及對策
沉默型/借口型
/批評型/問題型
主觀型/懷疑型
處理抗拒的方法技巧
學員分組討論:
每組學員提出2-3個自己工作中被顧客抗拒的案例,
由講師解答
七、、前排、中排、后排催款人員實戰(zhàn)方法
問題七:前排、中排、后排催款人員催款工作有何心得體會?
前排催款人員溝通技巧
學員分組討論:設計本公司的前排人員標準說辭,
發(fā)表后,講師點評
中排的催款人員溝通技巧
中排的學員結合自己的催款工作,
自由提問,講師解答
后排的催款人員溝通技巧
中排的學員結合自己的催款工作,
自由提問,講師解答
八、:學員結合自己的工作的困惑,自由提問,講師解答
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