信用卡電話催款的技巧和方法

  培訓講師：李慶遠

講師背景：
中山大學管理學院人力資源博士（在讀）、蘇州大學（1989年）理學碩士。曾先后任職于致伸科技等六家外資、民營企業(yè)。歷任研究發(fā)展部經理，人事行政部經理，生產部經理，廠務部經理，供應中心經理，總經理助理，副總經理，總經理，集團副總裁，高級管理顧問 詳細>>

李慶遠
    課程咨詢電話：

信用卡電話催款的技巧和方法詳細內容

信用卡電話催款的技巧和方法
 

一、催款人員正確的觀念與心態(tài)

問題一：決定一名催款人員成功與否的關鍵因素是什么？

思考、提問、回答

講 解：催款人員的20/80法則

克服催款人員對失敗的恐懼

提升催款人員自信心和自我價值

催款人員必須有強烈的企圖心

催款人員必須對產品有十足的信心和知識

催款人員必須有高度的熱誠和服務心

催款人員有非凡的親和力

催款人員必須對結果負責（責任心）

催款人員有明確的目標和計劃

學員分組討論：總結催款人員正確的觀念與心態(tài),

發(fā)表后，講師點評



二、催款人員如何調整心理狀態(tài)

問題二：如何調整心理狀態(tài),處理工作壓力？

講 解對壓力的定義，對壓力的反應

發(fā)現壓力的稅級的方面

分析壓力的起因

壓力是如何導致壓迫的

理解，限制和清除煩惱

建立自己的支持系統(tǒng)

保持做事和生活井然

保持輕松愉悅的心情，處理自我加壓

對公司的排名和對客戶，端正心態(tài)

保持良好的工作狀態(tài)，壓力保持在適中的范圍

學員分組討論：每組學員提出2-3個調整心理狀態(tài)中的困惑，

由講師解答



三、催款電話溝通要點

問題三：你在催款電話溝通方面有何心得體會？

講 解：催款電話溝通的注意力

催款電話溝通的感染力

催款電話溝通的自然表現

催款電話溝通的親和力

催款電話溝通的明確性P—PITCH（聲調）

催款電話溝通的INFLECTION（音調變化）

催款電話溝通的C—COURTESY（禮貌）

催款電話溝通的U—UNDERSTANDABILITY（清晰度）

催款電話溝通的R—RATE（說話速度）

催款電話溝通的ENUNCIATION（發(fā)音）

學員分組討論：每組學員提出2-3個催款電話溝通方面的困惑，

由講師解答

  


四、電話催款技巧（1）

問題四：你對電話催款有何心得體會？

講 解：請做好事前準備工作
以專業(yè)的口吻應答
掌握整個談話局面

請將你全部的注意力放在你的客戶上

請勿發(fā)出模糊不清的聲音
當對方的口音非常嚴重不清，而且使用你不太了解的語言時，請不要假裝你明白

           請避免以下行為

           請適時給予你談話對象適當的回應

在處理客戶抱怨時，請你記住你可能還要與這個客戶做生意

請你以尊重的態(tài)度對待客戶，但也要求同樣被尊重的待遇



五、電話催款技巧（2）

問題五：怎樣去攻破債務人的心防？

講 解：打催收電話之前，一定要保持正面的心態(tài)

        要不斷地練習自己的技巧，就像鍛煉身體一樣

        選對時間。結婚，搬新家要看「吉時」，催收也要講究「吉時」

        選對日子。每周的星期五是**個好的電話催收「吉日」

        要說對話。為了避免升高債務人的防衛(wèi)心，「開場白」要講究

        溝通良好。溝通能力是有效說服債務人結清欠款的神奇法寶

        追求成功的決心，比其它任何事情都重要

        能耐煩、能耐操、不死心、不放棄

        良好的心情、溝通能力和死纏爛打

學員分組討論：總結電話催款技巧

發(fā)表后，講師點評



六、如何解除客戶抗拒

問題六：你在解除客戶抗拒方面有何心得體會？

講 解：顧客的抗拒是正常的，顧客的抗拒是向你提問題

七種常見的抗拒及對策

沉默型/借口型

/批評型/問題型

主觀型/懷疑型

處理抗拒的方法技巧

學員分組討論：

每組學員提出2-3個自己工作中被顧客抗拒的案例，

由講師解答

七、、前排、中排、后排催款人員實戰(zhàn)方法

問題七：前排、中排、后排催款人員催款工作有何心得體會？

前排催款人員溝通技巧

學員分組討論：設計本公司的前排人員標準說辭,

發(fā)表后，講師點評

中排的催款人員溝通技巧

中排的學員結合自己的催款工作，

自由提問，講師解答


后排的催款人員溝通技巧

中排的學員結合自己的催款工作，

自由提問，講師解答



八、：學員結合自己的工作的困惑，自由提問，講師解答


 

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