移動客服中心業(yè)務營銷話術設計能力及技能提升

  培訓講師：韓老師

    課程咨詢電話：

移動客服中心業(yè)務營銷話術設計能力及技能提升詳細內(nèi)容

移動客服中心業(yè)務營銷話術設計能力及技能提升

一、強大內(nèi)心-向消極心態(tài)說“NO”（約二十分鐘）

 心理小測驗

 壓力釋放：說說客服人員的壓力

 壓力的來源及管理

 積極心態(tài)

 強烈的愿望

 積極心態(tài)塑造有術

 采取行動

二、服務增值-在服務中營銷

 服務中營銷的時機

ü 需求挖掘創(chuàng)造時機

ü 需求挖掘技巧一：善于聆聽，明白客戶在說什么

a) 傾聽的幾種狀態(tài)-設身處地的聆聽

b) 案例/錄音分析

c) 高效傾聽小技巧

ü 需求挖掘技巧二：正確提問，確認客戶真實想法

a) 問題的種類

b) 不同類型問題的作用

c) 小練習

d) 不同類型問題的使用場合

e) 提問技能演練

ü 常見營銷時機情境舉例(流量及終端方向)

 營銷時，我該說什么？（腳本口徑設計**部分）

ü 互動：請學員介紹某種終端、流量產(chǎn)品

ü 點評：站在客戶角度談感受

ü 思考：產(chǎn)品內(nèi)容那么多，說什么？

ü 總結(jié)：產(chǎn)品介紹FABE

 營銷時，我該怎么說？（腳本口徑設計第二部分）

ü 提升電話溝通感染力

a) 朗誦，了解什么是溝通感染力

b) 溝通感染力提升的兩個方面

c) 提高感染力：聲音部分

d) 故事及練習

e) 提高感染力：措詞部分

f) 故事及課堂練習

g) 電話溝通中的肢體語言

ü 高效表達，讓客戶知道你在說什么

a) 表達的原則

b) 案例：他想表達什么？

c) 金字塔式的表達習慣

d) 案例演練（某種終端方案產(chǎn)品）

ü 不讓敏感信息成功溝通絆腳石-正確傳遞敏感信息

ü 故事及練習

ü 拒絕“先揚后抑“，不用”但是“表達法

ü 情景摸擬：“但是”在服務中的負面影響

 營銷時，異議也是成交信息（腳本口徑設計第三部分）

ü 異議分類

ü 異議處理步驟及常用技巧

ü 常見異議的四種應對方法

ü 恰當回答，進可攻退可守

a) 回答的步驟及方式

b) 同理心式的回答，照顧客戶情緒

c) 5種表達同理心的方式

ü 贊美在異議處理中的應對

a) 面對面贊美的技巧

b) 電話贊美的技巧

c) 練習：學會贊美

 第5步：幸福的收獲-目標達成（腳本口徑設計第三部分）

ü 交易達成的三個步驟

ü 個性化結(jié)束語

 流量業(yè)務及終端業(yè)務完整腳本話術設計演練

ü 流量營銷腳本設計實戰(zhàn)（完整版）

ü 終端營銷腳本設計實戰(zhàn)（完整版）

ü 營銷實戰(zhàn)現(xiàn)場演練

 課程總結(jié)


 

韓老師老師的其它課程

《溝通實現(xiàn)三服務，客戶滿意速提升》講師：韓老師課程目標：更新服務新理念，修煉服務好內(nèi)功；掌握客戶心理，提供精服務的方法；掌握溝通技巧，學會巧服務的方法；掌握三服務，提高客戶滿意新方法；課程特色：緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行技巧講解。技巧學習以實戰(zhàn)練習為主，高效實現(xiàn)培訓技能轉(zhuǎn)化課程對象：呼叫中心客服人員、投訴專員等課程時長：2天課程大綱：一、創(chuàng)新服務理念

 講師：韓老師詳情

激發(fā)員工正能量，培養(yǎng)優(yōu)秀好客服課程目標：了解正能量來源并準確認識自我價值；掌握有效激發(fā)員工正能量的鼓勵技巧；掌握自己的行為風格，減少行動地雷；掌握員工的溝通風格，減少溝通沖突；課程特色：以“己”為始，實現(xiàn)能量互通；從“心“入手，提供科學有效的心理學應用方法，；以“案”為本，緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行講解。課程對象：質(zhì)檢團隊、班組長、運營主管、運營經(jīng)理

 講師：韓老師詳情

《客戶投訴處理攻心計》主講：韓老師課程目標：?掌握投訴處理中的心理學知識；?掌握溝通方法為處理問題營造氛圍；?學會與客戶建立信任的方法；?掌握投訴處理的具體方法和步驟；課程特色：?以“情”為始，實現(xiàn)情感鏈接筑基石；?從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；?以“案”為本，緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行講解。課程對象：投訴處理專員、客服人員課程時間：2

 講師：韓老師詳情

《投訴處理步步精心不驚心》主講：韓老師課程目標：?掌握投訴處理中的心理學知識；?掌握溝通方法為處理問題營造氛圍；?學會與客戶建立信任的方法；?掌握投訴處理的具體方法和步驟；課程特色：?以“情”為始，實現(xiàn)情感鏈接筑基石；?從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；?以“案”為本，緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行講解。課程對象：投訴處理專員、客服人員課程時間

 講師：韓老師詳情

課程名稱：《互聯(lián)時代，決戰(zhàn)一線》電銷提升訓練營主講：韓老師6-12課時課程目標：?掌握電話營銷的基本準備工作；?掌握電話營銷時開場30秒的開場語言設計；?掌握電話營銷中客戶需求挖掘的方法，贏得客戶信任；?掌握電話營銷中產(chǎn)品的包裝呈現(xiàn)方法；?掌握電話營銷中客戶異議的解決辦法；課程特色：?緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行技巧講解。?技巧學習以實戰(zhàn)練習為主，充分

 講師：韓老師詳情

《超凡服務帶來超凡業(yè)績》主講：韓老師6-12課時課程目標：?更新服務新理念，修煉服務好內(nèi)功；?創(chuàng)新服務體驗，提供超凡服務感受；?掌握溝通技巧，減少服務沖突的方法；?掌握投訴處理技巧，提高投訴客戶滿意度；課程特色：?緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行技巧講解。?技巧學習以實戰(zhàn)練習為主，高效實現(xiàn)培訓技能轉(zhuǎn)化課程對象：客服人員、投訴專員、銷售人員等課程時長：2天課

 講師：韓老師詳情

《電話營銷團隊業(yè)績提升專項特訓》課程簡介：本課程將帶領學員掌握電話營銷基本技巧，掃除電話營銷心理障礙，幫助員工進一步提升電話營銷技巧，通過主動營銷方式，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎上，進一步探尋客戶的需求，相應地提出適合且有吸引力的服務或產(chǎn)品，促成營銷機會，提高客戶價值。培訓對象：電話營銷人員培訓日期：培訓形式：第一部分:【課前調(diào)研-定制課程教學重點】1.抽樣

 講師：韓老師詳情

《溝通管理與溝通藝術》課程目標：?更新服務新理念，修煉服務好內(nèi)功；?掌握客戶心理，提供精服務的方法；?掌握溝通技巧，學會巧服務的方法；?掌握三服務，提高客戶滿意新方法；課程特色：?緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行技巧講解。?技巧學習以實戰(zhàn)練習為主，高效實現(xiàn)培訓技能轉(zhuǎn)化課程對象：對溝通技能提升有需求的員工課程時長：1-2天第一部分：引入課程?溝通的作用?技能

 講師：韓老師詳情

amp;一、直面電話銷售中常見問題為什么客戶總對我們不信任為什么客戶總不說話或者搪塞為什么我越來越討厭打電話為什么同樣的腳本，成功率卻相差很大重新認識電話銷售名人名言賞析二、營造良好的電話溝通氛圍認知-溝通的1234ü溝通的兩種形式ü溝通的三個要素ü故事分享ü游戲：你說我畫ü溝通的四個原則ü電話溝通特點準備-提升溝通感染力ü朗誦，了解什么是溝通感染力ü溝通感

 講師：韓老師詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有