高效內(nèi)外溝通技巧

  培訓(xùn)講師:李文發(fā)

講師背景:
專家介紹:李文發(fā)老師一、專家背景:大型臺(tái)資企業(yè)人力資源經(jīng)理/資材經(jīng)理;日資企業(yè)資材總監(jiān)兼人力資源經(jīng)理/管理者代表;港資企業(yè)運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理及管理者代表;在韓國、日本等大型集團(tuán)公司接受過國際先進(jìn)的供應(yīng)鏈和物流管理系統(tǒng)學(xué)習(xí);新加坡管理協(xié)會(huì)授權(quán)講師; 詳細(xì)>>

李文發(fā)
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高效內(nèi)外溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

高效內(nèi)外溝通技巧

**模塊:高效溝通的作用與技巧

導(dǎo)言:

1、管理者有效溝通就是實(shí)現(xiàn):“你好,我好,大家好!”

2、有效溝通通常簡(jiǎn)化成為一句話:“我們說什么并不重要,別人聽到了什么才是重要!”

案例分析1:大中華區(qū)EMC公司——“郵件門”事件引發(fā)的深思!

一、溝通的重要性

引言:人為什么要進(jìn)行溝通?

1、哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果給我們的啟示是什么?

2、美國通用公司、沃爾瑪公司、日本松下公司、中國萬科等公司老板對(duì)溝通是如何理解和認(rèn)識(shí)的?

3、案例分享1:麥當(dāng)勞快餐店——把所有經(jīng)理的椅子靠背鋸掉。

4、案例分享2:HP公司“敞開式的辦公室”與“直呼其名”的溝通政策。

5、溝通是一種能力,不是一種本能。本能天生就會(huì),能力必需學(xué)習(xí)才會(huì)具備。

6、智慧一滴:如果這一生真要出人頭地,一定要學(xué)會(huì)溝通,特別是面向很多人講話。

二、溝通的概念和類型

1、什么是溝通?溝通有哪些類型?

(1)案例分析1:發(fā)生在一家公司里的上下溝通出現(xiàn)障礙的案例。

(2)有效溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)。

2、溝通要素:身體語言、語調(diào)和言辭。

(1)現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別:講師現(xiàn)場(chǎng)表演,請(qǐng)學(xué)員識(shí)別各種身體語言的含義。

(2)請(qǐng)學(xué)員搞清身體語言中的陰性和陽性語言區(qū)別,不能相互模仿。

3、溝通的態(tài)度和要求

(1)案例分析1:如何贊美他人?

(2)案例分析2:一件小事導(dǎo)致離職事件——如何關(guān)心他人?

(3)案例分析3:如何讓您成為幽默高手?

(4)案例分析4:打工皇帝唐駿PK南京大學(xué)女學(xué)生的故事。

4、現(xiàn)場(chǎng)討論:

(1)什么是激怒性的詞匯?我們傾向于在什么時(shí)候使用這些詞匯?

(2)當(dāng)你無意間說了一些激怒別人的話,你認(rèn)為該如何挽回?

(3)案例分析:他是這樣開員工早會(huì)的。


三、有效溝通的步驟

1、觀察的技巧——現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別:您從圖中看到了什么?

2、澄清回饋的技巧;

3、傾聽的技巧——影響聽的各種障礙(主觀/客觀);

4、引起共鳴的技巧;

5、有效溝通的步驟。

四、有效溝通的技巧

1、溝通的三大誤區(qū)

2、溝通技巧之一:角色定位:職責(zé)與權(quán)力

3、溝通技巧之二:建立內(nèi)部客戶概念

4、溝通技巧之五:下向上溝通技巧

引深思考:(現(xiàn)場(chǎng)討論)

(1)如何取得上司或領(lǐng)導(dǎo)的信任?

(2)如何理解溝通有時(shí)是一種強(qiáng)勢(shì)

5、溝通技巧之六:平行溝通技巧

6、溝通技巧之七:上向下溝通技巧

7、案例分析:一件小事導(dǎo)致離職事件

8、引深思考:(現(xiàn)場(chǎng)討論/個(gè)人體會(huì))

    您認(rèn)為在對(duì)上/對(duì)下/平行溝通中,哪種溝通尤為重要?

9、溝通技巧之八:生產(chǎn)與品管之間的溝通技巧

10、溝通技巧之九:生產(chǎn)部門與業(yè)務(wù)之間的溝通技巧

11、溝通技巧之十:工作布置(上對(duì)下)

12、溝通技巧之十一:接受和匯報(bào)工作(下對(duì)上)

五、溝通中的人為障礙

1、高高在上

2、自以為是

3、先入為主(有偏見)

4、不善于傾聽

5、缺乏反饋

6、位差損耗效應(yīng)

7、案例分析——問題﹕(1)若你是阿霞會(huì)找上司講嗎﹖為什么﹖(2)阿霞應(yīng)如何把此事反應(yīng)給上司﹖

(3)上司這樣溝通態(tài)度對(duì)嗎﹖應(yīng)如何做﹖


第二模塊:指責(zé)與贊揚(yáng)的技巧

一、指責(zé)下屬的技巧

1、先聽下屬的解釋才指責(zé)

2、 針對(duì)具體的事項(xiàng)指責(zé)

3、 理性的指責(zé)

4、由輕而重指責(zé)

5、指責(zé)是為了下屬好

6、指責(zé)不要傷害下屬的自尊和自信

7、指責(zé)的事項(xiàng)必須符合下屬的價(jià)值觀

8、視下屬的個(gè)性而選用不同的方法

9、要公正、公平

10、指責(zé)好選擇單獨(dú)的場(chǎng)合

11、案例分析——[真心的關(guān)心]

12、案例分析

(1)他哪里批評(píng)錯(cuò)了?

(2)略施小計(jì)——如何處理朋友犯錯(cuò)誤的問題。

(3)東莞厚街某機(jī)械廠業(yè)務(wù)經(jīng)理與總經(jīng)理的意見分歧帶來的后果。

(4)這位班組長(zhǎng)是如何開這個(gè)早會(huì)的?

13、現(xiàn)場(chǎng)討論:有效批評(píng)員工有哪些方法?——請(qǐng)至少說出四種方法

二、贊揚(yáng)下屬的技巧

1、贊揚(yáng)要依據(jù)具體事實(shí)來評(píng)價(jià)

2、眾人面前贊揚(yáng)下屬要慎重

3、發(fā)掘下屬的長(zhǎng)處,經(jīng)常給予贊揚(yáng)

4、真心實(shí)意的贊揚(yáng)下屬

5、案例分析:贊美員工—員工渴望得到認(rèn)可和贊美

6、溝通現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)練——10題:(請(qǐng)學(xué)員選出正確答案)


第三模塊:如何與客戶進(jìn)行高效溝通

一、如何與客戶進(jìn)行溝通

1、溝通的心態(tài)的轉(zhuǎn)變:

(1)生意是互惠互利的合作

(2)對(duì)公司產(chǎn)品的信心

(3)相信自己的能力

(4)遭到回絕是正常的

2、溝通前的準(zhǔn)備

(1)溝通對(duì)象是誰

(2)本次溝通的目的

(3)溝通前必要的資料準(zhǔn)備

(4)調(diào)整自己的狀態(tài)

3、案例分析:如此撥打電話!

4、溝通中身體語言

(1)眼神

 (2) 面部表情

 (3)身體姿態(tài)和動(dòng)作

 (4)手勢(shì)

 (5)個(gè)人空間(位置)

 (6)個(gè)人儀表

5、語氣和語調(diào)

(1)音量控制

 (2)語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫

 (3)語速和語言的感情色彩

6、善于傾聽

(1)不要打斷客戶

(2)避免分心

(3)控制情緒

(4)正確理解

(5)適時(shí)反饋

7、如何化被動(dòng)為主動(dòng)

(1)不和對(duì)方爭(zhēng)論

(2)有效引導(dǎo)客戶

(3)恰到好處的贊揚(yáng)

(4)換個(gè)時(shí)間/環(huán)境再溝通

8、電話溝通技巧

(1)接聽電話

(2)讓客戶等候時(shí)

(3)接轉(zhuǎn)電話

(4)電話記錄

(5)結(jié)束通話

9、本講現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我問你答

10、拒絕的技巧

二、處理客戶投訴的溝通方法和技巧

1、溝通技巧一:“移情法”

“移情法”用語舉例

2、溝通技巧二:“三明治法”

3、溝通技巧三:“諒解法”

4、溝通技巧四:“引導(dǎo)征詢法”

5、與客戶溝通禁止法則

6、與客戶溝通九句禁語

7、與客戶溝通就如穿鞋子

8、獲取客戶好感的六大法則

9、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

10、進(jìn)行一個(gè)客戶服務(wù)的情景游戲。


第四模塊:沖突管理技巧

1、洞悉沖突產(chǎn)生的原因

(1)出現(xiàn)不公平的原因

(2)人們對(duì)同一問題認(rèn)識(shí)的偏頗

(3)員工地位的變化

(4)員工之間萌發(fā)不信任感

(5)變革中產(chǎn)生的問題

2、把握解決沖突的基本態(tài)度

(1)確定目標(biāo)

(2)召集能解決問題的人

(3)以討價(jià)還價(jià)的態(tài)度對(duì)態(tài)沖突

(4)保證客觀公正

(5)爭(zhēng)取雙方都有益的措施

(6)在部門建立良好的人際關(guān)系

3、建立以信任為本的人際關(guān)系

(1)信任是共同的目標(biāo)

(2)信任是平等與協(xié)作

(3)信任是發(fā)展與創(chuàng)新

(4)信任是開放自由的工作

(5)信任更是交流的結(jié)果


 

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