改變從心開始— 銀行員工職業(yè)化訓練

  培訓講師：蔡穎

講師背景：
蔡穎老師農業(yè)銀行總行支行長高校班公私聯動營銷指定講師浦發(fā)總行支行長班公私聯動講師興業(yè)銀行總行支行長班公私聯動講師中信銀行總行A類行長班營銷提升指定專家招商銀行總行資深對公戰(zhàn)略客戶經理銷售提升專家講師浦發(fā)銀行總行全國億元俱樂部精英專家巡回講座 詳細>>

蔡穎
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改變從心開始— 銀行員工職業(yè)化訓練詳細內容

改變從心開始— 銀行員工職業(yè)化訓練
 

**部分:優(yōu)秀員工的必備心態(tài)
學習小組建立
1、優(yōu)秀員工的八大心態(tài)
① 敬業(yè) ② 自信 ③ 學習 ④ 主動 ⑤ 自律 ⑥ 執(zhí)著 ⑦ 寬容 ⑧ 合作
2、優(yōu)秀員工的四大信念
① 過去不代表未來 ②勇于承擔責任 ③ 細節(jié)決定成敗 ④ 行動高于一切

第二部分:深度認知服務
1、思考：卓越的服務對銀行意味著什么？
2、柜員的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務客戶VS銷售產品
3、銀行員工的必備素質：品格素質、心理素質、技能素質、綜合素質
4、卓越的客戶服務理念
⑴ 熱情、尊重、專著：顧客=老板（行長） ⑵ 解決問題 ⑶ 快速響應需求
⑷ 以客戶為中心 ⑸ 持續(xù)提供優(yōu)質服務 ⑹ 換位思考 ⑺ 個性化服務
5、案例研討：換零鈔
6、銀行客服鐵律：態(tài)度決定一切
7、銀行服務的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶
8、銀行服務的熱情三到：眼到、口到、意到
9、銀行服務的熱情三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲
10、柜面七步服務流程
11、柜臺服務的標準化：封閉式柜臺/開放式柜臺
12、柜臺服務文明用語
13、案例研討：身份證照片和客戶相貌有疑點如何處理
14、模擬演練：按柜面七步服務流程辦理不同業(yè)務

第三部分:職業(yè)價值觀
1、什么是銀行需要的人才？
2、 職業(yè)道德VS職業(yè)素養(yǎng)
3、 付出與回報
4、 小組討論：銀行與員工的關系：舞臺與演員 VS 船與船員 VS 家庭與成員
5 活動：感恩的心
6、 小組練習：制定個人提升的目標與行動計劃

第四部分:團隊制勝
1、團隊VS團體：什么是真正的團隊？
2、 優(yōu)秀團隊的特質
3、團隊中的人際與溝通技巧
4、團隊活動：叢林歷險記

 

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　　一、掌控自我情緒的關鍵　　成功者的境界　　了解人性，掌握自我管理訣竅　　重視EQ與AQ，提升心理素質　　二、擺脫負面情緒的方法　　負面情緒產生的根源　　避免掉入情緒的惡性循環(huán)　　了解自己的幸福定義　　知道自己要的是什么　　發(fā)現自己身處何地何方　　分析自己真正缺少的要素　　三、正視壓力與自我調節(jié)　　營造和善的情緒環(huán)境　　做個平易近人的人　　塑造寬廣的胸襟與

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　　一、塑積極心態(tài)，成為快樂的職業(yè)人（游戲、視頻、案例分析、討論）　　心態(tài)決定命運　　你昨天的心態(tài)決定了你今天的成就，你今天工作的心態(tài)將決定你明天的成就　　正確的心態(tài)對工作績效的影響　　從平凡的工作中構建幸福和成功　　PMA黃金定律在工作中的運用　　積極與消極的片語對比　　為工作付出代價　　把信帶給加西亞　　永不言敗，戰(zhàn)勝挫折　　積極的人生　　善待他人　　坦

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　　培訓講師的自我修煉　　培訓講師的作用與角色定位　　培訓講師的心態(tài)調整與準備　　根據培訓講師自身特點確定調整授課風格　　優(yōu)秀培訓講師的必備素質　　課程設計與課件制作　　1、課程設計流程　　設定目標　　了解學員　　設計內容　　設計形式　　工具制作　　2、基線版本課程設計技巧　　課程套件的確認與采用　　課程設計邏輯性技巧　　課程大綱框架搭建技巧　　課程資料庫建

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　　一、社交禮儀　　社交禮儀的原則與禁忌　　四分鐘光環(huán)原則的掌握及運用　　微笑的心理暗示及其輔助手段運用　　表示致意的不同禮節(jié)及運用時機　　介紹的順序、原則、要點及禁忌　　握手的十大技巧　　名片的準備、遞接要點及禁忌　　巧妙選擇話題打破社交僵局　　贊美在社交場合的運用技巧　　眼神注視區(qū)域對個人形象的影響　　公眾場所禮儀　　二、商務禮儀　　商務環(huán)境的裝飾及要點

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　　一、職場溝通中的的職業(yè)心態(tài)塑造　　產品同質化對職業(yè)人士提出的不同要求　　職業(yè)人士正確的心態(tài)對工作績效的影響　　你未來的核心競爭力是什么　　不同的定位與規(guī)劃決定職業(yè)人士的自身發(fā)展　　心有多大，舞臺才會有多大　　高壓狀態(tài)下職業(yè)人士的快速情緒調整　　二、溝通基本功的運用——聆聽、表達與發(fā)問，清楚了解溝通對象真實想法與需求　　客戶心理分析與運用　　邏輯清晰是職業(yè)

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部分、什么是雙贏談判？1、銀行開發(fā)客戶的流程2、銀行與客戶談判的內容☆談判演練一：合作YorN◇談判案例一：固定資產貸款承諾函手續(xù)費3、談判中的雙贏意識4、雙贏談判的8大原則：①獲利而非獲勝②決不讓步、除非交換……第二部分、廟算：談判的準備◇談判案例二：中小企業(yè)流動資金貸款1、知己知彼：如何做談判形勢分析——買方有劣勢嗎？2、取舍之道：如何確定談判目標——理

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一、銀行大客戶開發(fā)流程1、銀行大客戶開發(fā)八步法：①甄選目標客戶②拜訪準備③接近客戶建立信任④溝通并發(fā)掘客戶需求⑤風險評估價值評估⑥方案設計與展示⑦促成成交⑧客戶關系管理2、如何甄選優(yōu)質的目標客戶信息采集案例：現貨倉單質押擔保信貸甄選標準：資產規(guī)模VS經營規(guī)模3、拜訪客戶前必須做哪些準備？形象準備、心態(tài)準備、銷售工具準備、客戶信息準備……4、接近客戶的細節(jié)和技

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(一)對公客戶與對公客戶銷售#376;對公客戶的4大關鍵特征#376;對公客戶的生命周期#376;對公客戶銷售的特殊性#376;對公客戶銷售鏈(二)尋找/開拓目標客戶#376;開拓市場的方法ü獵、搶、挖、拉#376;對公客戶市場開發(fā)應重點考慮的關鍵環(huán)節(jié)#376;準客戶資料收集與分析ü討論：你的目標客戶在哪里？ü對公準入標準ü暫不準入行業(yè)ü目標客戶ü目標客戶要

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一、中小企業(yè)客戶與中小企業(yè)客戶銷售1、什么是中小企業(yè)客戶2、中小企業(yè)客戶的4大關鍵特征3、中小企業(yè)客戶的生命周期4、中小企業(yè)客戶銷售的特殊性5、中小企業(yè)客戶銷售鏈6、中小企業(yè)客戶拜訪前的準備7、中小企業(yè)客戶經理在溝通中的不良表現二、人的行為處事風格與中小企業(yè)客戶銷售1、人的行為處事風格類型2、人的行為處事風格特征3、如何與不同行為處事風格的客戶打交道4、雙人

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