個人客戶經(jīng)理金牌銷售課程
個人客戶經(jīng)理金牌銷售課程詳細(xì)內(nèi)容
個人客戶經(jīng)理金牌銷售課程
觀念篇:銷售人員的積極心態(tài)
一、 建立積極心態(tài)的必要性
(1)為什么說心態(tài)決定命運(yùn)
◇ 你昨天的心態(tài)決定了你今天的成就,你今天的心態(tài)決定了你明天的成就
◇ PMA黃金定律
◇ 積極心態(tài)的魔力
◇ 自我提升,勝任工作
◇ 為工作付出代價(jià)
◇ 把信帶給加西亞
◇ 生命倒計(jì)時(shí)
準(zhǔn)備篇: 確定銷售方案 塑造目標(biāo)形象
一、拜訪客戶前的必修功課
(1)客戶的資料收集與分析
◇ 知己知彼方可百戰(zhàn)不怠
◇ 注意非主流信息對銷售策略的影響
◇ 根據(jù)具體情況確定銷售策略(獵手型、顧問型、伙伴型)
◇ 制定具體銷售計(jì)劃,兼顧備選方案
◇ 八種銷售武器的選擇與運(yùn)用
◇ 明確拜訪目的,有的放矢
◇ 社會網(wǎng)絡(luò)的選擇及正確運(yùn)用
◇ 禮尚往來,豐儉得當(dāng)
(2)客戶經(jīng)理的外在形象
◇ 了解人際交往吸引要素,不斷提升自我
◇ 配合拜訪目的設(shè)計(jì)銷售形象
◇ 著裝色彩對形象的影響
◇ 注重細(xì)節(jié)形象,流露自信風(fēng)采
◇ 善用**印象爭取客戶
◇ 運(yùn)用禮儀技巧塑造不同的銷售形象
◇ 初次見面與拜訪老客戶的不同形象要求
(3)突發(fā)事件的考慮與準(zhǔn)備
◇ 不同類型客戶的特點(diǎn)與我們的注意事項(xiàng)
◇ 成熟穩(wěn)重,從能夠控制的事情做起
二、客戶經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會
(1)客戶的三種基本需求(案例:行業(yè)案例分析,點(diǎn)評)
◇ 信息需求
◇ 環(huán)境需求
◇ 情感需求
(2)客戶需求的四個層次 (實(shí)際場景角色扮演小組討論)
◇ Basic Needs (基本必需)
◇ Want(想要)
◇ Desire (愿望)
◇ The Unexpected (出乎意料)
(3)客戶的滿意度是如何形成的?
◇ 客戶對銷售的預(yù)期
◇ 客戶對銷售的感知
◇ 客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
預(yù)熱篇:高效電話預(yù)約 把準(zhǔn)客戶需求
一、電話營銷小流程
1) 顧客購買的3個關(guān)鍵階段
2) 預(yù)先策劃主動式需求探詢中的提問
3) 運(yùn)用提問激發(fā)顧客對產(chǎn)品的期待
4) 以顧客為中心的產(chǎn)品呈現(xiàn)—展示獨(dú)特的利益
5) 使用畫面感的語言凸現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值
6) 說破的技巧--識別顧客的虛假承諾
7) 提高顧客違約的心理成本--鞏固顧客的承諾
8) 如何**交叉銷售擴(kuò)大銷售成果
9) 防范顧客的成交后遺癥—讓顧客相信自己的決定
二、銷售中的需求探詢
1) 接聽電話時(shí)的規(guī)范用語
2) 如何改變顧客的采購標(biāo)準(zhǔn),主動引導(dǎo)顧客的需求
3) 改變需求與修正需求的提問—咨詢式需求、購買式需求
著手篇:面對面的成功營銷技巧
一、拜訪客戶的情感暖身開場
(1)開場白的設(shè)計(jì)及運(yùn)用
◇ 銷售以人為本
◇ 客戶心理分析
◇ 磨刀不誤砍柴功
◇ 做事先做人
◇ 受人歡迎的特質(zhì)分析
◇ 不同性格類型客戶的溝通方式
◇ 尋找合適話題開場的技巧
(2)感謝的技巧
◇ 感謝的目的
◇ 情感帳戶的累積及增值
◇ 身負(fù)重望者的心態(tài)對銷售的影響
(3)贊美的技巧
◇ 贊美與阿叟奉承的區(qū)別
◇ 善于找到贊美點(diǎn)
◇ 贊美不同級別客戶的區(qū)別
◇ 幸福的客戶的價(jià)值
二、高效溝通-發(fā)掘客戶需求
(1)發(fā)問的技巧
◇ 提問的目的
◇ 開放式問題的應(yīng)用
(2)傾聽的技巧
◇ 同理心傾聽
◇ 兼顧事實(shí)與情感( Fact and Feeling)
◇ 掌握傾聽技巧
◇ 封閉式問題的應(yīng)用
◇ 言外之意的量度
(3)復(fù)述的技巧
◇ 把握完整事實(shí)的技巧
◇ 達(dá)致情感共通的技巧
(4)利用非語言技巧了解客戶真實(shí)想法
◇ **察顏觀色理解客戶
◇ **身體語言了解對方
◇ **距離和位置判斷對方的心理
(5)背景問題
◇ 了解拜訪前無法收集的背景信息
◇ 發(fā)掘潛在需求的起點(diǎn)
◇ 失敗的銷售中使用的背景問題
◇ 提出背景問題的時(shí)機(jī)和技巧
(6)難點(diǎn)問題
◇ 主動發(fā)現(xiàn)客戶的困惑、難點(diǎn)、不滿
◇ 需求總從不滿開始
◇ 難點(diǎn)問題不意味著成功
◇ 不能損害客戶的自尊
(7)暗示問題
◇ 暗示問題的目的
◇ 引導(dǎo)客戶的思路
◇ 暗示問題時(shí)的難點(diǎn)和禁忌
(8)示益問題
◇ 確認(rèn)、擴(kuò)大需求
◇ 營造解決問題的氣氛
◇ 降低被客戶拒絕的機(jī)會
(9)實(shí)戰(zhàn)演練:
◇ 搭檔練習(xí):復(fù)述事實(shí)
◇ 角色扮演一:模擬練習(xí)理解客戶技巧
◇ 角色扮演二:模擬練習(xí)理解客戶技巧
三.介紹產(chǎn)品與服務(wù)的技巧
(1)提出產(chǎn)品與服務(wù)的時(shí)機(jī)
◇ 弱化在客戶心目中的功利性形象
◇ 水到渠成,事半功倍
(2)產(chǎn)品的賣點(diǎn)
◇ 客戶需要的特質(zhì)才是賣點(diǎn)
◇ 對客戶的購買決定具影響力
◇ 基本賣點(diǎn)和附加賣點(diǎn)
(3)將準(zhǔn)備的賣點(diǎn)和盤托出的利弊及選擇
(4)選擇介紹的方式,而不只是內(nèi)容
挑戰(zhàn)篇: 有效處理異議 積極建議購買
一、有效處理客戶異議的意義
(1)展現(xiàn)異議的客戶是有潛在購買可能的客戶
(2)整個過程中都可能出現(xiàn)客戶異議
(3)不妥善處理客戶異議將無法進(jìn)入銷售階段
(4)我們需要客戶的異議
◇ 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶
◇ 進(jìn)一步了解客戶真正需求
二.客戶異議的分析
(1)有能力的異議
(2)無能力的異議
三.正確處理客戶異議的原則
(1)堅(jiān)持積極熱情的態(tài)度
(2)先了解反對或懷疑的原因
(3)處理客戶異議的禁忌
四、有效處理異議的技巧(案例分析、點(diǎn)評)
(1)對異議表示理解
(2)滿足客戶的心理需求
(3)開放式問題發(fā)泄情感
(4)消除懷疑,澄清誤解
(5)提供信息和證據(jù)幫助客戶理解
(6)用已達(dá)成共識的優(yōu)點(diǎn)淡化不足
(7)設(shè)定期望值,提供有限方案選擇
(8)應(yīng)付客戶殺價(jià)的技巧
五、主動建議購買
(1)為什么要主動建議購買
◇ 客戶的普遍購買心理
◇ 錯誤的觀念和做法
(2) 建議購買的技巧
決勝篇: 銷售談判技巧
一、什么是成功的銷售談判
(1) 談判的基本概念
(2) 銷售談判的特點(diǎn)
(3) 雙贏的態(tài)度
(4)何為成功的談判
二、銷售談判的策略制定
(1)尋找共同點(diǎn)
(2)外部因素影響
三、談判的計(jì)劃階段:計(jì)劃在談判中使用的策略
(1)如何突破銷售談判的僵局
(2)職業(yè)采購的談判原則和采購哲學(xué)
(3)談判的四項(xiàng)法則
(4)如何面對拒絕壓力
(5)如何突破談判僵局
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情緒與壓力管理 01.01
一、掌控自我情緒的關(guān)鍵 成功者的境界 了解人性,掌握自我管理訣竅 重視EQ與AQ,提升心理素質(zhì) 二、擺脫負(fù)面情緒的方法 負(fù)面情緒產(chǎn)生的根源 避免掉入情緒的惡性循環(huán) 了解自己的幸福定義 知道自己要的是什么 發(fā)現(xiàn)自己身處何地何方 分析自己真正缺少的要素 三、正視壓力與自我調(diào)節(jié) 營造和善的情緒環(huán)境 做個平易近人的人 塑造寬廣的胸襟與
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部分、什么是雙贏談判?1、銀行開發(fā)客戶的流程2、銀行與客戶談判的內(nèi)容☆談判演練一:合作YorN◇談判案例一:固定資產(chǎn)貸款承諾函手續(xù)費(fèi)3、談判中的雙贏意識4、雙贏談判的8大原則:①獲利而非獲勝②決不讓步、除非交換……第二部分、廟算:談判的準(zhǔn)備◇談判案例二:中小企業(yè)流動資金貸款1、知己知彼:如何做談判形勢分析——買方有劣勢嗎?2、取舍之道:如何確定談判目標(biāo)——理
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一、銀行大客戶開發(fā)流程1、銀行大客戶開發(fā)八步法:①甄選目標(biāo)客戶②拜訪準(zhǔn)備③接近客戶建立信任④溝通并發(fā)掘客戶需求⑤風(fēng)險(xiǎn)評估價(jià)值評估⑥方案設(shè)計(jì)與展示⑦促成成交⑧客戶關(guān)系管理2、如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶信息采集案例:現(xiàn)貨倉單質(zhì)押擔(dān)保信貸甄選標(biāo)準(zhǔn):資產(chǎn)規(guī)模VS經(jīng)營規(guī)模3、拜訪客戶前必須做哪些準(zhǔn)備?形象準(zhǔn)備、心態(tài)準(zhǔn)備、銷售工具準(zhǔn)備、客戶信息準(zhǔn)備……4、接近客戶的細(xì)節(jié)和技
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(一)對公客戶與對公客戶銷售#376;對公客戶的4大關(guān)鍵特征#376;對公客戶的生命周期#376;對公客戶銷售的特殊性#376;對公客戶銷售鏈(二)尋找/開拓目標(biāo)客戶#376;開拓市場的方法ü獵、搶、挖、拉#376;對公客戶市場開發(fā)應(yīng)重點(diǎn)考慮的關(guān)鍵環(huán)節(jié)#376;準(zhǔn)客戶資料收集與分析ü討論:你的目標(biāo)客戶在哪里?ü對公準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)ü暫不準(zhǔn)入行業(yè)ü目標(biāo)客戶ü目標(biāo)客戶要
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中小企業(yè)客戶銷售策略與技巧 01.01
一、中小企業(yè)客戶與中小企業(yè)客戶銷售1、什么是中小企業(yè)客戶2、中小企業(yè)客戶的4大關(guān)鍵特征3、中小企業(yè)客戶的生命周期4、中小企業(yè)客戶銷售的特殊性5、中小企業(yè)客戶銷售鏈6、中小企業(yè)客戶拜訪前的準(zhǔn)備7、中小企業(yè)客戶經(jīng)理在溝通中的不良表現(xiàn)二、人的行為處事風(fēng)格與中小企業(yè)客戶銷售1、人的行為處事風(fēng)格類型2、人的行為處事風(fēng)格特征3、如何與不同行為處事風(fēng)格的客戶打交道4、雙人
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