基于客戶導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：王哲光

講師背景：
王哲光——高效能＂三棲＂教練——職業(yè)培訓(xùn)師?高效能三棲教練——國(guó)內(nèi)少有的橫跨營(yíng)銷、管理、職業(yè)化領(lǐng)域的三棲實(shí)戰(zhàn)教練?營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)管理專家、全國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師、PTT職業(yè)培訓(xùn)師?清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、南京大學(xué)特約高級(jí)講 詳細(xì)>>

王哲光
    課程咨詢電話：

基于客戶導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

基于客戶導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
 

一、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)

1、現(xiàn)代企業(yè)終極競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域——服務(wù)

1）什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

2）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點(diǎn)

演練：思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看

2、走進(jìn)“上帝”

1）客戶與顧客的區(qū)別

2）內(nèi)部客戶與外部客戶

3）如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”

4）贏在自動(dòng)自發(fā)——服務(wù)別人成就自己

3、你為誰(shuí)服務(wù)？——快樂(lè)服務(wù)的源泉

1）職業(yè)還是事業(yè)

2）如何找到工作樂(lè)趣——工作的價(jià)值

3）主動(dòng)積極、全力以赴、激情

教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》

心態(tài)突破工具：影響圈與關(guān)注圈

4、如何提升自己的服務(wù)品質(zhì)

1）進(jìn)化法則——調(diào)適

2）解決問(wèn)題的要因

3）立即行動(dòng)、尋找可能性

4）超越客戶的預(yù)期

教學(xué)影片：不可能的任務(wù)

二、建立良好的客戶關(guān)系

1、客戶關(guān)系管理中突出的問(wèn)題

1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失

2）缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神

3）部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下

4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧

5）競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于形成服務(wù)個(gè)性

6）未能發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的作用

2、清晰和引導(dǎo)客戶期望

1）客戶期望水平程度

低容忍度、可接受、基于經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)、完美的服務(wù)

2）容忍域

3）影響客戶服務(wù)期望的因素

4）如何面對(duì)客戶“不現(xiàn)實(shí)”的期望

3、讓客戶喜歡你的優(yōu)質(zhì)元素

練習(xí)：挑挑刺

1）你的**張名片——儀容儀表

2）怯場(chǎng)壓力的破解辦法

3）儀態(tài)身姿塑造

4）聲音形象塑造

5）語(yǔ)言形象塑造

演練：解放你的表演天性

4、如何建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系

1）什么是客戶關(guān)系管理

2）和客戶建立什么樣的關(guān)系

3）情感賬戶

4）客戶滿意度管理

5）滿意不代表忠誠(chéng)——如何實(shí)現(xiàn)真正的客戶忠誠(chéng)

工具：客戶滿意度模型

演練：情感賬戶

三、客戶服務(wù)中的溝通技巧

1、服務(wù)的過(guò)程就是溝通的過(guò)程

1）溝通的本質(zhì)與目的

2）溝通模型

3）溝通不良的弊病

4）獲取真實(shí)意見(jiàn)的技巧

5）與客戶溝通的四大技巧：聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、厘清、回應(yīng)

演練：同理心溝通——西點(diǎn)的煩惱

2、客戶會(huì)有哪些障礙

1）明確表達(dá)的障礙和藏于內(nèi)心的障礙

2）正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙

3）常見(jiàn)的障礙點(diǎn)

3、遇到僵局怎么辦

1）洽談中有哪些僵局？

2）洽談中僵局的處理方法

3）處理客戶異議——化解障礙的七大方法

4、掌控與引導(dǎo)客戶的技巧——SPIN提問(wèn)模式

1）狀況詢問(wèn)

2）問(wèn)題詢問(wèn)

3）暗示詢問(wèn)

4）需要-滿足詢問(wèn)

教學(xué)影片：讓客戶說(shuō)是

四、客戶投訴處理策略與技巧

1、為什么大多數(shù)客戶不抱怨？

1）大多數(shù)客戶并不投訴

2）客戶投訴的目的

3）客戶投訴的好處

2、影響成功處理客戶投訴的因素

1）處理客戶投訴的誤區(qū)

2）客戶投訴處理的原則

3）客戶投訴接待服務(wù)原則

4）典型投訴客戶類型

3、有效處理客戶投訴的技巧

1）有效處理客戶投訴的步驟

2）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步曲

3）處理投訴時(shí)容易犯的九大錯(cuò)誤

4）客戶投訴處理十二大技巧

4、建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

1）為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人

2）低效的服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)

3）打造高效能服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵點(diǎn)

4）高效能服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的特征

演練：通天塔

職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

課后作業(yè)

 

王哲光老師的其它課程

中層管理技能提升訓(xùn)練主講：王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升，一批業(yè)績(jī)突出、專業(yè)過(guò)硬、領(lǐng)導(dǎo)信任的骨干員工、基層主管被提拔晉升為部門經(jīng)理或中層主管，他們的個(gè)人能力毋庸置疑，但同時(shí)又恰恰是他們的專業(yè)能力，成為擔(dān)任卓越領(lǐng)導(dǎo)者的最大障礙，專業(yè)工作和管理工作有本質(zhì)的不同，企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個(gè)業(yè)務(wù)尖子，多了一個(gè)無(wú)能的平庸管理者”的現(xiàn)象。原本沒(méi)有下級(jí)或只有一個(gè)層級(jí)

 講師：王哲光詳情

向上管理藝術(shù)主講：王哲光課程背景上級(jí)作為我們重要的內(nèi)部客戶，如何處理同他們之間的關(guān)系是許多下級(jí)頭疼的問(wèn)題，當(dāng)我們能夠發(fā)揮自己的影響力，并且能夠借助上級(jí)的資源達(dá)成目標(biāo)和完成任務(wù)，需要有效與上級(jí)溝通的技巧。工作中最大的障礙就是溝通不暢，許多事故和錯(cuò)誤的背后，大多不是技術(shù)和操作的原因，而是缺乏有效的溝通造成的問(wèn)題。不是嗎？隨處可見(jiàn)的事實(shí)：你以為別人了解你的意思，但

 講師：王哲光詳情

銷售管理.   11.09

銷售管理主講：王哲光課程背景管理大師杜拉克認(rèn)為除了營(yíng)銷和創(chuàng)新，其他一切都是成本，在金融危機(jī)和全球化浪潮的沖擊下，如何幫助企業(yè)突破銷售困局，能否為企業(yè)贏得生存和發(fā)展必需的有利潤(rùn)的訂單，絕對(duì)需要一支驍勇善戰(zhàn)的銷售精英團(tuán)隊(duì)。面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，營(yíng)銷管理者如果缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷管理技能方面的訓(xùn)練，他們就會(huì)心有余而力不足，造成工作效率低下，甚至成為工作中的障礙。企業(yè)就會(huì)出現(xiàn)

 講師：王哲光詳情

企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理能力提升培訓(xùn)主講：王哲光課程背景企業(yè)的高管往往是由在原業(yè)務(wù)領(lǐng)域做出突出貢獻(xiàn)的管理者業(yè)提拔起來(lái)的，他們通常有著突出的業(yè)務(wù)能力，隨著公司發(fā)展而走上了管理崗位，甚至成為公司決策層，他們每天都要面對(duì)各種各樣的人際關(guān)系和工作中的各種問(wèn)題，如果憑借直覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理，缺乏經(jīng)營(yíng)意識(shí)和管理技能方面的訓(xùn)練，他們就會(huì)使部門和下屬無(wú)法成長(zhǎng)和發(fā)展，或是心有余而力不足，造

 講師：王哲光詳情

領(lǐng)導(dǎo)力提升與降本增效主講：王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升，一批業(yè)績(jī)突出、專業(yè)過(guò)硬、領(lǐng)導(dǎo)信任的基層干部或骨干被提拔晉升為管理層，他們的個(gè)人能力毋庸置疑，但同時(shí)又恰恰是他們的專業(yè)能力，成為擔(dān)任卓越領(lǐng)導(dǎo)者的最大障礙，管理行為與領(lǐng)導(dǎo)行為有著本質(zhì)的不同，企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個(gè)業(yè)務(wù)尖子，多了一個(gè)無(wú)能的平庸管理者”的現(xiàn)象。領(lǐng)導(dǎo)力大師、情境領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)始人保羅·赫塞博士

 講師：王哲光詳情

高效溝通藝術(shù)主講：王哲光課程背景工作中最大的障礙就是溝通不暢，許多事故和錯(cuò)誤的背后，大多不是技術(shù)和操作的原因，而是缺乏有效的溝通造成的問(wèn)題。不是嗎？隨處可見(jiàn)的事實(shí)：你以為別人了解你的意思，但結(jié)果聽(tīng)到的是“我以為是這樣的，所以不是我的錯(cuò)”；有的人講話大家都愛(ài)聽(tīng)，有的人講話一開(kāi)口就得罪人；在自己部門大家溝通還不錯(cuò)，怎么一到要其他部門或同事配合就那么的難；我的報(bào)告

 講師：王哲光詳情

從業(yè)務(wù)走向管理主講：王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升，一批業(yè)績(jī)突出、業(yè)務(wù)過(guò)硬、領(lǐng)導(dǎo)信任的基層干部或骨干被提拔晉升為管理層，他們的個(gè)人能力毋庸置疑，但同時(shí)又恰恰是他們的業(yè)務(wù)能力，成為擔(dān)任卓越領(lǐng)導(dǎo)者的最大障礙，管理行為與領(lǐng)導(dǎo)行為有著本質(zhì)的不同，企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個(gè)業(yè)務(wù)尖子，多了一個(gè)無(wú)能的平庸管理者”的現(xiàn)象。原本沒(méi)有下級(jí)或只有一個(gè)層級(jí)的下屬現(xiàn)在管的人更多

 講師：王哲光詳情

自我管理主講：王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升，一批業(yè)績(jī)突出、專業(yè)過(guò)硬、領(lǐng)導(dǎo)信任的骨干被提拔晉升為中層，他們的個(gè)人能力毋庸置疑，但同時(shí)又恰恰是他們的專業(yè)能力，成為擔(dān)任卓越管理者的最大障礙，專業(yè)工作和管理工作有本質(zhì)的不同，企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個(gè)業(yè)務(wù)尖子，多了一個(gè)無(wú)能的平庸管理者”的現(xiàn)象。想成為卓越的管理者，做好自我管理是前提，管理者必須清楚自己的管理角

 講師：王哲光詳情

《自我管理》   10.31

自我管理主講：王哲光課程背景做好自我管理是職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，職業(yè)人士在實(shí)際工作中必須盡快融入企業(yè)環(huán)境，進(jìn)入工作角色，適應(yīng)組織工作，擁有分析和解決問(wèn)題的能力，扮演好自己的角色，以正確的方式高質(zhì)量地按時(shí)完成工作。如何縮短這一過(guò)程，使學(xué)員盡快轉(zhuǎn)化為企業(yè)需要的人才正是我們職業(yè)化培訓(xùn)所要解決的問(wèn)題。身處職場(chǎng)的你，是否曾經(jīng)在下班回家的路上突然想起今天還有一項(xiàng)工作沒(méi)有完成？

 講師：王哲光詳情

組織變革實(shí)踐與營(yíng)銷模式創(chuàng)新主講：王哲光課程背景當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，唯一不變的就是變化，企業(yè)發(fā)展到一定程度必然需要走向變革，如何變革，變革的方向是什么，怎么讓變革不至于影響企業(yè)甚至毀滅企業(yè)，是擺在企業(yè)面前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。沒(méi)有強(qiáng)大的企業(yè)文化，沒(méi)有卓越的企業(yè)價(jià)值觀，企業(yè)精神和企業(yè)哲學(xué)信仰，沒(méi)有優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，組織變革是無(wú)法獲得成功的。思想有多遠(yuǎn)，我們就能走多遠(yuǎn)，

 講師：王哲光詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有