營業(yè)廳現(xiàn)場服務技巧提升特訓營

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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營業(yè)廳現(xiàn)場服務技巧提升特訓營詳細內容

營業(yè)廳現(xiàn)場服務技巧提升特訓營

**部分：現(xiàn)場服務技巧之心態(tài)篇

Ø 主動服務的價值所在

Ø 服務就是營銷——不得不轉型的服務意識

Ø 我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質化時代客戶流失的探秘

Ø 1-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎

Ø 拿什么得到你我的客戶——服務如何更具吸引力

Ø 贏在基層——服務從“心”開始；

Ø 新經(jīng)濟時代下的客戶服務新模式

Ø 案例分析：客戶投訴

Ø 客服代表的服務“五顆心”與“五個勤”；

Ø 你不可不知的服務法則

第二部分：現(xiàn)場服務技巧之溝通篇

一、影響溝通效果的因素

Ø 內容； 

Ø 聲音語言

Ø 態(tài)度、情緒信心

二、溝通六件寶

Ø 微笑

Ø 贊美

Ø 提問

Ø 關心

Ø 聆聽

Ø "三明治"

三、高效溝通六步法

Ø 營造氛圍

Ø 理解共贏

Ø 分析設計

Ø 提出方案

Ø 認同執(zhí)行

Ø 完善跟進

第三部分：現(xiàn)場服務技巧之技巧篇

電話服務技巧一：親和力

Ø 什么是親和力

Ø 電話里具有親和力的特征

Ø 聲音控制力的修煉

Ø 聽聽看：哪個接線生更有親和力？

Ø 練習：女性如何訓練出優(yōu)美而動聽的聲音

Ø 練習：男性如何訓練出渾厚好聽的聲音

電話服務技巧二：提問

Ø 兩種提問方式

Ø 提問必須把握的規(guī)則

Ø 6大類問題

案例：電訪客戶滿意度

電話服務技巧三：傾聽

Ø 傾聽的含義

Ø 傾聽的干擾因素

Ø 傾聽的三個階段

Ø 傾聽的四個小幫手

Ø 演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒

電話服務技巧四：引導

Ø 引導的**層含義——自然過渡

Ø 引導的第二層含義——趨利避害

Ø 引導技巧運用技巧

電話服務技巧五：同理

Ø 何謂同理心

Ø 同理心有什么夾子

Ø 如何恰當表達同理心

Ø 體現(xiàn)同理心的常見話術

Ø 練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）

Ø 給自己一點同理

Ø 案例分享：我們與客戶是平等關系

Ø 案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己

Ø 錯誤的同理自己

電話服務技巧六：贊美

Ø 中國人為什么不擅長贊美

Ø 贊美的基本“法”

Ø 贊美的要點

Ø 贊美的常用方式

Ø 練習：如何贊美客戶的笑聲

Ø 贊美詞匯的匯總

第四部分：現(xiàn)場服務技巧之投訴處理篇

一、客戶的四種需求

l 業(yè)務咨詢辦理

l 傾訴發(fā)泄

l 尊重認同

l 補償損失

二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

l 對產品的不滿

l 對服務人員的服務態(tài)度、技巧等不滿

l 客戶自己的吹毛求疵、易怒

三、客戶投訴產生的過程

l 潛在不滿-->即將轉化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴

Ø 客戶因抄表員服務態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

Ø 客戶因計價問題咨詢投訴心理分析

Ø 客戶為何認為我們的電表不準?

四、10種避免錯誤處理顧客抱怨的方式：

l 只有道歉沒有進一步行動

l 把錯誤歸咎到顧客身上

l 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

l 完全沒反應

l 粗魯無禮

l 逃避個人責任

l 非語言排斥

l 質問顧客

l 語言地雷

l 忽視客戶的情感需求

五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

l 處理時的溝通語言

l 處理的方式及技巧

l 處理時態(tài)度、情緒、信心

六、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

l 耐心傾聽

l 表示同情理解并真情致歉

l 分析原因

l 提出公平化解方案

l 獲得認同立即執(zhí)行

l 跟進實施

七、快速處理客戶抱怨投訴策略

l 快速掌握對方核心需求技巧

l 快速呈現(xiàn)解決方案

l 快速解決問題技巧

第五部分：現(xiàn)場服務技巧之突發(fā)情況處理篇

Ø 特殊客戶光臨

l 媒體

l 政策官員

l 上級部門檢查

Ø 客戶受傷、生病

Ø 員工受傷、生病

Ø 火災

Ø 停電

Ø 搶劫

Ø 酗酒客戶


 

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一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體

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轉怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質服務來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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形象無價——商務禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌?！菊n程收益】：?使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務技巧，讓客戶認同我們的服務、產品4、學習客戶投訴的應對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務意識建立?主動服務的價值所

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《優(yōu)質服務技巧提升》培訓目標：市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段，客戶關系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關系，如何拉近客戶關系，進而塑造銀行的優(yōu)質服務形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務的重要性?清醒認識客戶關系管理的內涵和打造和諧

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話務代表服務意識建立篇客戶與企業(yè)的關系企業(yè)客戶服務的法則客戶服務意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務中的服務忌語ü電話服務中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練：話務代表

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