銀行窗口服務禮儀培訓

  培訓講師：黃蘭

講師背景：
黃蘭簡介黃蘭服務行業(yè)培訓專家一、專業(yè)資質與資格注冊國際管理咨詢師（CMC）廣東省管理咨詢師協(xié)會發(fā)起人、理事廣州培訓師聯(lián)合會常務副秘書長韶關學院職業(yè)規(guī)劃協(xié)會指導專家松山職業(yè)技術學院旅游外語系教學指導專家資深實戰(zhàn)派咨詢師、培訓師。二、背景介紹黃 詳細>>

黃蘭
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銀行窗口服務禮儀培訓詳細內(nèi)容

銀行窗口服務禮儀培訓
**板塊：銀行柜面優(yōu)質服務意識的樹立
一、銀行柜員角色定位；
二、服務是一種修行
三、銀行柜員服務不僅是用嘴，而且要用心；
四、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果；
五、如何培養(yǎng)服務意識？
六、解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確。
案例分享：
案例一：服務意識正反案例分享。
案例二：客戶在銀行反復存取1分錢，到底是誰在為難誰？

模塊二：銀行職員基本服務禮儀
**講：溫馨動人的笑容
1．微笑的益處；
2．從“術”到“道”的微笑訓練。
第二講：視線服務
1．視線范圍的規(guī)范；
2．眼神的恰當運用。
第三講：妥善措辭
1．學習與客戶互動；
2．措辭有禮，語句優(yōu)雅；
3．換一種方式表達。

模塊三：銀行職員的專業(yè)形象
**講：從儀容儀表塑造誠信、專業(yè)的職業(yè)形象
第二講：打造銀行專業(yè)的整體形象；
第三講：優(yōu)雅儀態(tài)。

模塊四：接待顧客的技巧
**講：顧客靠近時
1．眼神含笑注視顧客臉部；
2．打招呼問好；
3．使用服務用語；
4．交談結束時使用結束語。
第二講：詢問顧客用語
1．巧用征詢語
2．善用升調(diào)
第三講：顧客抱怨指責時
1．虛心道歉；
2．找出原因；
3．尋求解決之道；
4．吸取經(jīng)驗。
第四講：顧客希望獲得何種接待
第五講：客戶不喜歡的服務態(tài)度

模塊五：大堂經(jīng)理的服務
**節(jié)：營業(yè)前的服務——四查三備
1. 營業(yè)前的四查(查設備、查資料、查環(huán)境、查區(qū)域)
2. 營業(yè)前的三備（心理準備、物品準備、環(huán)境準備）
3. 自我檢查與準備
第二節(jié)：營業(yè)中的服務——動靜相輔的客戶服務
1. 靜——站在正確的位置上
案例：剛踏進銀行門的客戶看到自己的排號上寫著前面很多人，嘴里開始嘟嘟囔囔
2. 網(wǎng)點服務流程穿越
流程穿越之主動迎候客戶
流程穿越之有效分流客戶
流程穿越之解答客戶咨詢
流程穿越之客戶等候關懷
流程穿越之客戶滿意離開 
動——大堂優(yōu)勢巡視路線
3. 營業(yè)后的服務
關閉營業(yè)大廳電子設備
清理、補齊各類單據(jù)
查閱《客戶意見薄》
整理各項設備

模塊五：實例展示

 

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用心留客客心留——酒店卓越服務禮儀與服務意識培訓1.課程介紹通過本課程的學習，幫助酒店及餐飲企業(yè)提高管理與服務水平，提升企業(yè)的品牌美譽度，贏得顧客的心，培養(yǎng)超級忠誠顧客。本課程曾幫助廣東、江西、湖南等省數(shù)十家星級酒店、餐飲及服務企業(yè)提升管理水平，提高員工素質，得到客戶和學員的一致好評！二、課程大綱第一章：美麗之心留客1、個人美麗形象※女職員儀表規(guī)范※男職員儀

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節(jié)：成功形象價值百萬——日常禮儀1、關于“禮儀”2、儀表恰當——形象禮儀男士商務禮儀形象女士商務禮儀形象3、如沐春風——微笑禮儀微笑的好處微笑的訓練技巧4、談吐不凡——交談禮儀目光的運用技巧語言溝通技巧身體語言運用技巧5、彰顯素質——細節(jié)教養(yǎng)手機禮儀紳士風范第二節(jié)：職場好禮助你成功——職場禮儀1、職場基本修養(yǎng)——職業(yè)態(tài)度責任意識服務意識敬業(yè)精神共贏心態(tài)2、職

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部分：有禮有儀得天下——禮儀知識我知道1、“禮儀”是什么？2、為什么要學習禮儀？3、如何學好禮儀？第二部分：賞心悅目人脈廣——印象管理1、形象管理2、淑女風范3、服飾搭配第三部分：得體端莊又大方——淑女行為舉止禮儀1、站姿2、坐姿3、走姿4、蹲姿5、鞠躬6、手姿（手勢、握手、合十、抱拳、手語）7、微笑8、目光9、電話手機禮儀10、介紹禮儀11、擁抱禮儀12、

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講：講解員職業(yè)道德與素質要求一、思想道德素質二、文化綜合素養(yǎng)三、形象素質要求四、心理素質要求五、職業(yè)能力要求六、工作原則第二講：講解員禮儀素養(yǎng)提升節(jié)：禮儀概述1、什么是禮儀2、禮儀的本質3、禮儀的核心4、講解員優(yōu)質禮儀的標準第二節(jié)：禮儀形象管理一、講解員形象管理1、講解員儀容儀表規(guī)范2、講解員著裝與搭配技巧3、講解員淡妝技巧4、講解員形象禁忌與注意事項二、整

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部分：客戶服務技巧一、認識“服務”二、客服人民員的角色定位三、優(yōu)質服務的三境界四、客戶的需求分析五、有針對性的客戶服務技巧第二部分：客服人員禮儀訓練一、形象管理二、微笑的魅力三、舉止的修養(yǎng)四、客戶接待禮儀五、客戶拜訪禮儀第三部分：客戶服務溝通技巧一、客服溝通中的“聽”二、客服溝通中的“察”三、客服溝通中的“問”四、客服溝通中的“斷”五、客服溝通中的“定”※※

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★形象篇——你的形象是你的張名片（側重）職業(yè)女性服飾與著裝搭配技巧職業(yè)女性淡妝禮儀與技巧★舉止篇——舉止優(yōu)雅有尊嚴（點以即可）站坐行蹲優(yōu)雅儀態(tài)舉止細節(jié)為您加分★表情篇——自信親和易成功（點到即可）微笑無價眼神動人聲音美妙★商務篇——心裝尊敬禮達成（其次）迎來送往有好禮商務禮儀有講究

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講：形象的重要性1.形象是一個人的全面素質，一個秀外慧中的動態(tài)印象2.成功的個人形象決定成功的人生道路3.形象儀表對成功的影響力4.老總是品牌，職員是廣告牌第二講：形象的外在表現(xiàn)1.55外表——體態(tài)、體貌、動作、姿勢、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)2.38聲音——語調(diào)、語速、語氣、音質、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質3.7內(nèi)容——說的什么？反映我們每個人業(yè)務或事件的表達

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章：銀行職員角色認知第二章：禮儀概述第三章：銀行職員形象禮儀1、個人美麗形象※女職員形象儀禮※男職員形象禮儀※禁忌及注意事項2、銀行整體優(yōu)質形象第四章：銀行職員儀態(tài)規(guī)范※站出氣質※坐出優(yōu)雅※走出自信※蹲出風度※躬出恭敬※手舞魅力※其他儀態(tài)規(guī)范※禁忌與注意事項第五章：服務意識與表情※微笑技巧※目光技巧※聲音技巧※禁忌與注意事項第六章：商務禮儀規(guī)范※迎送禮儀※辦

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