服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)

  培訓(xùn)講師:王雅波

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王雅波
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服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)

**講:關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)解讀

■ 把高端大氣服務(wù)戰(zhàn)略細(xì)化為接地氣的服務(wù)戰(zhàn)術(shù)

■ 客人的時(shí)刻,我們的機(jī)會(huì)

■ 關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)無處不在——家人相處的“關(guān)鍵時(shí)刻”

                           同事溝通的“關(guān)鍵時(shí)刻”

                           電話邀約的“關(guān)鍵時(shí)刻”

                           突發(fā)事件的“關(guān)鍵時(shí)刻”

                           航空服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”……

■ 那些美好的時(shí)刻與糟糕時(shí)刻釋例分析 


第二講:營(yíng)建愉快的談話情境

      ■  讓你的聲音帶點(diǎn)陽光 

      ■  顏面布施

      ■  把禮儀化作誠(chéng)意

      ■  傾聽的力量

      ■  保持服務(wù)的連貫


      ■ 服務(wù)的“敏”與“鈍”

      

第三講:盤活僵化的禮儀規(guī)范與服務(wù)模式

■ 禮儀規(guī)范的目的——傳遞我們的貼心與誠(chéng)意

■ 這樣的方式只會(huì)讓服務(wù)流于虛偽、油滑、敷衍的表面形式

■ 溝通的佳結(jié)果——1、客人接受了“我”的建議 

                  2、客人開心地接受了“我”的建議

                  3、客人對(duì)“我”的建議和做法深懷感激

                  4、“我”的個(gè)體表現(xiàn)充分傳遞了公司團(tuán)體的服務(wù)理念與

風(fēng)范

■ 客戶服務(wù)溝通中的“關(guān)鍵時(shí)刻”應(yīng)對(duì)——

1、成全他的好意

                  2、勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走

                  3、占據(jù)溝通的主動(dòng)

                  4、讓他感覺被需要與重視

                  5、給他一個(gè)可信的理由

                  6、給他個(gè)臺(tái)階

                  7、說不的藝術(shù)——把面子給他,里子留下 

                  8、減輕他精神上的等待時(shí)間

                  9、改變那些不良的表達(dá)方式

                  10、以退為進(jìn)——聰明的退讓藝術(shù)

                  11、他不永遠(yuǎn)是正確的,但他永遠(yuǎn)重要

                  12、允許他發(fā)泄

                  13、聰明地裝傻

                  14、永遠(yuǎn)不讓他失望——積極幫他尋求其他的解決辦法


第四講:主管的能力與姿態(tài)

■ 不在同一地方摔倒兩次

■ 避免下屬簡(jiǎn)單粗暴地執(zhí)行指令

■ 適度放權(quán)

■ 敢于“穿墻而過”

■ 擔(dān)責(zé)、寬容、堅(jiān)持、激勵(lì)

■ 把危機(jī)變成機(jī)會(huì)


第五講:把知識(shí)理念轉(zhuǎn)化為能力和智慧——

服務(wù)實(shí)踐&情境體驗(yàn)

    選取服務(wù)中的具體場(chǎng)景和突發(fā)事件,要求學(xué)員利用所學(xué)的知識(shí)去得體應(yīng)對(duì)和處理,考核學(xué)員解決問題、隨機(jī)應(yīng)變和消化服務(wù)理念的能力,同時(shí)加深學(xué)員對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻“的認(rèn)識(shí),激發(fā)學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考。


第六講:陽光心態(tài)&職業(yè)素養(yǎng)解讀


■  沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人,成就自己

■  理解萬歲,不理解也正常

■  每個(gè)人都會(huì)碰到“渣人”與“厄運(yùn)”

■ 所有的難題,都有它的解決辦法

■ 你的焦慮沒有任何意義

■  “盡力而為,隨遇而安”


 

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長(zhǎng)度】1天(6小時(shí))【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡(jiǎn)單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長(zhǎng)度】2天(12課時(shí))【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡(jiǎn)單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范

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飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)主講:王雅波老師方式:講解、示范、演練。目標(biāo):了解中餐文化的特點(diǎn);掌握中餐廳服務(wù)的步驟、流程、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn);掌握中餐值臺(tái)服務(wù)中緊急情況的處理程序和技巧;掌握服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禁忌。要求:上課地點(diǎn)為中餐廳對(duì)象:中餐廳服務(wù)人員第一部分:中餐風(fēng)格第二部分:領(lǐng)位員(迎賓)禮儀■如何識(shí)別主賓■如何安排就餐座位■引領(lǐng)禮儀與規(guī)范■

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職場(chǎng)禮儀與企業(yè)家魅力修煉主講:王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情,無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可

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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀本課題學(xué)習(xí)分兩個(gè)單元——單元一:職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元二:情境應(yīng)對(duì)與服務(wù)體驗(yàn)單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式,系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧,對(duì)內(nèi)提升素養(yǎng),提高辦事效率;對(duì)外提高客戶滿意度,提升品牌形象。第一講:服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人,成就自己■客人無需表示

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職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風(fēng)范【長(zhǎng)度】1天(6小時(shí))【關(guān)鍵詞】“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“禮儀最重要的目的是傳遞誠(chéng)意,為了客套而客套,客套便失去了存在的意義”“無貌可以有情,無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可傾城,上可傾國(guó)”“禮儀不是簡(jiǎn)單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和時(shí)尚,它容納了美學(xué)、心理學(xué)、溝通學(xué)、民俗學(xué)等綜合方面,并尊重行業(yè)、場(chǎng)合的游戲規(guī)則”

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀主講:王雅波老師【課程背景】?“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”?“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”?“沒有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”?“無貌可以有情,無情可以有態(tài)。有態(tài)則

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優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)階實(shí)施方案第一階段:項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案(本文略)第二階段:柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練第三階段:網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)與網(wǎng)點(diǎn)精神塑造第四階段:標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)塑造第五階段:服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)第六階段:培訓(xùn)效果評(píng)估及其鞏固(本文略)第七階段:銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊(cè)制作第八階段:服務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝與制作第一階段:項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案(本文略)【方法】訪談資料匯

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以真誠(chéng)表達(dá)尊重,以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)政務(wù)禮儀主講:王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情,無情可以有

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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