銀行網(wǎng)點人員標準化服務流程培訓

  培訓講師：涂文

講師背景：
涂文老師禮儀文化講師禮文化培訓講師個人形象顧問達沃斯高峰論壇禮儀培訓師大連文化禮儀研究會會長CCTV“挑戰(zhàn)主持人”全國16強選手國家注冊高級培訓師曾任大連電臺主持人中國形象設計協(xié)會高級培訓講師中國青年創(chuàng)業(yè)項目（ybc）導師大連市統(tǒng)戰(zhàn)部新社會 詳細>>

涂文
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銀行網(wǎng)點人員標準化服務流程培訓詳細內容

銀行網(wǎng)點人員標準化服務流程培訓

**部分：銀行網(wǎng)點人員禮儀的基礎知識

“仁者愛人” --- 孔子
一、找到對客服務禮儀的源頭

※ 心態(tài)：積極、感恩、平和；

※ 人性：被尊重、求個性；

二、禮貌、禮節(jié)和儀式的區(qū)別
三、東西方禮儀的特點比較

※ 東方禮儀：個性、黏性；

※ 西方禮儀：規(guī)范、流程；

互動方式：視頻觀看，學員談感受

四、網(wǎng)點服務人員的儀容儀表

禮儀之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。

                     ——《禮記·冠義》

1、面部

※ 女性服務人員日常妝容的化法

2、發(fā)部

※ 男性頭發(fā)的長度、顏色

※ 女性發(fā)簾的長度、服務發(fā)髻的盤法

3、配飾：

※ 耳環(huán)：材質、顏色、大小的選擇

※ 戒指：佩戴位置、量感把握

※ 手鐲：材質的選擇

※ 手表：款式、材質的選擇

4、氣味：

※ 味道管理：口氣、煙味、身體氣味

※ 味道美化：香水、漱口水

5、鞋：工作鞋的標準鞋

6、襪子：顏色、長度、花紋

互動方式：模特實例導入


第二部分、網(wǎng)點服務人員的美姿美儀

改變儀態(tài)是世界上快的減肥法。

                                   ---女星 蘇菲.索姆

一、基本站姿

※ 男士：頭、肩、手、腹、腳的位置標準；

※ 女士：頭、肩、胳膊、手、腹、腿、腳的位置標準；

二、鞠躬

※ 迎賓：度數(shù)、目光的要點；

※ 問候：語言與動作的配合；

三、 引領

※ 進門：手位；

※ 到窗口：與儲戶之間的距離；

※ Vip:引導方式；

四、 微笑

五、 蹲式服務

※ 情景：在安撫不滿、兒童、老人等情景下；

※ 動作：表情、手勢、身體姿勢；

六、 走姿

※ 走廊：遇到領導和客人時的姿態(tài)；

※ 大堂：既要落落大方，又要照顧全局；

七、 坐姿

八、 遞送物品

※ 單據(jù)、筆、水杯、宣傳單的不同方式；

九、 開門

十、 電梯、樓梯

互動方式：逐一練習，老師指導

第三部分：網(wǎng)點服務人員標準化服務流程SOP

一、 倒水

l 遞送水杯的方式、倒水量的多少、水溫把握

l 兒童、老人、自帶水杯等不同情況處理

二、 取號:

l 詢問：語氣、詢問方式;

l 遞送：號碼送給儲戶的方式;

三、 送客：

l 語言：語氣、標準化語言練習、溫馨提醒;

l 位置：與儲戶的距離、目光的運用;

四、 填單：

l 方式

l 語言

五、咨詢：

l 語氣

l 回答方式

互動方式：老師示范、模擬練習

第四部分：服務人員的語言規(guī)范

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

一、 服務用語：

※ 問候用語

※ 迎送用語

※ 請托用語

※ 致謝用語

※ 征詢用語

※ 應答用語

※ 祝賀用語

※ 推托用語

※ 道歉用語……

二、 語氣語調

※ 輕聲

※ 上揚

※ 熱情

三、 網(wǎng)點服務用語禁忌：不、沒有、無所謂

四、電話禮儀：

※ 接聽咨詢電話的注意事項

※ 掛斷電話基本禮儀

※ 銀行電話標準用語

第五部分：客戶異議處理

客戶是上帝派來，免費為我們修煉寬容 這門功課的，所以我們是雙重收益！

一、 儲戶異議處理三回避

1、 急于下結論

2、 處理轉他人

3、 答復用術語 

二、 儲戶的異議處理三原則

1、 積極回應 

2、 告知進程 

3、 回避術語 

三、案例解析：

1、 排隊時間久，儲戶不耐煩；

2、 業(yè)務辦理慢，儲戶著急；

3、 大堂空調溫度太低，個別儲戶覺得冷；

4、 網(wǎng)點沒有停車位，儲戶抱怨；

互動方式：情景演練

第六部分：晨會

一、 晨會流程

二、 晨迎標準

三、 晨間激勵


 

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