周末打完球，路過(guò)一大型社區(qū)，發(fā)現(xiàn)社區(qū)門口人頭攢動(dòng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)傳來(lái)高音喇叭“排隊(duì)等候……套餐”等名詞，于是也湊將過(guò)去，想看個(gè)究竟。走近才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是一輛改裝了的小貨車，周身全是中國(guó)電信天翼的廣告，恍然大悟，原來(lái)是電信借用了最初來(lái)自快消市場(chǎng)的大篷車營(yíng)銷，在下班和周末時(shí)間，將服務(wù)送到社區(qū)門口，讓消費(fèi)者可以就近辦理業(yè)務(wù)。于是，我又理所當(dāng)然的想到了中國(guó)移動(dòng)剛剛向全社會(huì)推出的“便捷服務(wù) 滿意100”活動(dòng)。

“坐商”的便捷與“行商”的便捷

可以說(shuō)，移動(dòng)公司的便捷服務(wù)推得非常及時(shí)，因?yàn)樵诟?jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，以前將弱化的關(guān)系營(yíng)銷納入到服務(wù)營(yíng)銷的范疇在如今便越來(lái)越不能產(chǎn)生實(shí)際效益，而客戶對(duì)服務(wù)的最本質(zhì)要求，其實(shí)無(wú)外乎就是方便和快捷：辦理業(yè)務(wù)（包括開(kāi)戶、繳費(fèi)、補(bǔ)卡、投訴等）的速度要快、渠道要多、有問(wèn)題能快速解決等等。

其實(shí)，業(yè)內(nèi)外很多服務(wù)營(yíng)銷專家認(rèn)為移動(dòng)公司的服務(wù)營(yíng)銷在之前做的有點(diǎn)跑題，因?yàn)榉?wù)部門的職能往往就成了客戶服務(wù)，而毫無(wú)疑問(wèn)，服務(wù)≠客戶服務(wù)，服務(wù)營(yíng)銷≠客戶服務(wù)營(yíng)銷。之前，鑒于自身的行業(yè)地位，移動(dòng)可以做很多表面上看起來(lái)很美的諸多服務(wù)—雖然在“沒(méi)有一分錢的忠誠(chéng)”的電信行業(yè)客戶面前并不能從內(nèi)心深處捆綁住他們，來(lái)往的目的無(wú)外乎是利益，但那個(gè)時(shí)候，移動(dòng)有資源，移動(dòng)也有時(shí)間，移動(dòng)更有自信因?yàn)橐苿?dòng)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的鮮明對(duì)比。

但現(xiàn)在，形勢(shì)開(kāi)始有了變化，而變化也導(dǎo)致移動(dòng)公司的政策開(kāi)始了全新的轉(zhuǎn)變，其開(kāi)始關(guān)注服務(wù)最本質(zhì)的要求—雖然外界對(duì)移動(dòng)的服務(wù)已經(jīng)贊不絕口，但實(shí)際也許除了服務(wù)人員的高素質(zhì)外其他支撐與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并無(wú)太多核心競(jìng)爭(zhēng)力，環(huán)境？支撐系統(tǒng)？渠道？似乎移動(dòng)有的對(duì)方也都有。

于是移動(dòng)推出了包括“電子渠道、異地繳費(fèi)、積分兌換、套餐辦理、垃圾短信屏蔽”等內(nèi)容的“便捷服務(wù)”，是不是每個(gè)承諾點(diǎn)都是再簡(jiǎn)單不過(guò)的？是哦，但這卻是消費(fèi)者真正所需要的。

但看了電信略顯簡(jiǎn)陋的大篷車，筆者卻開(kāi)始感覺(jué)移動(dòng)光有這些概念是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。按照快消市場(chǎng)或者說(shuō)傳統(tǒng)營(yíng)銷領(lǐng)域的概念來(lái)說(shuō)，目前移動(dòng)的服務(wù)是類似于“坐商”的服務(wù)營(yíng)銷：就是在服營(yíng)廳等著客戶上門，我會(huì)為之提供超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)秀服務(wù)，但這個(gè)前提是客戶要有時(shí)間上門。而電信在各個(gè)界面的服務(wù)暫時(shí)落后于移動(dòng)的時(shí)候，一改電信行業(yè)的服務(wù)規(guī)章，開(kāi)始將其他行業(yè)的營(yíng)銷手段—大篷車營(yíng)銷引進(jìn)業(yè)內(nèi)，并大肆推廣，以避開(kāi)與移動(dòng)公司的正面對(duì)比，主推“行商”的服務(wù)便捷，而從某種意義上說(shuō)，“坐商”的便捷對(duì)比“行商”的便捷，我們一開(kāi)始便輸了一手。（移動(dòng)的電子渠道蓬勃發(fā)展，但依然有待提升，系統(tǒng)的穩(wěn)定性、消費(fèi)者的認(rèn)知度等等方面亦然問(wèn)題諸多。）

當(dāng)然，這是一個(gè)講究綜合實(shí)力的年頭，移動(dòng)在其他方面的優(yōu)勢(shì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)可以彌補(bǔ)這一塊的弱勢(shì)，但，需要其注意的是，這是一個(gè)截然不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

便捷服務(wù)需要一體化

隨著公司的快速發(fā)展，移動(dòng)的組織架構(gòu)也開(kāi)始迅速膨脹，亞當(dāng)•斯密的專業(yè)分工理論在其公司內(nèi)部得到了充分體現(xiàn)，而隨之而來(lái)的，便是難以避免的大公司綜合癥：山頭利益。

老百姓經(jīng)常笑話某些無(wú)能的干部，說(shuō)其是“屁股決定腦袋”—當(dāng)然，作為一個(gè)“理性人”，“人為財(cái)死，鳥(niǎo)為食亡”是一個(gè)很正常的經(jīng)濟(jì)學(xué)現(xiàn)象。但在競(jìng)爭(zhēng)面前，要想為客戶做好前面提到的幾個(gè)簡(jiǎn)單的便捷服務(wù)承諾，移動(dòng)需要捏成一個(gè)拳頭。

據(jù)說(shuō)本地電信老板對(duì)后臺(tái)支撐部門的老大講：一線員工都在外面打戰(zhàn)搶客戶（全員營(yíng)銷，人人頭上有指標(biāo)），你們后臺(tái)難道不應(yīng)該為一線做好支撐嗎？結(jié)果就是：從10000號(hào)下來(lái)的客戶投訴或咨詢或需求工單，后臺(tái)部門需要4個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)，每超時(shí)一張工單便扣一分，最后用于考核當(dāng)月的基本工資和獎(jiǎng)金，于是，支撐部門的員工便沒(méi)有了上下班和周末的區(qū)別。那么，4個(gè)小時(shí)是什么概念呢？縱向?qū)Ρ?，他們之前的服?wù)標(biāo)準(zhǔn)是16個(gè)小時(shí)，當(dāng)然，4個(gè)小時(shí)不一定可以實(shí)際解決問(wèn)題。

讓聽(tīng)得見(jiàn)炮聲的人來(lái)決策

電信的客戶經(jīng)理厲害，這是行業(yè)內(nèi)公開(kāi)的秘密，一個(gè)是技術(shù)出身，第二個(gè)是從業(yè)較久，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的關(guān)系與客戶的來(lái)龍去脈認(rèn)知較高。其實(shí)還有一個(gè)更重要的原因，那就是電信客戶經(jīng)理的授權(quán)機(jī)制相對(duì)靈活，如果客戶出現(xiàn)什么問(wèn)題，客戶經(jīng)理上門后，相應(yīng)的技術(shù)人員就會(huì)直接上門。

任正非先生2009年1月在華為銷服體系奮斗頒獎(jiǎng)大會(huì)上演講了一篇題為《讓聽(tīng)得見(jiàn)炮聲的人來(lái)決策》的文章，里面幾個(gè)觀點(diǎn)似乎與電信行業(yè)當(dāng)前存在的問(wèn)題不謀而合：

“我們后方配備的先進(jìn)設(shè)備、優(yōu)質(zhì)資源，應(yīng)該在前線一發(fā)現(xiàn)目標(biāo)和機(jī)會(huì)時(shí)就能及時(shí)發(fā)揮作用，提供有效的支持，而不是擁有資源的人來(lái)指揮戰(zhàn)爭(zhēng)、擁兵自重。誰(shuí)來(lái)呼喚炮火，應(yīng)該讓聽(tīng)得見(jiàn)炮聲的人來(lái)決策。”

“努力做厚客戶界面，以客戶經(jīng)理、解決方案專家、交付專家組成的工作小組，形成面向客戶的‘鐵三角’作戰(zhàn)單元。”

“基層作戰(zhàn)單元在授權(quán)范圍內(nèi)，有權(quán)力直接呼喚炮火......一線的作戰(zhàn)，要從客戶經(jīng)理的單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)樾F(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，而且客戶經(jīng)理要加強(qiáng)營(yíng)銷四要素（客戶關(guān)系、解決方案、融資和回款條件、以及交付）的綜合能力。”

便捷服務(wù)，前途是光明的，道路是曲折的，任重道遠(yuǎn)。

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