一、飯店服務標準化與個性化之差異
標準化服務與個性化服務有著相互映襯、互相補充的關系，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發(fā)點不同，服務操作不同，其產生的效果也不同。
1、標準化服務注重的是規(guī)范和程序，個性化服務強調服務的靈活性和有的放矢

飯店的標準化是一項系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個環(huán)節(jié)構成。服務人員把良好的服務技能、技巧不折不扣地體現在整個接待服務的全過程、各環(huán)節(jié)。以餐廳服務為例，服務的起端從原料的采購、驗收、科學保管開始，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。然而餐廳服務又構成一個子系統(tǒng)，迎賓，引賓入座、敬獻菜單、聆聽客人點菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標準的要求。它注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個服務過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務則表現在服務人員在服務過程中時時處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務技巧，提供針對性的個性服務。例如，一對外國夫婦帶一個4歲多的小男孩到一飯店餐廳吃飯，孩子突然發(fā)脾氣大哭起來，父母親想盡一切辦法都哄不住，鬧得四座不得安寧。這時一位餐廳服務員急中生智，拿出自己的雜耍“絕活”，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起一個托盤在手指上熟練地旋轉起來，終于逗得小男孩破涕為笑，化解了“危機”。又如在北京民族飯店，一天來了一位很胖的客人，客房服務員考慮到單人床對他來講太窄了，于是在客人出去用餐時主動把兩張床并在一起，客人回來后看到此情景大受感動，幾天后他離店時表示今后再來北京一定還住民族飯店。上述例子中兩位服務員的所為，并不是服務規(guī)范中所規(guī)定的，但他們善于將心比心，在力所能及的范圍內主動為客人排憂解難，收到理想的效果。大多數靈活服務的技能要求并不高，但卻不可捉摸，不可預測。因此，它首先要求服務員具有積極主動為客人的服務意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。

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