訂購業(yè)態(tài)研究
作者:曾祥文 96
消費(fèi)者先作出購買約定、再實(shí)施有效交易的消費(fèi)行為,加上供應(yīng)者先接受約定再組織供應(yīng)的銷售行為,共同構(gòu)成了一個(gè)業(yè)態(tài)——訂購業(yè)態(tài)。
訂購是人類社會起源最古老的零售業(yè)態(tài)。
上古時(shí)期,人們分散居住在封閉式的村落之中。地廣人稀,生產(chǎn)力低下,人們聚族而居、同族相恤,按年齡、性別、體系、技能等進(jìn)行著分工協(xié)作。社會的剩余財(cái)富極為有限,人們對供應(yīng)者的選擇幾乎是固定的;為了群體的生存,每個(gè)人都必須接受幾乎固定的“別人”的訂購。黃河流域鄉(xiāng)土社會的古村規(guī)上明文寫著:“一夫不耕或受之饑,一女不織或受之寒”,(一個(gè)農(nóng)夫不能按約提供糧食,就會有人受他的連累而挨餓;一個(gè)織女不能如約提供衣物,就會有人受她的連累而受凍)。
直到19世紀(jì),訂購依然還是人類重要的購物方式和銷售方式?,F(xiàn)代營銷萌芽時(shí)期的一批探索者,如霍普金斯(公認(rèn)的廣告學(xué)科學(xué)學(xué)派的奠基人;實(shí)際上,他也是促銷這一行業(yè)的創(chuàng)始人),他的名著《科學(xué)的廣告》,研究了社區(qū)服裝訂購、圖書訂購、廚用品訂購等,給訂購業(yè)態(tài)企業(yè)定下了許多經(jīng)典性的“守則”。廣告教皇奧格威,用“會員制”來理解訂購業(yè)企業(yè)的發(fā)展,歸納研究出了訂購業(yè)企業(yè)的許多特征。
工業(yè)資本主義的興起,幾乎摧毀了訂購業(yè)。大工廠生產(chǎn)出來的商品,雖然沒有個(gè)性,但比起訂購業(yè)的提供物來,畢竟是質(zhì)更優(yōu)、價(jià)更廉。人們被時(shí)尚、被潮流所左右,拋棄了社區(qū)的裁縫、而去商場購買成形的流行服裝;拋棄了社區(qū)工藝精湛、菜品可口的廚師,而去購買工業(yè)化的麥當(dāng)勞;拋棄了“只滿足既有欲望”的淳樸的訂購生活,接受只有大工業(yè)才能制造出的前所未聞的新商品的刺激,大賣場成了時(shí)尚生活的信息源。于是,訂購業(yè)萎縮了。
只剩下報(bào)紙、教材、鮮奶、公交服務(wù)、自來水、生活用電等少數(shù)行業(yè),以及一些從古沿襲下來的社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu),仍在采用“訂購”這一業(yè)態(tài)。
20世紀(jì)90年代以前的零售著作,幾乎不再涉及訂購業(yè);中國國家內(nèi)貿(mào)局在其所頒布的《零售業(yè)態(tài)分類規(guī)范意見》中,把零售業(yè)分為八大類,卻沒有訂購業(yè)的一席之地。
直到電子商務(wù)的發(fā)展,人們才重新審視訂購這一傳統(tǒng)業(yè)態(tài)。美國西北大學(xué)名教授舒爾茨在名著《整合營銷傳播》中,描述營銷發(fā)展的趨勢時(shí),把“客戶檔案營銷”、“新平臺上的一對一溝通”、“個(gè)性化服務(wù)”等訂購業(yè)態(tài)特有的現(xiàn)象,視為“營銷大趨勢”。許多專家想出,應(yīng)該用“通道”概念取代“店鋪”概念,因?yàn)?,沒有訂購業(yè)的零售是不完整的。
一大批營銷專家對未來營銷的描述使我們相信,未來的訂購零售,將以網(wǎng)絡(luò)電視、互聯(lián)網(wǎng)、免費(fèi)電話、電子物流等技術(shù)手段為平臺,再次扮演起零售業(yè)的主角角色。
一、 訂購業(yè)態(tài)中的消費(fèi)者行為
訂購的目的在微變,訂購的手段在巨變,訂購的品類在求變;但人們對訂購業(yè)態(tài)的基本感受未變、基本要求未變:無論是程式化消費(fèi)品的家庭訂購、個(gè)人訂購、團(tuán)體訂購,還是個(gè)性化商品的間斷性訂購,老規(guī)律依然在起作用。
1、傳播情境對消費(fèi)者的影響
傳統(tǒng)的訂購業(yè)靠產(chǎn)品自身的信譽(yù)史和終端服務(wù)人員的信譽(yù)史來促銷;如報(bào)紙,過去1個(gè)月的內(nèi)容都不錯(cuò),征訂就不成問題;如書,作者的這本書精彩,下本就可以訂購;等。訂購消費(fèi)者對記憶的依賴,遠(yuǎn)比商場購物時(shí)多;對即時(shí)狀態(tài)的感受,遠(yuǎn)比商場購物時(shí)遲鈍。
對于新入市企業(yè)而言,試用就成了最重要的傳播手段。霍普金斯研究過服裝、馬等日用品的訂購,認(rèn)為,無押金的試用可提高銷售額8倍以上。怎樣看待及運(yùn)作試用,反映了企業(yè)組織的導(dǎo)向。
2、購買情境對消費(fèi)者的影響
訂購的對象是熟人、能夠順藤摸瓜地找到其根的人、或感覺上較熟的人。傳統(tǒng)訂購的對象是社區(qū)的專項(xiàng)服務(wù)提供者,未來訂購的對象主要是“歸屬俱樂部”,都是“熟人”。目前許多從事電子商務(wù)的企業(yè)遭到失敗,原因之一就是對消費(fèi)者要求太高:他們企圖讓消費(fèi)者向陌生人下達(dá)訂單;并且還要先付款;還要把信用卡號碼等告訴陌生人。這就背離了訂購的基本前提。
由于訂購對象是熟人,消費(fèi)者的防范心理較弱。例如奶品消費(fèi),許多居民們吃了幾年奶后才“發(fā)現(xiàn)”他吃的不是他原先所訂的,但也并不在意;例如自來水`,質(zhì)量的心理彈性顯然頗大。
不僅對品牌不介意,對價(jià)格的敏感度也差。研究表明,人們在社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)購物時(shí)的價(jià)格敏感度低于在大型商場時(shí);對訂購品的價(jià)格敏感度又低于前者。
發(fā)現(xiàn)提供物太不符合要求時(shí),消費(fèi)者還會給企業(yè)一個(gè)改正的機(jī)會;他們相信企業(yè)的某些失誤“純屬偶然”,因而能原諒;不太偶然的失誤只要企業(yè)能證明是偶然、今后不再犯,他們也能原諒。例如,經(jīng)常光顧的小區(qū)小酒館,大廚師不在、二廚師炒的菜稍差,顧客也認(rèn)了;買了公交月票,碰到車慢、車擠等狀況,也不至于去退票(非月票旅客就有可能要求退票了);某奶企接連180天出現(xiàn)大規(guī)模質(zhì)量事故,事故內(nèi)容已經(jīng)是無奇不有,銷量卻并不受太大影響;而在開放市場,企業(yè)就沒這么幸運(yùn)了。
但熟人訂購機(jī)制也會影響口碑的正面作用:訂購業(yè)態(tài)中基本沒有攀比性訂購,人對人的激勵作用下降。
企劃的功能,就是要區(qū)分和利用好陷阱與餡餅。
3、使用情景對消費(fèi)者的影響
訂購品以規(guī)律性程式化消費(fèi)品為主,如報(bào)紙每天一張、牛奶每天一瓶、自來水每天一噸、教材每學(xué)期一本等。訂購的節(jié)奏性給予消費(fèi)者一個(gè)消費(fèi)慣性和消費(fèi)迫力,能擴(kuò)大消費(fèi)頻次、延緩厭倦情緒生效,從而擴(kuò)大銷量。
所以,采用訂購方式購物(如訂報(bào)紙、訂奶),總讓自己較多地消費(fèi)掉不大想消費(fèi)的訂購品。(如,你訂了1年的報(bào)紙,中間總有幾期是你不想買的)。
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