銀行臨柜人員服務(wù)技巧與禮儀規(guī)范（內(nèi)訓）

  培訓講師：陳迪

講師背景：
陳迪老師15年銀行基層至高管的工作歷煉，國內(nèi)某跨國商業(yè)銀行網(wǎng)點主任、支行行長、培訓中心主任，從事培訓講師10年時間內(nèi)為數(shù)百家銀行培訓和現(xiàn)場管理督導豐富經(jīng)歷，造就其深厚的銀行專業(yè)基礎(chǔ)，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，廣博的知識，讓學員從整體高度上受益匪淺；幽 詳細>>

陳迪
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銀行臨柜人員服務(wù)技巧與禮儀規(guī)范（內(nèi)訓）詳細內(nèi)容

銀行臨柜人員服務(wù)技巧與禮儀規(guī)范（內(nèi)訓）

 

課程內(nèi)容

**講 銀行客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、客戶為什么會選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析

4、銀行客戶的消費心理分析


第二講 銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、什么是服務(wù)？

2、服務(wù)的四種形態(tài)

3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準則

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程

6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與規(guī)范的制定

7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

8、案例分析：花旗銀行的服務(wù)管理


第三講 銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象

2、標準的銀行服務(wù)用語

3、標準的禮儀形態(tài)

4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命

       ▲ 主動服務(wù)的心態(tài)

       ▲ 頂尖心態(tài)

       ▲ 注重細節(jié)的心態(tài)

       ▲ 感恩的心態(tài)

       ▲ 責任的心態(tài)

       ▲ 協(xié)作的心態(tài)


第四講 銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

1、標準的職業(yè)形象

（1）儀容

（2）著裝

2、標準的禮儀形態(tài)（訓練）

（1）表情

（2）站姿

（3）坐姿

（4）蹲姿

（5）行姿

（6）手勢

（7）名片禮儀

（8）握手禮儀

（9）電話禮儀

（10）銷售禮儀

（11）交談禮儀

3、標準的服務(wù)用語

4、專業(yè)的服務(wù)技巧

（1）掌握銀行專業(yè)知識

（2）溝通技巧

（3）產(chǎn)品說明技巧

5、銀行柜員的品格素養(yǎng)

（1）主動

（2）熱情

（3）責任

（4）協(xié)作

（5）感恩


第五講 銀行客戶服務(wù)溝通技巧

1、面溝通的基本功

2、溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)

3、溝通中常見的不良肢體語言

4、如何傾聽客戶

5、如何向客戶推銷建議

6、溝通中復(fù)述的技巧

7、客戶的四種人際風格及溝通技巧

8、不同狀況下與客戶的溝通技巧

       ▲ 停電時

       ▲ 電腦系統(tǒng)故障時

       ▲ 交接班時

       ▲ 不能滿足客戶提出的需要和條件時

       ▲ 因我方原因耽誤了客戶時間時

       ▲ 請求客戶配合時

       ▲ 客戶情緒急躁時

 

第六講 銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投訴原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范

5、銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析


 


 


 

陳迪老師的其它課程

|課程題目|銀行臨柜人員客戶服務(wù)技巧||培訓形式|內(nèi)訓|培訓時間|2天||適用對象|臨柜服務(wù)人員|培訓講師|陳老師||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標|掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識；|||掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；|||掌握與客戶溝通的技巧；|||掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；|||掌握客戶服務(wù)的禮儀。|||第一

 講師：陳迪詳情

《銀行營業(yè)網(wǎng)點負責人綜合管理實戰(zhàn)訓練》【課程背景】：營業(yè)網(wǎng)點負責人是營業(yè)網(wǎng)點的基層管理者，其管理意識與管理能力對于營業(yè)廳績效目標實現(xiàn)具有重要影響。有效提升銀行業(yè)績，必須從營業(yè)網(wǎng)點負責人抓起。【培訓對象】：網(wǎng)點負責人（主任、行長）【課程目標】：通過培訓，使學員明確銀行營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位和職責、素質(zhì)要求，學習掌握綜合管理與改善技能，以提升營業(yè)廳綜合管理水平和銀

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《銀行員工職業(yè)化塑造》【課程背景】：在全球服務(wù)競爭愈演愈烈的今天，職業(yè)化已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)打造核心競爭力的有力武器。在客戶看來，最好的服務(wù)就是最專業(yè)的服務(wù)，最專業(yè)的服務(wù)來源于銀行的所有崗位的員工都是訓練有素的，都是職業(yè)人，都能展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象。但職業(yè)化在我國的銀行業(yè)中也僅僅處在起步階段，提升的道路還任重道遠。在銀行客戶服務(wù)和工作中，還常常看見如下場景：1.員工缺

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|課程題目|銀行中層管理與技能提升||培訓形式|銀行內(nèi)訓|培訓時間|3天||適用對象|中層管理人員、支行行長|培訓講師|陳迪|||、網(wǎng)點主管等||||授課形式|講授、成員特質(zhì)分析、案例分析、互動提問、作業(yè)練習、分組|||討論||課程目標|掌握身為銀行領(lǐng)導的基本管理技能；掌握怎樣做計劃、怎樣決|||策、怎樣授權(quán)；怎樣激勵培養(yǎng)和輔導下屬；改進下屬的不良行|||為

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|課程題目|銀行營業(yè)廳大堂（理財）經(jīng)理客戶營銷技巧||開班形式|銀行內(nèi)訓|培訓時間|1-2天，共6-12課時||適用對象|銀行大堂經(jīng)理、理財經(jīng)|培訓講師|陳迪|||理||||培訓形式|講授、互動、案例分析、分組討論、實戰(zhàn)演練。||課程目標|通過本次課程學習使學員掌握銀行服務(wù)人員臨柜營銷的過程、|||接近客戶的技巧、產(chǎn)品推薦的技巧、異議處理的技巧等。||課程內(nèi)

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|課程題目|銀行營業(yè)廳大堂（理財）經(jīng)理現(xiàn)場管理技能||培訓形式|銀行內(nèi)訓|培訓時間|2天，共12課時||適用對象|營業(yè)廳大堂經(jīng)理|培訓講師|陳迪||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標|·掌握大堂經(jīng)理角色定位，提升大堂經(jīng)理的管理意識|||·現(xiàn)場輔導員工的技巧，掌握工作教導的方法|||·掌握銀行營業(yè)廳早會經(jīng)營與組織的方法與技巧|||·掌握銀

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|課程題目|銀行培訓師培訓||開班形式||培訓時間|2天，共14課時||適用對象|企業(yè)內(nèi)部培訓講師、培訓|培訓講師|陳迪|||專員、培訓經(jīng)理、人力資|||||源經(jīng)理||||培訓形式|講授、互動、案例分析、分組討論、實戰(zhàn)演練。||課程目標|掌握培訓專業(yè)知識、培訓授課技巧；學會如何設(shè)計培訓課程；|||掌握培訓工具運用技巧、以及培訓評估技巧；提升學員培訓中|||良

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銀行網(wǎng)點主任（行長）綜合管理實戰(zhàn)訓練【課程背景】：網(wǎng)點主任（行長）是營業(yè)網(wǎng)點的基層管理者，其管理意識與管理能力對于營業(yè)廳績效目標實現(xiàn)具有重要影響。有效提升銀行業(yè)績，必須從網(wǎng)點主任（行長）抓起。網(wǎng)點主任（行長）常見的問題有：1.精通業(yè)務(wù)卻不善于領(lǐng)導員工;2.在管理中定位模糊；3.不能很好協(xié)調(diào)上下關(guān)系；4.工作不注重成效，執(zhí)行力不強；5.不善于搞管理，不善于激勵

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|課程題目|網(wǎng)點經(jīng)理綜合能力提升||培訓形式|銀行內(nèi)訓|培訓時間|2天，共12課時||適用對象|網(wǎng)點主任|培訓講師|陳迪||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標|·掌握網(wǎng)點主任角色定位，提升網(wǎng)點主任的管理與領(lǐng)導意識|||·現(xiàn)場輔導員工的技巧，掌握工作教導的方法|||·提升員工管理技能與激勵員工的領(lǐng)導藝術(shù)|||·掌握銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理||

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|課程題目|銀行臨柜服務(wù)五步法訓練||培訓形式|內(nèi)訓|培訓時間|1天||適用對象|臨柜服務(wù)人員|培訓講師|陳迪||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標|掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識；|||掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；|||掌握與客戶溝通的技巧；|||掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；|||掌握客戶服務(wù)的禮儀。|||第一講銀

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