楊建新老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、酒店服務(wù)意識(shí)一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出的特別要求(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性2.必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求(1)舒適暢快(2)方便快捷(3)物美價(jià)宜(4)謙讓照顧(5)安全衛(wèi)生三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成1.服務(wù)環(huán)境幽雅2.服務(wù)設(shè)施完善3.服務(wù)項(xiàng)目齊全 4.服務(wù)效率快捷 5.安全保障可靠 6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊 四）客人至上的理念1.客人與酒店員工的關(guān)系（1）選擇與被選擇關(guān)系(2)客人與主人關(guān)系(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系(4)朋友關(guān)系2.對(duì)待客人的意識(shí)(1)
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A、一、餐飲服務(wù)語(yǔ)言技巧1．形式上的要求(1)恰到好處，點(diǎn)到為止(2)有聲服務(wù)(3)輕聲服務(wù)(4)清楚服務(wù)(5)普通話服務(wù)2．程序上的標(biāo)準(zhǔn)要求(1)賓客來(lái)有迎聲(2)賓客離有別聲(3)客人幫忙或表?yè)P(yáng)時(shí)，有致謝聲(4)客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候有問(wèn)候聲(5)服務(wù)不周有道歉聲(6)服務(wù)之前有提醒聲(7)客人招喚有回聲二、服務(wù)語(yǔ)運(yùn)用技巧1． 稱謂語(yǔ)2．問(wèn)侯語(yǔ)(1)注意時(shí)空感(2)把握時(shí)機(jī)(3)配合點(diǎn)頭或鞠躬(4)客人進(jìn)門不能首先說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您幾位“請(qǐng)問(wèn)您用餐嗎”三、懂得客人服務(wù)心理作用的技巧1．在預(yù)定時(shí)，要正確把握客人消費(fèi)水準(zhǔn)的心理2．在入座前，要細(xì)致揣摩客人的就餐外的用意3．在點(diǎn)菜時(shí)，要善于了解客人的
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一、酒店經(jīng)營(yíng)思想 西方酒店經(jīng)營(yíng)思想的演變與趨勢(shì) 1、產(chǎn)品.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 2、質(zhì)量 3、服務(wù)個(gè)性化 二、現(xiàn)代西方酒店管理方法 1、全面質(zhì)量管理：百分之百顧客滿足 2、合乎標(biāo)準(zhǔn)還是顧客滿足 3、TQM的誕生與演變 4、無(wú)差錯(cuò)的管理哲學(xué) 5、全員參與及技術(shù)參數(shù)管理 6、里茲#8226;卡爾頓酒店的黃金標(biāo)準(zhǔn) 三、企業(yè)再造工程：業(yè)務(wù)過(guò)程的重新設(shè)計(jì) 1、勞動(dòng)分工還是過(guò)程整合 2、傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的缺陷 3、過(guò)程整合與組織結(jié)構(gòu)扁平化 4、團(tuán)組與部門的替代與互補(bǔ) 四、多元文化管理：文化差異的橋梁 世界級(jí)國(guó)際賓客服務(wù)技巧 五、篇溝通與人際關(guān)系
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講:服務(wù)基礎(chǔ)管理- 接待禮儀規(guī)范請(qǐng)想象說(shuō)出一位客人踏進(jìn)酒店大門時(shí)的五種以上的需求一、 服務(wù)究竟是什么？二、服務(wù)意識(shí)具體體現(xiàn)在哪些方面？1. 儀容儀表(1).著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；(2).服務(wù)中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)；（注意有聲服務(wù)與無(wú)聲服務(wù)的區(qū)別）(3).遵守酒店的儀容儀表規(guī)定.2. 言行⑴.學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑;⑵.控制說(shuō)話的音量;⑶.忌諱話題;(4).記住顧客姓名的方法:3. 舉止(1).站姿;(2).坐姿;(3).走姿;4. 禮儀第二講:服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)檢測(cè)管理1. 賓客至上的服務(wù)意識(shí)有哪些2. 微笑◆微笑應(yīng)具備的心態(tài);◆微笑的重要性;◆
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1、酒店概論 酒店概論 星級(jí)酒店客戶服務(wù)，樹立標(biāo)桿2、服務(wù)概述 服務(wù)的內(nèi)涵 服務(wù)的特性 服務(wù)的價(jià)值 服務(wù)的狀態(tài) 服務(wù)的原則 服務(wù)三層次 區(qū)分服務(wù)好和壞 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)水平 3、服務(wù)技巧 積極的服務(wù)態(tài)度 外表的重要性與印象 肢體語(yǔ)言：該做與不該做 服務(wù)語(yǔ)言的技巧 打電話技巧 有效傾聽(tīng)的技巧 微笑 記住顧客名字 4、滿足客戶需求技巧 客戶需求分析 基本需求分析 人性需求分析 客戶類型分析 客戶關(guān)懷技巧 5、處理客戶投訴技巧 處理顧客投訴 分析顧客投訴 投訴的重要性 了解如何處理四類不同的顧客投訴
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講：現(xiàn)代酒店的精細(xì)化管理創(chuàng)新一、 文化創(chuàng)新一切來(lái)自員工滿意度1.員工滿意從招聘開始：2.尊重信任的相處之道3.尊重文化4.信任文化：5.肯定員工的個(gè)人價(jià)值文化◎香港新皇都飯店的賓客理念文化：1．在賓客意見(jiàn)中尋找新的商機(jī)2．酒店要化重金去購(gòu)買賓客的投訴二、管理創(chuàng)新1．管理要精細(xì)化2．管理者的角色定位創(chuàng)新管理者在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該擔(dān)負(fù)什么樣的角色呢？學(xué)會(huì)激勵(lì)下屬要給員工創(chuàng)造良好的環(huán)境案例討論：※如何留住和激勵(lì)9后員工3．執(zhí)行力的提升4、做好有效溝通1）青島海景花園大酒店的溝通之道：2）上海波特曼麗嘉酒店的溝通之道：溝通：總經(jīng)理的門向所有員工敞開-隨時(shí)敞開的溝通之門第二講：現(xiàn)代酒店的精細(xì)化服務(wù)打造一、打