楊建新老師的內(nèi)訓(xùn)課程
---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么？ ---為什么員工流失率會(huì)如此之高？ ---為什么員工的流動(dòng)會(huì)如此之快？ ---為什么酒店服務(wù)質(zhì)量在持續(xù)下降？ ---為什么酒店的忠誠(chéng)客戶在日漸的減少？ ---為什么酒店員工的精神風(fēng)貌會(huì)上不去？ ---為什么你的企業(yè)營(yíng)業(yè)額在日日下降，而費(fèi)用成本卻在每天提高？ 所有這一切問(wèn)題,你只要利用一天時(shí)間,國(guó)際酒店管理講師培訓(xùn)導(dǎo)師楊建新先生將為您詮釋一切,使您的企業(yè)品牌與您的管理特質(zhì)快速上升. 那么，怎樣能使我的酒店起死回升、富有生機(jī)呢？ 講：新形勢(shì)下的酒店管理 一、創(chuàng)造和諧工作環(huán)境 1、 建立全體員工“大家庭感情”的酒店文化 2、 保
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一、 客人的問(wèn)詢—打進(jìn)來(lái)的電話 1、迅速接聽(tīng) 2、報(bào)明身份 3、語(yǔ)氣愉悅 4、綱舉目張 5、掌握分寸 6、作好筆錄 7、“請(qǐng)您稍等” 8、終止通話 二、銷(xiāo)售人員主動(dòng)的電話推銷(xiāo)—打出去的電話 1、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山 2、初15秒 3、貴在誠(chéng)實(shí) 4、價(jià)格因素 5、產(chǎn)品好處 6、重視對(duì)方 7、語(yǔ)言措辭 8、利益分等 9、確認(rèn)跟蹤 三、酒店銷(xiāo)售電話回訪的技巧 四、何提高客戶拜訪的的銷(xiāo)售技巧 1、開(kāi)場(chǎng)白 2、尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 3、將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與對(duì)手產(chǎn)品的不足作類(lèi)比 4、結(jié)束 B、總臺(tái) 前臺(tái)銷(xiāo)售工作的方法與技巧 一、報(bào)價(jià)方法 1、高低趨向報(bào)價(jià) 2、低高趨
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課程大綱： 一、現(xiàn)代餐飲營(yíng)銷(xiāo)管理 1、研究消費(fèi)者的需求 2、掌握消費(fèi)者愿意付出的的成本 3、為顧客盡可能多的方便 4、加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系 二、現(xiàn)代餐飲營(yíng)銷(xiāo)五要素 1、資深員工 2、收集信息 3、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí) 4、個(gè)性服務(wù) 5、客史檔案 三、餐飲營(yíng)銷(xiāo)前景 1、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路 2、強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的情調(diào)、氛圍 3、生態(tài)、綠色、保健受到重視 4、提供個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù) 5、重視人們的情感、社交等方面的需求 6、體驗(yàn)新奇性和娛樂(lè)性 7、滿足客人對(duì)信息的需求 8、鼓勵(lì)人們對(duì)文化知識(shí)的追求 9、提升營(yíng)銷(xiāo)要素中
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課程大綱： 營(yíng)銷(xiāo)：吸引顧客、滿足顧客、留住顧客和創(chuàng)造顧客 ?。ㄒ唬?、服務(wù)創(chuàng)新、并且不斷加以人性化的內(nèi)涵 1．服務(wù)是企業(yè)的產(chǎn)品 2．研究和挖掘顧客需求 3．服務(wù)不斷創(chuàng)新、加以人性化的內(nèi)涵 ?。ǘ⒙?lián)合縱橫之道 1、避免外方企業(yè)惡狼的蠶食、避免獨(dú)善其身 2、搞好企業(yè)間的合作 3、聯(lián)合一些想類(lèi)似規(guī)范化的企業(yè)，加強(qiáng)集團(tuán)化運(yùn)作，集約人才、資本等優(yōu)勢(shì) ?。ㄈ?、以人為本 1、顧客就是上帝—以人為本，就是以顧客為本，想顧客之所想，急顧客之所急 2、以人為本—以員工為本 3、讓員工不斷培訓(xùn)，成為高素質(zhì)的人 4、營(yíng)銷(xiāo)的高境界是沒(méi)有促銷(xiāo) （四）、品牌戰(zhàn)略
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課程大綱： 一、賓客的滿意度， 是酒店服務(wù)質(zhì)量的晴雨表，賓客信息的反饋，是調(diào)整酒店未來(lái)經(jīng)營(yíng)管理思路的重要依據(jù)，所以，酒店管理者應(yīng)給客人投訴以重視，在賓客意見(jiàn)中尋找新的商機(jī) 二、酒店要化重金去購(gòu)買(mǎi)賓客的投訴 香港新皇都飯店，大型招牌敬告顧客們：凡來(lái)本店用餐者，對(duì)本店的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生、菜肴、質(zhì)量等一切感到滿意而提不出意見(jiàn)者，加收10服務(wù)費(fèi)；同樣，對(duì)酒店提出寶貴意見(jiàn)者，在基本菜價(jià)的基礎(chǔ)上獎(jiǎng)勵(lì)10咨詢費(fèi)，終使賓客享受到“無(wú)缺點(diǎn)服務(wù)”，這叫收買(mǎi)投訴 三、酒店各級(jí)人員對(duì)賓客投訴的誤區(qū) 1、沒(méi)有投訴＝賓客滿意 2、“賓客意見(jiàn)調(diào)查表”的作用不大 3、處理賓客投訴以解決客人不滿意
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課程大綱： 一、現(xiàn)代酒店?duì)I銷(xiāo)管理 1、研究消費(fèi)者的需求 2、掌握消費(fèi)者愿意付出的的成本 3、為顧客盡可能多的方便 4、加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系 二、現(xiàn)代酒店?duì)I銷(xiāo)五要素 1、資深員工 2、收集信息 3、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí) 4、個(gè)性服務(wù) 5、客史檔案 三、酒店客房、餐飲營(yíng)銷(xiāo)前景 1、走優(yōu)質(zhì)高效的管理道路 2、強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的情調(diào)、氛圍 3、生態(tài)、綠色、保健受到重視 4、提供個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù) 5、重視人們的情感、社交等方面的需求 6、體驗(yàn)新奇性和娛樂(lè)性 7、滿足客人對(duì)信息的需求 8、鼓勵(lì)人們對(duì)文化知識(shí)的追求 9、提升營(yíng)