楊建新 老師
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楊建新老師的內(nèi)訓(xùn)課程
講：客房的精細化管理 1.房間外賣品帶來隱性成本的提高 2.房間查房的觀念轉(zhuǎn)變 3.床、床上用品對客戶入住的影響 4．燈光、窗簾、插座、開關(guān)的合理改變 5．衛(wèi)生間是客人評估客人是否回頭入住的關(guān)鍵 6．令客人滿意的客房服務(wù)細節(jié)（多種案例與實物圖片展示） 7．客房安全的維護 8．既讓客人滿意，又使酒店客房省錢的訣竅 9．客房管理的開源與節(jié)流 10．房間維護與保養(yǎng)的提升 11．布草洗滌時間調(diào)整的管理 12．客房人力資源的合理安排 第二講：餐飲的精細化管理 1．作品（菜譜）的合理定位 2．讓客人滿意的點菜方法 3．服務(wù)流程的再造 4．服務(wù)過程中服務(wù)時間的量化管理
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講：奠定和諧客戶關(guān)系的基礎(chǔ)培養(yǎng)更積極開放的態(tài)度了解成功的關(guān)鍵：軟實力高效學(xué)習(xí)的秘訣建立良好的印象自我介紹法第二講：初次與客戶交往的技巧將注意力放在他人身上，真誠地對他人感興趣姓名的重要性記住客戶的姓名的神奇方法與初次見面的客戶找到共同話題溝通技巧：傾聽的層次和技巧溝通技巧：談話時的表情、肢體語言和聲調(diào)第三講：建立與客戶之間的信任 建立信任的要點學(xué)習(xí)并迅速記住建立信任關(guān)系的原則討論原則的重要性和用途審視客戶關(guān)系，訂立突破的目標(biāo)，決心行動第四講：學(xué)習(xí)有效贊賞客戶，讓客戶如沐春風(fēng)學(xué)習(xí)如何贏得合作的重要原則創(chuàng)造“雙贏”的客戶關(guān)系更積極的注意客戶的優(yōu)點有效給予贊賞的方法，接受贊賞的正確方式體驗肯定的力量
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一、賓客的滿意度，是酒店服務(wù)質(zhì)量的晴雨表，賓客信息的反饋，是調(diào)整酒店未來經(jīng)營管理思路的重要依據(jù)。二、酒店要化重金去購買賓客的投訴三 、酒店各級人員對賓客投訴的誤區(qū)1、 沒有投訴≠賓客滿意2、 “賓客意見調(diào)查表”的作用不大3、 處理賓客投訴以解決客人不滿意為終點四、 對賓客投訴的認識 1．有利于發(fā)現(xiàn)不足 2．有利于創(chuàng)造忠誠賓客 3．有利于提高服務(wù)質(zhì)量五、賓客投訴的類型1．關(guān)于硬件的投訴 2．關(guān)于軟件的投訴 3．關(guān)于對飯店相關(guān)規(guī)定不了解引起的投訴1、 預(yù)設(shè)賓客的消費期望值2、 積極主動收集、分析和處理賓客意見七、處理賓客投訴的原則4．關(guān)于對異常事件的投訴六、如何對賓客意見實施有效的管理1．真誠幫助
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一、 感恩工作，從現(xiàn)在開始 懂得感恩的人受歡迎 感恩是一種精神高度 工作是上天賦予我們的使命 請珍惜自己的工作崗位 工作時別忘帶一顆感恩的心二、 學(xué)會感恩，報答他人 感恩老板，報答知遇之恩 感恩同事，多謝他們的無私幫助 感恩對手，激勵你進步更快 感恩挫折，它讓成功更美麗 感謝自己的職位之恩三、 感恩公司，與公司一起成長 帶著感恩的心與公司同甘共苦 個人的發(fā)展離不開公司的發(fā)展 把自己當(dāng)成主人才能成為主人 努力工作報答公司四、 超越雇傭關(guān)系 為實現(xiàn)自我價值工作而非為薪水工作 搞清楚自己到底在為誰打工 為企業(yè)工作就是為自己工作 站在老板的角度，多替企業(yè)想想五、 忠誠于企業(yè) 忠于公司就是忠于自己 感恩
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一、什么叫禮儀二、什么是現(xiàn)代酒店禮儀？三、為什么要學(xué)禮儀1、提升員工個人素質(zhì)2、方便于我們交往應(yīng)酬3、有助于維護企業(yè)形象四、酒店職業(yè)發(fā)型禮儀五、化妝禮儀六、制服禮儀七、站姿八、坐姿九、蹲姿禮儀十、手勢禮儀十一、介紹禮儀十二、名片禮儀十三、握手禮儀十四、接待禮儀1．在走廊的引導(dǎo)方法2．在樓梯的引導(dǎo)方法3．在電梯的引導(dǎo)方法4．客廳里的引導(dǎo)方法5．誠心誠意的奉茶十五、茶水禮儀十六、鞠躬禮儀十七、乘車禮儀十八、眼神禮儀十九、禮儀距離二十、稱呼禮儀二十一、手勢禮儀二十二、微笑禮儀二十三、電話禮儀二十四、手機禮儀二十五、交談禮儀1）、問候2）、言談技巧3）、贊美技巧4）、輔助技巧5）、成功交談12忌二十六
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講:賓客對客房入住的心理需求分析一、 客人住房基本心理需求1、 求整潔干凈的心理2、 求舒適心理3、 求安全的心理4、 求方便的心理5、 求尊重、公平的心理6.受關(guān)注的需求二、 發(fā)展變化著的客人需求三、努力讓客人感受到客房服務(wù)的溫馨、舒適（一）確?！爱a(chǎn)品”質(zhì)量1、準(zhǔn)備過程的質(zhì)量控制2、服務(wù)過程的質(zhì)量控制（二）建立部門的客人信息資料（三）滿足客人心理要求的大化第二講:賓客對餐飲消費的心理需求分析一、酒店顧客消費心態(tài)的現(xiàn)狀分析二、酒店顧客在消費三個階段的心態(tài)類型分析（一）餐飲消費前的心理需要1、位置與環(huán)境2、菜的口味對于消費者心理的需要3、衛(wèi)生4、價格（二）餐飲消費過程中的心理需要1、求尊重心理需