酒店餐廳服務(wù)技能技巧培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：楊建新

講師背景：
酒店注冊(cè)專(zhuān)家講師----楊建新個(gè)人簡(jiǎn)介：導(dǎo)師：楊建新，出生于杭州。→中國(guó)發(fā)展戰(zhàn)略推動(dòng)研究會(huì)主任委員；→中國(guó)酒店品牌管理研究所研究員；→北京大學(xué)管理案例研究中心特聘講師；→（（前沿講座））特聘專(zhuān)家講師；→時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘講師；→中國(guó)酒 詳細(xì)>>

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酒店餐廳服務(wù)技能技巧培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

酒店餐廳服務(wù)技能技巧培訓(xùn)
 A、一、餐飲服務(wù)語(yǔ)言技巧

1．形式上的要求

(1)恰到好處，點(diǎn)到為止

(2)有聲服務(wù)

(3)輕聲服務(wù)

(4)清楚服務(wù)

(5)普通話(huà)服務(wù)

2．程序上的標(biāo)準(zhǔn)要求

(1)賓客來(lái)有迎聲

(2)賓客離有別聲

(3)客人幫忙或表?yè)P(yáng)時(shí)，有致謝聲

(4)客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候有問(wèn)候聲

(5)服務(wù)不周有道歉聲

(6)服務(wù)之前有提醒聲

(7)客人招喚有回聲

二、服務(wù)語(yǔ)運(yùn)用技巧

1． 稱(chēng)謂語(yǔ)

2．問(wèn)侯語(yǔ)

(1)注意時(shí)空感

(2)把握時(shí)機(jī)

(3)配合點(diǎn)頭或鞠躬

(4)客人進(jìn)門(mén)不能首先說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您幾位?“請(qǐng)問(wèn)您用餐嗎?”

三、懂得客人服務(wù)心理作用的技巧

1．在預(yù)定時(shí)，要正確把握客人消費(fèi)水準(zhǔn)的心理

2．在入座前，要細(xì)致揣摩客人的就餐外的用意

3．在點(diǎn)菜時(shí)，要善于了解客人的口味需求

四、如何記住顧客的姓名

1．多問(wèn)

2．多稱(chēng)呼

3．多聯(lián)想

4．回想

5．記下

五、點(diǎn)菜技巧

1．介紹冷菜

2．介紹熱菜

（1）時(shí)間搭配

（2）口味搭配

（3）菜色搭配

（4）價(jià)位搭配

（5）葷素搭配

（6）器皿搭配

3．避免漏點(diǎn)菜

4．避免有重復(fù)菜


六、服務(wù)技能:體態(tài)語(yǔ)言（溝通）

1．目光

2．身體的姿態(tài)

3．手勢(shì)動(dòng)作

4．面部表情

七、服務(wù)推銷(xiāo)的技巧

1．推銷(xiāo)的范圍

2、推銷(xiāo)所要配備的條件

3．如何推銷(xiāo)

4． 推銷(xiāo)的輔助條件

八、接近客人的技巧

1．提問(wèn)接近法

2．介紹接近法

3．贊美接近法


九、如何處理客人投訴

1．餐廳退菜問(wèn)題及處理方法

2．處理客人投訴十 “注意 ”

3．處理顧客抱怨的基本原則

4．處理客人投訴的程序

5．湯汁灑在客人身上處理法

十、如何觀察客人、預(yù)測(cè)客人的需求

1．在為客人服務(wù)時(shí)善于觀察客人的需求,揣摩客人的心理,

2．在客人不開(kāi)口的情況下能提供針對(duì)性的服務(wù)。

3．預(yù)測(cè)客人的需求并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前

十一 、餐飲專(zhuān)業(yè)化服務(wù)

1．特色服務(wù)

2．超前服務(wù)

3．應(yīng)變服務(wù)

4．情感服務(wù)

5．個(gè)性化服務(wù)

十二、前廳和廚房的協(xié)作

1．服務(wù)員及時(shí)反饋客人的信息

2．傳菜生要起到中間橋梁作用

3．廚房主動(dòng)聽(tīng)取前臺(tái)員工的意見(jiàn)

4．廚房及時(shí)告知前臺(tái)停止點(diǎn)的菜品

5．研究菜肴上桌后客人不喜歡的菜品

6．樹(shù)立二線支持一線，后臺(tái)支持前臺(tái)的理念

 

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　　---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么？　　---為什么員工流失率會(huì)如此之高？　　---為什么員工的流動(dòng)會(huì)如此之快？　　---為什么酒店服務(wù)質(zhì)量在持續(xù)下降？　　---為什么酒店的忠誠(chéng)客戶(hù)在日漸的減少？　　---為什么酒店員工的精神風(fēng)貌會(huì)上不去？　　---為什么你的企業(yè)營(yíng)業(yè)額在日日下降，而費(fèi)用成本卻在每天提高？　　所有這一切問(wèn)題,你只要利用一天時(shí)間,國(guó)際

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　　一、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性　?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念，建立以能力、業(yè)績(jī)?yōu)楹诵膬r(jià)值的資薪體系　　（三）為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵(lì)人才，留住人才，實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略　　（四）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將不同價(jià)值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)

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　　一、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性　?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念，建立以能力、業(yè)績(jī)?yōu)楹诵膬r(jià)值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵(lì)人才，留住人才，實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略　　（四）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將不同價(jià)值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)

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　　一．現(xiàn)代餐飲營(yíng)銷(xiāo)管理　　研究消費(fèi)者的需求　　掌握消費(fèi)者愿意付出的的成本　　為顧客盡可能多的方便　　加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通與聯(lián)系　　二．現(xiàn)代餐飲營(yíng)銷(xiāo)五要素　　資深員工　　收集信息　　營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)　　個(gè)性服務(wù)　　客史檔案　　三．餐飲營(yíng)銷(xiāo)前景　　走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路　　強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的情調(diào)、氛圍　　生態(tài)、綠色、保健受到重視　　提供個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)　　重視人們

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　　講：現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新　　文化創(chuàng)新　　◎上海波特曼麗嘉：一切來(lái)自員工滿(mǎn)意度　　1.員工滿(mǎn)意從招聘開(kāi)始：　　2.尊重信任的相處之道　　尊重文化　　信任文化：　　案例:一個(gè)行李生的故事　　肯定員工的個(gè)人價(jià)值文化　　◎香港新皇都飯店的賓客理念文化：　　1．在賓客意見(jiàn)中尋找新的商機(jī)　　2．酒店要化重金去購(gòu)買(mǎi)賓客的投訴　　二、管理創(chuàng)新　　1．管理要精細(xì)化　　2．管

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　　為什么要學(xué)商務(wù)禮儀　　1、提升員工個(gè)人素質(zhì)　　2、方便于我們交往應(yīng)酬　　3、有助于維護(hù)企業(yè)形象　　商務(wù)交往中的十大禮儀　　商務(wù)談吐禮儀　　1、交際用語(yǔ)　　2、在交際中令人討厭的八種行為　　3.交際中損害個(gè)人魅力的26條錯(cuò)誤　　4.社交十不要　　二、商務(wù)舉止禮儀　　三、商務(wù)儀表禮儀　?、倩瘖y的濃、淡要視時(shí)間、場(chǎng)合而定?！　、诓灰诠矆?chǎng)所化妝。　?、鄄灰?/p>

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　　講：制約酒店執(zhí)行力的癥結(jié)根源　　一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀　?。ㄒ唬Q策層與管理層相分離，管而不管是大的弊端　?。ǘ┛偨?jīng)理缺乏權(quán)利　　（三）總經(jīng)理層機(jī)構(gòu)設(shè)置過(guò)大，分線分管造成協(xié)調(diào)困難、效率低下　?。ㄋ模┕芾頇C(jī)制混亂，家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令　?。ㄎ澹┤嫠刭|(zhì)能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理水平　?。﹤€(gè)人崇拜現(xiàn)象嚴(yán)重，把“執(zhí)行力”曲解為知名或權(quán)力　

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　　一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團(tuán)隊(duì)　　統(tǒng)一目標(biāo)，萬(wàn)眾一心　　當(dāng)每月都完成指標(biāo)時(shí)，每個(gè)員工都能得到不同的獎(jiǎng)勵(lì)，得到應(yīng)有的回報(bào)?！　≈贫吭碌臓I(yíng)業(yè)指標(biāo)要注意：　　A目標(biāo)一定是要有科學(xué)合理的分析，大家努力可以攀登成功的（好是取全年的營(yíng)業(yè)分析報(bào)表為參考）。　　B真正將各種目標(biāo)融入到每個(gè)員工的頭腦中?！　不斷地強(qiáng)化。　　D盡量引導(dǎo)員工的個(gè)人目標(biāo)向企業(yè)目標(biāo)靠近?！?/p>

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　　一、酒店的成本控制　　控制的定義　　1、建立控制或確定目標(biāo)　　2、讓員工心中有數(shù)　　3、員工的績(jī)效評(píng)估　　4、提供信息反饋和補(bǔ)救措施　　二、什么叫成本　　三、酒店成本控制項(xiàng)目　?。ㄒ唬?、采購(gòu)與驗(yàn)收　?。ǘ}(cāng)儲(chǔ)與發(fā)放　?。ㄈ?、食品加工制作　?。ㄋ模?、人工成本　?。ㄎ澹?、服務(wù)質(zhì)量成本　?。⒂缅e(cuò)人的成本　　四、酒店成本控制的三個(gè)常見(jiàn)誤區(qū)　　1、特性

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　　A一、經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀　　1、改頭換面式的“翻牌”　　2、“有限成本”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重　　二、經(jīng)濟(jì)型酒店的管理現(xiàn)狀　　1、“有限服務(wù)”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重（服務(wù)回到70年代）　　2、房間設(shè)備設(shè)施破壞嚴(yán)重，導(dǎo)致投資難以回收　　3、防火、防盜安全難以保證　　4、減少服務(wù)項(xiàng)目不等于降低服務(wù)需求　　三、管理者素質(zhì)低下，難以支撐酒店的工作　　1、不懂經(jīng)營(yíng)　　2、不

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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