課程大綱： 　　一、酒店的成本控制 　　控制的定義：控制是對企業(yè)資源進行必要的限制和確定會計責任?？刂剖且粋€由四個環(huán)節(jié)組成的循環(huán)周期： 　　1、建立控制或確定目標 　　2、讓員工心中有數 　　3、員工的績效評估 　　4、提供信息反饋和補救措施 　　案例：某現一家五星級酒店的倉庫管理的混亂 　　二、什么叫成本 　　為了達到某一特定目的而做出的犧牲，這個犧牲通常以消耗的資源來計量。 　　按經濟用途劃分為生產成本、銷售成本和管理成本三類： 　　1、生產成本：企業(yè)為生產產品或提供勞務而發(fā)生的成本（物料與人工） 　　2、銷售成本是指在流通領域為推銷產品而發(fā)生的各項成本（廣告宣傳費、送貨運雜費、銷售人員工

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課程大綱： 　　1、酒店概論 　　酒店概論 　　星級酒店客戶服務，樹立標桿 　　2、服務概述 　　服務的內涵 　　服務的特性 　　服務的價值 　　服務的狀態(tài) 　　服務的原則 　　服務三層次 　　區(qū)分服務好和壞 　　優(yōu)質顧客服務 　　評估現有服務水平 　　3、服務技巧 　　積極的服務態(tài)度 　　外表的重要性與印象 　　肢體語言：該做與不該做 　　服務語言的技巧 　　打電話技巧 　　有效傾聽的技巧 　　微笑 　　記住顧客名字 　　4、滿足客戶需求技巧 　　客戶需求分析 　　基本需求分析 　　人性需求分析 　　客戶類型分析 　　客戶關懷技巧 　　5、處理客戶投訴技巧 　　處理顧客投訴 　　分析顧客投訴

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課程大綱： 　　A一、經濟型酒店的發(fā)展現狀 　　1、改頭換面式的“翻牌” 　　2、“有限成本”的同質化現象嚴重 　　二、經濟型酒店的管理現狀 　　1、“有限服務”的同質化現象嚴重（服務回到70年代） 　　2、房間設備設施破壞嚴重，導致投資難以回收 　　3、防火、防盜安全難以保證 　　4、減少服務項目不等于降低服務需求 　　三、管理者素質低下，難以支撐酒店的工作 　　1、不懂經營 　　2、不懂管理 　　3、本身缺乏服務意識 　　四、跳出思維模式，花大價錢不斷培訓員工，提高管理與服務素質 　　五、經濟型酒店未來的競爭和發(fā)展趨勢 　　1、在顧客體驗上尋求差異化，將是未來的競爭和發(fā)展趨勢 　　2、提高

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課程大綱： 　　酒店銷售技巧技能培訓 　　一、銷售技巧 　　1、協調、溝通技巧 　　a與酒店各部門 　　b與酒店相關人員 　　c我代表酒店，即刻把工作做得完美 　　2、接近客戶的技巧 　　a什么是接近 　　b接近前的準備 　　c接近時要做的 　　d隨機拜訪的技巧 　　3、如何追蹤、鎖定準（潛在）客戶 　　a什么是潛在客戶 　　b找尋潛在客戶的重要性 　　c尋找潛在客戶的原則 　　d做好幾個準確判斷找尋潛在客戶的方法a)發(fā)掘潛在客戶的方法b)尋找潛在客戶的渠道實踐五步驟：a實踐五步驟b潛在客戶必須多方找尋c增加潛在客戶的涵蓋率 　　4、電話銷售技巧a電話應用的時機b電話接近客戶應注意的事項 　　

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課程大綱： 　　講：如何提升酒店效益 　　一、建立酒店成本控制體系 　?。ㄒ唬┡囵B(yǎng)員工成本意識 　?。ǘ┲付ǔ杀绢A算，實施成本考核獎懲制度 　　（三）成立成本監(jiān)督體系 　　、餐飲成本控制 　　第二、能源費用控制 　　第三、其他費用控制 　　二、酒店采購成本控制 　　1、建立嚴格的采購制度 　　2、建立供應商檔案和準入制度 　　3、建立價格檔案和價格評價體系 　　4、建立材料的標準采購價格以進行比價采購 　　三、人工成本 　　四、服務質量成本 　　五、用錯人的成本 　　六、忠誠顧客管理酒店提升效益的實際途徑 　　1、利用現代技術，建立和規(guī)范賓客信息收集制度，加強客戶信息管理。 　　2、與忠誠顧

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課程大綱： 　　A、敬業(yè)篇 　　所有的飯店，無論是賓館、餐飲、酒店，都在尋找一類員工——對組織、團隊、工作能夠盡責盡職、熱情飽滿、自動自發(fā)的員工。這類員工，能夠把身心徹底融入組織，處處為組織著想，在組織陷入困境時竭盡全力為其解難，在組織事業(yè)蒸蒸日上時能夠為其送出真誠的祝福。因此，敬業(yè)的員工能夠獲得老板的信任，也常被委以重任，從而為自己贏得更為廣闊的發(fā)展平臺。 　　一、敬業(yè)：職業(yè)精神的靈魂 　　職業(yè)是人生發(fā)展的生命線 　　定位自己的職業(yè)目標 　　職業(yè)精神是企業(yè)價值的根本 　　敬業(yè)是珍貴的職業(yè)品質 　　敬業(yè)的四大特質 　　讓敬業(yè)成為一種習慣 　　二、責任：敬業(yè)精神的內核 　　敬業(yè)意味著責任 　　不

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