楊建新老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程大綱： 一、酒店的成本控制 控制的定義：控制是對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行必要的限制和確定會(huì)計(jì)責(zé)任?？刂剖且粋€(gè)由四個(gè)環(huán)節(jié)組成的循環(huán)周期： 1、建立控制或確定目標(biāo) 2、讓員工心中有數(shù) 3、員工的績(jī)效評(píng)估 4、提供信息反饋和補(bǔ)救措施 案例：某現(xiàn)一家五星級(jí)酒店的倉(cāng)庫(kù)管理的混亂 二、什么叫成本 為了達(dá)到某一特定目的而做出的犧牲，這個(gè)犧牲通常以消耗的資源來(lái)計(jì)量。 按經(jīng)濟(jì)用途劃分為生產(chǎn)成本、銷售成本和管理成本三類： 1、生產(chǎn)成本：企業(yè)為生產(chǎn)產(chǎn)品或提供勞務(wù)而發(fā)生的成本（物料與人工） 2、銷售成本是指在流通領(lǐng)域?yàn)橥其N產(chǎn)品而發(fā)生的各項(xiàng)成本（廣告宣傳費(fèi)、送貨運(yùn)雜費(fèi)、銷售人員工
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課程大綱： 1、酒店概論 酒店概論 星級(jí)酒店客戶服務(wù)，樹(shù)立標(biāo)桿 2、服務(wù)概述 服務(wù)的內(nèi)涵 服務(wù)的特性 服務(wù)的價(jià)值 服務(wù)的狀態(tài) 服務(wù)的原則 服務(wù)三層次 區(qū)分服務(wù)好和壞 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)水平 3、服務(wù)技巧 積極的服務(wù)態(tài)度 外表的重要性與印象 肢體語(yǔ)言：該做與不該做 服務(wù)語(yǔ)言的技巧 打電話技巧 有效傾聽(tīng)的技巧 微笑 記住顧客名字 4、滿足客戶需求技巧 客戶需求分析 基本需求分析 人性需求分析 客戶類型分析 客戶關(guān)懷技巧 5、處理客戶投訴技巧 處理顧客投訴 分析顧客投訴
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課程大綱： A一、經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀 1、改頭換面式的“翻牌” 2、“有限成本”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重 二、經(jīng)濟(jì)型酒店的管理現(xiàn)狀 1、“有限服務(wù)”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重（服務(wù)回到70年代） 2、房間設(shè)備設(shè)施破壞嚴(yán)重，導(dǎo)致投資難以回收 3、防火、防盜安全難以保證 4、減少服務(wù)項(xiàng)目不等于降低服務(wù)需求 三、管理者素質(zhì)低下，難以支撐酒店的工作 1、不懂經(jīng)營(yíng) 2、不懂管理 3、本身缺乏服務(wù)意識(shí) 四、跳出思維模式，花大價(jià)錢(qián)不斷培訓(xùn)員工，提高管理與服務(wù)素質(zhì) 五、經(jīng)濟(jì)型酒店未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展趨勢(shì) 1、在顧客體驗(yàn)上尋求差異化，將是未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展趨勢(shì) 2、提高
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課程大綱： 酒店銷售技巧技能培訓(xùn) 一、銷售技巧 1、協(xié)調(diào)、溝通技巧 a與酒店各部門(mén) b與酒店相關(guān)人員 c我代表酒店，即刻把工作做得完美 2、接近客戶的技巧 a什么是接近 b接近前的準(zhǔn)備 c接近時(shí)要做的 d隨機(jī)拜訪的技巧 3、如何追蹤、鎖定準(zhǔn)（潛在）客戶 a什么是潛在客戶 b找尋潛在客戶的重要性 c尋找潛在客戶的原則 d做好幾個(gè)準(zhǔn)確判斷找尋潛在客戶的方法a)發(fā)掘潛在客戶的方法b)尋找潛在客戶的渠道實(shí)踐五步驟：a實(shí)踐五步驟b潛在客戶必須多方找尋c增加潛在客戶的涵蓋率 4、電話銷售技巧a電話應(yīng)用的時(shí)機(jī)b電話接近客戶應(yīng)注意的事項(xiàng)
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課程大綱： 講：如何提升酒店效益 一、建立酒店成本控制體系 （一）培養(yǎng)員工成本意識(shí) ?。ǘ┲付ǔ杀绢A(yù)算，實(shí)施成本考核獎(jiǎng)懲制度 ?。ㄈ┏闪⒊杀颈O(jiān)督體系 、餐飲成本控制 第二、能源費(fèi)用控制 第三、其他費(fèi)用控制 二、酒店采購(gòu)成本控制 1、建立嚴(yán)格的采購(gòu)制度 2、建立供應(yīng)商檔案和準(zhǔn)入制度 3、建立價(jià)格檔案和價(jià)格評(píng)價(jià)體系 4、建立材料的標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)價(jià)格以進(jìn)行比價(jià)采購(gòu) 三、人工成本 四、服務(wù)質(zhì)量成本 五、用錯(cuò)人的成本 六、忠誠(chéng)顧客管理-酒店提升效益的實(shí)際途徑 1、利用現(xiàn)代技術(shù)，建立和規(guī)范賓客信息收集制度，加強(qiáng)客戶信息管理。 2、與忠誠(chéng)
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課程大綱： A、敬業(yè)篇 所有的飯店，無(wú)論是賓館、餐飲、酒店，都在尋找一類員工——對(duì)組織、團(tuán)隊(duì)、工作能夠盡責(zé)盡職、熱情飽滿、自動(dòng)自發(fā)的員工。這類員工，能夠把身心徹底融入組織，處處為組織著想，在組織陷入困境時(shí)竭盡全力為其解難，在組織事業(yè)蒸蒸日上時(shí)能夠?yàn)槠渌统稣嬲\(chéng)的祝福。因此，敬業(yè)的員工能夠獲得老板的信任，也常被委以重任，從而為自己贏得更為廣闊的發(fā)展平臺(tái)。 一、敬業(yè)：職業(yè)精神的靈魂 職業(yè)是人生發(fā)展的生命線 定位自己的職業(yè)目標(biāo) 職業(yè)精神是企業(yè)價(jià)值的根本 敬業(yè)是珍貴的職業(yè)品質(zhì) 敬業(yè)的四大特質(zhì) 讓敬業(yè)成為一種習(xí)慣 二、責(zé)任：敬業(yè)精神的內(nèi)核 敬業(yè)意味著責(zé)任 不