高子馨壓力管理講座：壓力管理流程

壓力管理流程壓力管理流程主講專家：高子馨 培訓(xùn)需求調(diào)查表實(shí)戰(zhàn)派禮儀培訓(xùn)專家領(lǐng) 域：潛能激勵(lì) 心理輔導(dǎo)培訓(xùn)對(duì)象：課程收益了解生活、職業(yè)壓力的表現(xiàn)與后果；自我認(rèn)知與自我探索——了解壓力的根源并進(jìn)行管理；學(xué)習(xí)自我減壓的方法，提升工作效率；在互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)身心調(diào)節(jié)與放松，提升身心健康度課程特色中國(guó)每天會(huì)產(chǎn)生上萬個(gè)因職業(yè)壓力而患病的人，企業(yè)界每年要為這些職業(yè)病人支付數(shù)千萬元的人民幣，成為企業(yè)發(fā)展中越來越沉重的成本負(fù)擔(dān)，而心理壓力是制造職業(yè)病人的第一“要素”。的確，現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)“壓力的年代”，我們幾乎每天都生活在壓力的刺激中，尤其是通信行業(yè)領(lǐng)域。通信行業(yè)以情緒勞動(dòng)作為主要工作內(nèi)容，每天都將面對(duì)不同的人，

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溝通的四大核心技巧訓(xùn)練

篇關(guān)于溝通的前提假設(shè)和分析一、溝通的重要意義二、由一段對(duì)話探討溝通的實(shí)質(zhì)三、溝通的前提假設(shè)第二篇溝通的步驟和技巧一、明確的目標(biāo)二、多樣化的方案三、輔助工具四、形象調(diào)整五、心靈彩排六、親和感建立第三篇、執(zhí)行溝通中的四大核心技能訓(xùn)練—“望”“聞”“問”“說”一、“望”的訓(xùn)練（看他人的自我狀態(tài)模式）(一)人類的行為反應(yīng)特點(diǎn)(二)人類反應(yīng)的理論假設(shè)(三)人具有的八種反應(yīng)(四)現(xiàn)場(chǎng)觀摩研討人類的反應(yīng)和心理二、“聞”的訓(xùn)練(一)為什么要傾聽？(二)傾聽的五個(gè)層次(三)如何真正聽懂對(duì)方的實(shí)際意義(四)傾聽模板三、“問”的訓(xùn)練(一)提問的意義(二)提問的類型(三)提問的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合(四)提問的訓(xùn)練四、“說”的訓(xùn)

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滿意服務(wù)與抱怨處理

篇現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)建立一、銷售和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)2、銷售服務(wù)行業(yè)是高速增長(zhǎng)的行業(yè)3、服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)4、什么叫客戶滿意和客戶需求冰山二、積極的心態(tài)積極的服務(wù)1、積極心態(tài)可以讓自我和工作和諧幸福三、客戶如何才滿意1、客戶滿意服務(wù)的五項(xiàng)認(rèn)知2、滿湖滿意服務(wù)的瞬間感知和服務(wù)影響圈3、客戶滿意的兩大基礎(chǔ)要素第二篇正確面對(duì)顧客的投訴一、客戶為什么會(huì)投訴二、客戶投訴的價(jià)值三、客戶投訴的級(jí)別四、投訴顧客的類型分析1、動(dòng)機(jī)分析2、慣性行為模式分析3、消費(fèi)成熟度分析4、顧客個(gè)人修養(yǎng)分析第三篇高效解決顧客投訴處理中的三大原則和八大錯(cuò)誤方式一、有效解決投訴問題的原則

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情緒管理

篇認(rèn)知情緒1．了解情緒（1）什么是情緒？情緒是指感覺及其相關(guān)的身心狀態(tài)和行為傾向。（2）情緒與性格的關(guān)系2．情緒管理迫在眉睫（1）從領(lǐng)導(dǎo)者的煩惱說起負(fù)面情緒導(dǎo)致員工工作態(tài)度不佳，工作效率不高，影響周圍工作人員情緒，管理困難。（2）從員工自身說起負(fù)面情緒有害身體健康，易導(dǎo)致員工悲觀、消極心態(tài)，無心工作。（3）情緒管理的重要性第二篇員工負(fù)面情緒來源及其產(chǎn)生的根本原因1．負(fù)面情緒來源（1）工作任務(wù)繁重瑣碎（2）銷售不佳（3）學(xué)歷貶值（4）升職無望（5）人際關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜（6）角色沖突矛盾重重（7）錢途渺茫（8）工作環(huán)境壓抑煩躁2．負(fù)面情緒產(chǎn)生的根本原因（1）無法自我控制的情緒（2）不經(jīng)理智判斷的決策（

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壓力管理

篇、了解預(yù)防壓力管理的意義一、壓力游戲，認(rèn)知什么是壓力二、壓力管理的重要性和緊迫性三、三種壓力的類型性與工作績(jī)效的關(guān)系四、預(yù)防性壓力管理的目標(biāo)和途徑第二篇、認(rèn)清自我壓力的討論一、壓力測(cè)設(shè)（抗壓臨界點(diǎn)和壓力反應(yīng)傾向）二、研討壓力和情緒，情緒和行為，行為和績(jī)效的關(guān)系三、研討壓力的來源1.壓力源分析及診斷2.壓力度問卷測(cè)試3.壓力度醫(yī)學(xué)觀察四、面對(duì)壓力兩手管理1.對(duì)內(nèi)：自我調(diào)整管理2.對(duì)外：事件控制管理第三篇、壓力對(duì)內(nèi)控制從自我調(diào)整開始：（遺傳、人格模式、認(rèn)知）一、關(guān)于我是誰1.我是誰？我認(rèn)為我是誰？我到底是誰？2.關(guān)于我們?cè)彝サ玫降男畔⒍⒆晕覡顟B(tài)和三種人格模式1.A型2.B型3.C型三、壓力

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營(yíng)業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓(xùn)練

部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通篇、導(dǎo)言:正確認(rèn)知服務(wù)行業(yè)溝通無處不在：課堂中的有效溝通之約1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)2、服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系3、銷售中顧客的顯性需求和隱性需求4、積極的心態(tài)積極的服務(wù)sup2;分小組組建：選拔領(lǐng)導(dǎo)、取隊(duì)名、學(xué)習(xí)宣言、設(shè)計(jì)隊(duì)徽sup2;發(fā)現(xiàn)之旅：各團(tuán)隊(duì)組建過程中是如何溝通的？第二篇、營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要把握的溝通三大因素和核心技術(shù)一、影響溝通效果的三大因素1、內(nèi)容；2、聲音語言和肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)溝通三大核心技術(shù)：贊美、提問、聆聽、“反饋”1、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）2、提問訓(xùn)練

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