溝通的四大核心技巧訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師:高子馨

講師背景:
【我的原則】專(zhuān)注服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu),全力講好每堂課,讓培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和客戶(hù)都放心、安心、舒心【講師背景】高子馨女士既做培訓(xùn)師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者曾擔(dān)任過(guò)德國(guó)阿爾諾櫥柜遼寧區(qū)副總裁10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近百家、學(xué)員近千人多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),曾獲得太平洋 詳細(xì)>>

高子馨
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溝通的四大核心技巧訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

溝通的四大核心技巧訓(xùn)練

**篇 關(guān)于溝通的前提假設(shè)和分析

一、 溝通的重要意義

二、 由一段對(duì)話(huà)探討溝通的實(shí)質(zhì)

三、 溝通的前提假設(shè)


 

第二篇 溝通的步驟和技巧

一、明確的目標(biāo)

二、多樣化的方案

三、輔助工具

四、形象調(diào)整

五、心靈彩排

六、親和感建立


 

第三篇、執(zhí)行溝通中的四大核心技能訓(xùn)練—“望”“聞”“問(wèn)”“說(shuō)” 

一、“望” 的訓(xùn)練 (看他人的自我狀態(tài)模式)

(一)人類(lèi)的行為反應(yīng)特點(diǎn)

(二)人類(lèi)反應(yīng)的理論假設(shè)

(三)人具有的八種反應(yīng)

(四)現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩研討人類(lèi)的反應(yīng)和心理


 

二、 “聞” 的訓(xùn)練 

(一)為什么要傾聽(tīng)?

(二)傾聽(tīng)的五個(gè)層次

(三)如何真正聽(tīng)懂對(duì)方的實(shí)際意義

(四)傾聽(tīng)模板


 

三、“問(wèn)”的訓(xùn)練

(一)提問(wèn)的意義

(二)提問(wèn)的類(lèi)型

(三)提問(wèn)的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合

(四)提問(wèn)的訓(xùn)練


 

四、“說(shuō)” 的訓(xùn)練

(一)說(shuō)事實(shí)

(二)說(shuō)“是”和“相同”

(三)說(shuō)文明優(yōu)化語(yǔ)言

(四) 辨析抱怨式表達(dá)和辨析爭(zhēng)辯式表達(dá)

(五)職場(chǎng)中和說(shuō)相關(guān)的幾個(gè)應(yīng)用:

1、 討論

2、 匯報(bào)

3、 回饋

4、 掌握贊美藝術(shù)

游戲:贊美對(duì)方(5分鐘時(shí)間,贊美同桌10條以上的優(yōu)點(diǎn))

集體討論:贊揚(yáng)的技巧對(duì)你有哪些啟示?

小結(jié):學(xué)會(huì)贊美他人三個(gè)人

5、 掌握批評(píng)藝術(shù) 

案例:少年科大生的成長(zhǎng)故事

6、 掌握講話(huà)分寸

7、 不理性不溝通

8、 掌握道歉的藝術(shù)


 

討論:職場(chǎng)四大溝通注意:

1、 面對(duì)上級(jí)上行溝通核心目標(biāo)—我辦事、你放心 

2、 面對(duì)下級(jí)溝通的核心目標(biāo)—做個(gè)會(huì)溝通的好領(lǐng)導(dǎo) 

3、 面對(duì)同僚溝通的核心目標(biāo)—禮尚往來(lái) 

4、 與客戶(hù)溝通的核心目標(biāo)—誠(chéng)信為本 


 


 

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壓力管理流程壓力管理流程主講專(zhuān)家:高子馨培訓(xùn)需求調(diào)查表實(shí)戰(zhàn)派禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家領(lǐng)域:潛能激勵(lì)心理輔導(dǎo)培訓(xùn)對(duì)象:課程收益了解生活、職業(yè)壓力的表現(xiàn)與后果;自我認(rèn)知與自我探索——了解壓力的根源并進(jìn)行管理;學(xué)習(xí)自我減壓的方法,提升工作效率;在互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)身心調(diào)節(jié)與放松,提升身心健康度課程特色中國(guó)每天會(huì)產(chǎn)生上萬(wàn)個(gè)因職業(yè)壓力而患病的人,企業(yè)界每年要為這些職業(yè)病人支付數(shù)千萬(wàn)元的人

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課程大綱:  一、導(dǎo)引階段:  1、破冰活動(dòng) 《忙與盲》  2、時(shí)間管理小測(cè)試  3、時(shí)間三原理:  我的時(shí)間我做主:  時(shí)間需要共享,更需要配合  時(shí)間永遠(yuǎn)  二、你的時(shí)間管理你決定:  1、做正確的事必正確的做事更重要  2、找到屬于你的“快速通道”  游戲:1--100  你從哪里來(lái)要到那里去?  你需要做什么  什么能給你高的回報(bào)  什么能給你大的滿(mǎn)

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壓力管理流程   01.01

課程大綱:  一、導(dǎo)引階段:9點(diǎn)-10點(diǎn)  1、破冰活動(dòng) 破冰游戲,來(lái)增加團(tuán)隊(duì)成員及講師之間的信任度  2、壓力游戲:背人,體會(huì)壓力對(duì)人生的作用  認(rèn)知:  什么是壓力  壓力的影響  二、認(rèn)清自我壓力的討論:10點(diǎn)-11點(diǎn)  1、壓力測(cè)設(shè)(抗壓臨界點(diǎn)和壓力反應(yīng)傾向)  2、分組討論“你的壓力”  3、研討壓力的來(lái)源  4、研討壓力和情緒,情緒和行為,行為和

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課程大綱:  一、顧問(wèn)的準(zhǔn)備:  基礎(chǔ)準(zhǔn)備—心態(tài)準(zhǔn)備、專(zhuān)業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備(研討)  命運(yùn)方程式:結(jié)果來(lái)自于行動(dòng),行動(dòng)來(lái)自于思想(活動(dòng))  銷(xiāo)售中售的是觀(guān)念(研討)  列出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)觀(guān)念  賣(mài)產(chǎn)品前首先賣(mài)的是自己,顧問(wèn)的品質(zhì)決定顧問(wèn)的銷(xiāo)售高度  買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中買(mǎi)的是感覺(jué)  信賴(lài)感建立  五大同步建立,和顧客同步思維  銷(xiāo)售是用問(wèn)用“問(wèn)”去賣(mài),不要用“說(shuō)”去賣(mài)?! ?.有

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課程大綱:  服務(wù)和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知  1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)  2、服務(wù)行業(yè)是高速增長(zhǎng)的行業(yè)  3、服務(wù)中顧客的顯性需求和隱性需求  4、服務(wù)禮儀可以提升你的工作品味  積極的心態(tài)積極的服務(wù)  1、任何事情都有正反兩面  2、8個(gè)技巧幫你轉(zhuǎn)變心態(tài)  3、服務(wù)工作是一個(gè)過(guò)程,享受過(guò)程  服務(wù)禮儀的核心原則是尊重顧客  尊重顧客才能擁有自尊  了

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  職業(yè)素質(zhì)教育課程大綱:  一、知識(shí)、技能  1、專(zhuān)業(yè)技能  2、職業(yè)形象 ?、儆∠笤诼殘?chǎng)中的作用 ?、谏虅?wù)禮儀小貼士  3、角色認(rèn)知 ?、偬霰緧徫蝗ψ訌墓緦用婵紤]問(wèn)題 ?、谂c主管決策意見(jiàn)不一致該如何  4、時(shí)間觀(guān)念  ①時(shí)間意識(shí) ?、跁r(shí)間管理的限阱  ③艾維利時(shí)間管理法 ?、軙r(shí)間管理矩陣圖  5、有效溝通  溝通的七步心法 ?、僦鲃?dòng)意識(shí) ?、跍贤ǚ椒?/p>

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  思維腦圖職場(chǎng)課程大綱:  我們的大腦比我們想象的棒  只是近幾十年間,科學(xué)家們才發(fā)現(xiàn)了真正的大腦潛力,學(xué)習(xí)了解大腦的能力,發(fā)現(xiàn)自己獨(dú)特的大腦!  我們不只一個(gè)大腦  大腦受限的原因  圖像的力量  大腦和詞匯,體驗(yàn)放射思維  學(xué)習(xí)繪制基礎(chǔ)腦圖  中心圖像  一級(jí)分支的建立  次級(jí)分支和圖像形成  啟動(dòng)右腦的繪畫(huà)練習(xí)  學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單用圖像表示思想  學(xué)習(xí)色彩使

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握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢(shì)3、握手的忌諱姿勢(shì)名片禮儀1、名片的準(zhǔn)備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項(xiàng)4、交換的注意事項(xiàng)稱(chēng)呼禮儀1、國(guó)內(nèi)稱(chēng)呼習(xí)俗2、通用稱(chēng)呼3、稱(chēng)呼客人四不用鞠躬禮儀1、點(diǎn)禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、介紹他人迎接禮儀1、接待放在位,出迎還需三步勤2、親切迎客3、熱情待客4、遞送茶飲5、安排座次送別禮儀1、送別直到視

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篇現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)建立一、銷(xiāo)售和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)2、銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)是高速增長(zhǎng)的行業(yè)3、服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)4、什么叫客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)需求冰山二、積極的心態(tài)積極的服務(wù)1、積極心態(tài)可以讓自我和工作和諧幸福三、客戶(hù)如何才滿(mǎn)意1、客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的五項(xiàng)認(rèn)知2、滿(mǎn)湖滿(mǎn)意服務(wù)的瞬間感知和服務(wù)影響圈3、客戶(hù)滿(mǎn)意的兩大基礎(chǔ)要素第二篇正確

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情緒管理   01.01

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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