營(yíng)業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓(xùn)練
營(yíng)業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容
營(yíng)業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓(xùn)練
**部分:優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通
**篇、導(dǎo)言:正確認(rèn)知服務(wù)行業(yè)
溝通無(wú)處不在:課堂中的有效溝通之約
1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2、服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系
3、銷(xiāo)售中顧客的顯性需求和隱性需求
4、積極的心態(tài)積極的服務(wù)
² 分小組組建:選拔領(lǐng)導(dǎo)、取隊(duì)名、學(xué)習(xí)宣言、設(shè)計(jì)隊(duì)徽
² 發(fā)現(xiàn)之旅:各團(tuán)隊(duì)組建過(guò)程中是如何溝通的?
第二篇、營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要把握的溝通三大因素和核心技術(shù)
一、影響溝通效果的三大因素
1、內(nèi)容; 2、聲音語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言;3、態(tài)度、情緒信心
聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練;
二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)溝通三大核心技術(shù):贊美、提問(wèn)、聆聽(tīng)、“反饋”
1、贊美訓(xùn)練(贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話)
2、提問(wèn)訓(xùn)練
3、聆聽(tīng)訓(xùn)練
4、“反饋”
錄像片斷觀看及案例分析:
溝通正反兩案例分析
第三篇、營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溝通和流程
1、 柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練;
2、 柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)禁忌;
3、 7 7服務(wù)流程和演練
第二部分:服務(wù)抱怨和異議的溝通
第四篇、營(yíng)業(yè)廳中的服務(wù)抱怨和異議處理
一、抱怨和異議的顧客心理分析
二、顧客抱怨和異議的實(shí)質(zhì)
三、面對(duì)抱怨和投訴中的八步溝通工作流程法:
1、 道歉
2、 傾聽(tīng):顧客的投訴,你是否真的聽(tīng)懂?
3、 回應(yīng)
4、 確認(rèn)
5、 解決(提出正確問(wèn)題)
6、 建議(達(dá)成協(xié)議)
7、 上報(bào)
8、 協(xié)商并執(zhí)行
² 常用的抱怨和投訴話術(shù)訓(xùn)練
第三部分;服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的溝通
第五篇、服務(wù)中的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1、 何為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
2、 一句話營(yíng)銷(xiāo)的目的
3、 營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)模板訓(xùn)練
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