中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)示范單位
中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)示范單位詳細(xì)內(nèi)容
中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)示范單位
**部分
一、《中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（CBSS1000）要點(diǎn)解讀
《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（CBSS1000）是新修訂的適用于中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，分十大模塊，總計(jì)1000分，分為百佳、千佳、五星級(jí)示范單位系列評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。老師用“百佳”、“千佳”銀行網(wǎng)點(diǎn)圖片對(duì)比的方式，分模塊解讀檢查評(píng)分要點(diǎn)，特別是對(duì)容易失分的項(xiàng)目重點(diǎn)分析。
二、如何進(jìn)行參選準(zhǔn)備
制定詳細(xì)方案、進(jìn)程表，明確責(zé)任人、工作時(shí)間
如何分配各大模塊的重點(diǎn)
如何準(zhǔn)備各類檔案（紙質(zhì)檔案、電子檔案等）
一票否決
合規(guī)性（底線、基石）
聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
第二部分 模塊要點(diǎn)分解
一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與便民服務(wù)
（以下為不全舉例）：
環(huán)境管理檢查要點(diǎn)
門(mén)楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求
桌面物品擺放管理
排隊(duì)機(jī)管理要點(diǎn)
大堂設(shè)備擺設(shè)動(dòng)線管理原則
填單臺(tái)管理三步細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)
機(jī)器標(biāo)示方法及科學(xué)擺放方法
宣傳用品展示原則
柜臺(tái)內(nèi)外定型、定線、定位美觀要求
“高大上”VS“小而美”
二、重視客戶體驗(yàn)與服務(wù)功能創(chuàng)新
**眾長(zhǎng)
大堂布局、區(qū)域劃分、座位設(shè)計(jì)、窗口設(shè)置
精益求精
發(fā)動(dòng)員工逐條對(duì)照評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，查漏補(bǔ)缺
積極創(chuàng)新
開(kāi)拓服務(wù)新領(lǐng)域
特殊群體客戶的服務(wù)（如導(dǎo)盲犬停駐點(diǎn)安排）
三、消保、服務(wù)文化與服務(wù)檔案模塊
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)要素及檔案整理
公眾教育與社會(huì)責(zé)任履行活動(dòng)檔案展現(xiàn)
持續(xù)培育本行特色的服務(wù)文化
如何展示服務(wù)文化（員工休息區(qū)域、員工心聲、客戶留言）
如何向檢查組展示亮點(diǎn)
第三部分 人員素質(zhì)提升模塊
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
服務(wù)的涵義
什么是滿意的服務(wù)
客戶滿意的幾個(gè)重要因素
認(rèn)識(shí)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
客戶服務(wù)的四種類型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟
銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程
如何訓(xùn)練提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技巧
如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問(wèn)題
銀行服務(wù)案例分析與點(diǎn)評(píng)
(各模塊可依據(jù)銀行情況選擇安排，有重點(diǎn)地提升)
二、服務(wù)檢查明查暗訪問(wèn)題及應(yīng)對(duì)技巧
員工心理素質(zhì)提升：從容應(yīng)對(duì)服務(wù)檢查
如何面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)明查（員工狀態(tài)及注意事項(xiàng)）
如何捕捉暗訪信息（大堂及柜面人員）
如何應(yīng)對(duì)錄像監(jiān)控檢查
如何提高檢查印象分
如何識(shí)別神秘人
檢查現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)
孔凡惠老師的其它課程
課程名稱：《銀行危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、認(rèn)識(shí)危機(jī)管理1、什么是管理學(xué)減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點(diǎn)4、危機(jī)來(lái)自哪里？類型？驅(qū)動(dòng)因素5、危機(jī)的三重效應(yīng)6、危機(jī)時(shí)期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復(fù)二、分析危機(jī)影響力1、分析危機(jī)發(fā)生的頻率2、危機(jī)發(fā)生的影響力3、危機(jī)管理的難度4、危機(jī)引起的公眾關(guān)注度5、輿論的特殊規(guī)律。
講師：孔凡惠詳情
課程名稱：《《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范綜合能力提升》基礎(chǔ)版主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程目的：1.了解客戶滿意服務(wù)的重要性和必要性,樹(shù)立正確的銀行服務(wù)理念2.端正銀行服務(wù)的態(tài)度，塑造網(wǎng)點(diǎn)員工良好的服務(wù)形象3.掌握客戶接待禮儀，掌握銀行服務(wù)的核心技巧4.執(zhí)行銀行服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、指引等，固化服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程課程大綱/要點(diǎn)：一、銀行職員的形象特點(diǎn)儀容儀表代表著銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的精神面
講師：孔凡惠詳情
課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)柜員需求挖掘有效溝通與營(yíng)銷技能提升》主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：1.挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶1.借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶（快速搜尋及注意事項(xiàng)）2.目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)?2.客戶深層需求及決策分析1.客戶類型分析2.高效收集客戶需求信息3.有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求4.深刻了解你的客戶心理5.如何采用有針對(duì)性的產(chǎn)品銷售方式?3.客
講師：孔凡惠詳情
《客戶投訴管理-網(wǎng)點(diǎn)篇》 03.19
課程名稱：《客戶投訴管理-網(wǎng)點(diǎn)篇》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門(mén)、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個(gè)層次4、客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心理
講師：孔凡惠詳情
課程名稱：《客戶投訴管理-理財(cái)經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶2、監(jiān)管部門(mén)、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個(gè)層次4、客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心
講師：孔凡惠詳情
《做有影響力的“桂園”》 03.19
課程名稱：《做有影響力的“桂園”》主講：孔凡惠老師12課時(shí)課程簡(jiǎn)介：當(dāng)前銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，網(wǎng)點(diǎn)柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？首先，應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工的觀念入手，導(dǎo)入服務(wù)理念，讓員工從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?！第二，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會(huì)形象。第三，要塑造好員工的服務(wù)心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內(nèi)在的
講師：孔凡惠詳情
《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)》 03.19
課程名稱：《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)課程》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、認(rèn)識(shí)我們的客戶1.廣義與狹義的客戶：2.客戶服務(wù)的4個(gè)層次3.客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分4.失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話二、廳堂管理組織者及管理１.打造精致柜臺(tái)服務(wù)1)溫和親切的態(tài)度（相由心生）2)簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）3)誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧4)介紹（介紹自已、介紹他
講師：孔凡惠詳情
《客戶投訴管理-大堂經(jīng)理篇》 03.19
課程名稱：《客戶投訴管理----大堂經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門(mén)、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個(gè)層次4、客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異
講師：孔凡惠詳情
《聚焦消?！?---銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)大綱孔凡惠課程背景我國(guó)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作近幾年得到了前所未有的強(qiáng)化，成為金融業(yè)深化改革的重要內(nèi)容之一。黨的十九大提出，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時(shí)代發(fā)展形勢(shì)下，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，客戶法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，維權(quán)主動(dòng)
講師：孔凡惠詳情
課程名稱：《如何加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理》主講：孔凡惠老師12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、新形勢(shì)下銀行服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇1、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊打破了信息不對(duì)稱打破了單純的聯(lián)接降低了競(jìng)爭(zhēng)的門(mén)檻提高了違約的成本放大了長(zhǎng)尾效應(yīng)2、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇3、客戶期望值的管理客戶期望值的不斷提升客戶需求的波動(dòng)4、對(duì)服務(wù)理解的片面性未來(lái)的服務(wù)不單單是服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，而是服務(wù)效率和服務(wù)能力提
講師：孔凡惠詳情
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