大堂經(jīng)理輔導(dǎo)項(xiàng)目
大堂經(jīng)理輔導(dǎo)項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容
大堂經(jīng)理輔導(dǎo)項(xiàng)目
一、實(shí)施內(nèi)容
根據(jù)銀行大堂經(jīng)理隊(duì)伍的現(xiàn)狀，我們將在對大堂經(jīng)理從服務(wù)規(guī)范和營銷技能的基礎(chǔ)上進(jìn)行一體化提升，基于我們對眾多商業(yè)銀行大堂經(jīng)理崗位的了解和服務(wù)提升項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，此次針對銀行新任大堂經(jīng)理的培養(yǎng)，應(yīng)從大堂經(jīng)理角色認(rèn)知、客戶服務(wù)、現(xiàn)場與日常管理、業(yè)務(wù)營銷四個(gè)主要方面入手，**標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和營銷技能的培訓(xùn)，幫助受訓(xùn)學(xué)員熟悉大堂經(jīng)理工作流程，掌握服務(wù)技能，做到服務(wù)規(guī)范化、營銷日?；M快成為一名優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理。
服務(wù)規(guī)范化
服務(wù)規(guī)范的固化關(guān)鍵是有一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程，將大堂經(jīng)理的作業(yè)過程進(jìn)行細(xì)化和分解，我們將制定和完善銀行的大堂經(jīng)理的服務(wù)流程，將服務(wù)分解到日常的每一項(xiàng)工作中，從而真正做到服務(wù)規(guī)范的細(xì)致化。
營銷日常化
大堂經(jīng)理能根據(jù)客戶需求，日常中主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式，能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶溝通，巧妙地引薦給理財(cái)經(jīng)理或客戶經(jīng)理。優(yōu)秀的大堂經(jīng)理不僅能讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更能為本行的營銷業(yè)務(wù)做出更大的貢獻(xiàn)。
二、實(shí)施方案
為了確保項(xiàng)目實(shí)施的品質(zhì)，使得銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平真正得到提升，并且有效地固化下來，我們建議采用漸進(jìn)式輔導(dǎo)方式，以“課堂培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)相結(jié)合”的模式開展項(xiàng)目導(dǎo)入。項(xiàng)目集中導(dǎo)入周期為5天，實(shí)施“2.5 2.5”的模式，每天都有側(cè)重的導(dǎo)入流程的重點(diǎn)。 兩天一夜集中培訓(xùn)和兩天一夜落地輔導(dǎo)，**項(xiàng)目的實(shí)施，我們可以為銀行培養(yǎng)一批有能力高質(zhì)量的大堂經(jīng)理，真正從內(nèi)部強(qiáng)化服務(wù)，提升客戶的服務(wù)感知，全面改善到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)。
項(xiàng)目的開展大致分為以下三個(gè)階段：
**階段：集中培訓(xùn)階段
培訓(xùn)內(nèi)容分三大類：
一是綜合素質(zhì)類。（1）大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知；（2）大堂經(jīng)理的綜合能力提升。
二是服務(wù)禮儀類。（1）從“心”塑造大堂經(jīng)理完美形象；（2）突發(fā)事件處理、投訴預(yù)防與服務(wù)補(bǔ)救。
三是營銷技巧與現(xiàn)場管理類。（1）廳堂營銷之心理戰(zhàn)術(shù)；（2）大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)與管理。
培訓(xùn)過程中穿插案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型體驗(yàn)，**各種培訓(xùn)方式及模擬訓(xùn)練旨在讓受訓(xùn)大堂經(jīng)理身臨其境，加**堂經(jīng)理對于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的理解和營銷技能的掌握,培養(yǎng)應(yīng)變能力以及提高身身的適應(yīng)能力、工作能力和實(shí)際工作能力。
第二階段：現(xiàn)場輔導(dǎo)落地導(dǎo)入階段：
咨詢顧問團(tuán)隊(duì)進(jìn)入試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)階段，對大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與流程進(jìn)行指導(dǎo)和調(diào)整，全面提升網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)。
現(xiàn)場采用觀察、指導(dǎo)、糾偏、一對一輔導(dǎo)和記錄，咨詢顧問可采用錄音、錄像的方式對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行記錄，作為點(diǎn)評(píng)和培訓(xùn)輔導(dǎo)的重點(diǎn)；除了記錄之外，咨詢顧問發(fā)現(xiàn)任何問題都會(huì)及時(shí)對大堂經(jīng)理進(jìn)行指正，現(xiàn)象進(jìn)行輔導(dǎo)，幫助其改正。
協(xié)助制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，要求大堂經(jīng)理按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程完成服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)協(xié)助各網(wǎng)點(diǎn)建立大堂經(jīng)理的日常檢查和管理制度，**專業(yè)的表格工具和制度將大堂經(jīng)理的服務(wù)流程進(jìn)行固化，將日常檢查與督導(dǎo)作為重要的部分，真正使得服務(wù)工作的常態(tài)化并不斷進(jìn)行提升。
第三階段：總結(jié)考核階段
項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，由學(xué)員提交一份完整案例或心得，由學(xué)員所在銀行的部門老師及培訓(xùn)公司專業(yè)老師共同給出成績。從學(xué)員后提交的案例中，選出優(yōu)秀案例集結(jié)成冊。組織參訓(xùn)大堂經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)與營銷匯報(bào)演示會(huì)。
項(xiàng)目結(jié)束后，根據(jù)實(shí)際的駐點(diǎn)輔導(dǎo)進(jìn)程撰寫項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告，該報(bào)告將有助于銀行對于大堂經(jīng)理工作進(jìn)行全面評(píng)估。項(xiàng)目結(jié)束后仍持續(xù)對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)上的支持與協(xié)助，以確保大堂經(jīng)理服務(wù)流程的固化和服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升。
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