銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理
銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理詳細(xì)內(nèi)容
銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理
課程名稱： 《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理》
主講： 孔凡惠老師 6-12課時(shí)
課程大綱/要點(diǎn)：
1. 銀行管理者的角色認(rèn)知
? 管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
? 網(wǎng)點(diǎn)管理者現(xiàn)場管理必備的能力
? 優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)
二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1、員工情緒管理技巧
? 了解與分析員工情緒來源
? 如何有效處理員工情緒問題
? 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造
? 如何召開一個(gè)充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會(huì)議
2、員工“師徒制”輔導(dǎo)方式
? 現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
? 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
3. 員工溝通的實(shí)務(wù)應(yīng)用
? 溝通的誤區(qū)：年齡=閱歷 學(xué)歷=能力 實(shí)在=實(shí)話 直接=真誠
? 員工的個(gè)性分析
? 員工的心態(tài)分析
? 激勵(lì)員工的要點(diǎn)
? 激勵(lì)的程序與障礙
三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
1、客戶的識(shí)別與引導(dǎo)
? 借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶
? 快速搜尋及注意事項(xiàng)
? 客戶的挖掘與確認(rèn)
? 通過細(xì)節(jié)捕捉客戶的需求信息
? 潛在貴賓客戶識(shí)別線索
2. 現(xiàn)場溝通從心開始
? 學(xué)點(diǎn)心理學(xué)，用心與人相處
? 生活中當(dāng)局者迷旁觀者清的原因
? 養(yǎng)成洞察心靈的意識(shí)
3. 良好的溝通小技巧
? 聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事
? 學(xué)習(xí)溝通，需要我們學(xué)習(xí)用心傾聽
? 當(dāng)一個(gè)捧人的角色
? 巧用贊美技巧
? 養(yǎng)成定期整理自己人際網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣
? 求同－－求同共振
4. 現(xiàn)場溝通的基本步驟
? 目的不變，方法機(jī)動(dòng)，殊途同歸
? 考慮對方的需求點(diǎn)，確認(rèn)需求
? 說服別人的基本原則：避免爭論，不要輕易批評指責(zé)
? 把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他
? 看、聽、說結(jié)合的藝術(shù)運(yùn)用
4. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場6S管理
? 6S管理的概念
? 銀行6S管理中存在的主要問題
? 整理推行技法
? 整頓遵循的原則
? 清掃推進(jìn)方法
? 環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（檢查表格使用技巧）
? 網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵
? 網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享
? 網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事故管理(案例研討)
5. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場處理客戶投訴管理（化干戈為玉帛）
1. 認(rèn)識(shí)我們的客戶
? 廣義的客戶：
? 狹義的客戶：
社會(huì)媒體、監(jiān)管部門對銀行服務(wù)越來越關(guān)注、要求越來越嚴(yán)格
? 客戶服務(wù)的4個(gè)層次
? 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分
? 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話
客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行
2、“客戶異議”應(yīng)對技能
? “客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己 積極面對
? “客戶異議”應(yīng)對第一要決：先處理感情，再處理事情
? 投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防
? 常見錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
? “客戶異議”應(yīng)對技巧：
? “客戶異議”應(yīng)對技巧總結(jié)口決：
3、有效處理投訴的六步驟
第一步： 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 表示理解
? 盡可能多問開放性問題，讓顧客多說
? 保持眼神交流，不時(shí)回應(yīng)
? 我很明白您此時(shí)的心情
第二步 充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
? 道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤
? 客戶是對是錯(cuò)并不重要
? 注意用真摯熱情的語氣來表達(dá)
第三步 收集信息 了解問題
? 投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問題
? 傾聽客戶的回答，理解準(zhǔn)確
? 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
第四步 承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法
? 無論誰的問題，我們都不要推卸責(zé)任
? 讓客戶明白我們的誠意
? 充分表達(dá)讓客戶滿意
第五步 讓客戶參與解決方案
? 心里存放著解決方案
? 逐步亮出方案讓客戶選擇
? 提出一個(gè)雙方均可接受的方案
第六步 承諾執(zhí)行 跟蹤服務(wù) 營銷發(fā)掘
? 不打不相識(shí)，跟蹤服務(wù)加深客戶印象
? 跟蹤服務(wù)方式與跟進(jìn)人員的正確安排
? 發(fā)掘營銷機(jī)會(huì)，提供更有價(jià)值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實(shí)顧客！
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