《客戶投訴管理----理財經理篇》

  培訓講師：孔凡惠

講師背景：
“銀行網點服務管理專家”、“銀行網點投訴處理專家——孔凡惠”。?孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經理、人力資源經理、行政部門總經理等職務，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務經驗,積累了 詳細>>

孔凡惠
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《客戶投訴管理----理財經理篇》詳細內容

《客戶投訴管理----理財經理篇》

課程大綱/要點：


一、 客戶投訴分析

v 廣義的客戶與狹義的客戶：

v 監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪

v 客戶服務的4個層次

v 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分

v 了解客戶心理，掌握客戶心理

v 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話

v 客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行

v “客戶異議”之心理基礎：保護自己積極面對

v 客戶投訴管理是一個過程

事前充分預防，盡可能不讓投訴發(fā)生

事中運用各種技巧，爭取客戶滿意

事后運用情感銀行，爭取客戶回頭



二、 客戶投訴預防

v 網點突發(fā)事件

v 投訴抱怨處理的關鍵在預防

v “客戶異議”應對**要決：先處理感情，再處理事情

v 常見錯誤處理客戶抱怨的方式

v 掌握客戶心理學

v 成功預防的案例

案例：某行兩位理財經理的理財產品信息

v 將情況預先說明，讓客戶有心理準備，避免客戶投訴

v 防止業(yè)務投訴轉為服務投訴

案例：不要推托客戶

v 收益未達預期應急預防流程

v 用剝洋蔥方式尋找客戶**關心的事

要盡可能找到客戶**關心的事情，把他所有的抱怨盡可能的縮小范圍，同時要掌握主控權，把他背后的問題找出來


三、 理財客戶投訴處理

v 客戶投訴處理核心思想

v 理財客戶投訴處理的關鍵點：時機、環(huán)境、人物

案例：提前到期通知未達

案例分析：贏的就是心態(tài)

v 理財經理需鍛煉談判能力

漸進式

迂回式

借他力式

聲東擊西式

黑白相配式

案例：外資銀行的處理案例


四、 做好服務補救

v 服務補救,是指銀行在對客戶提供服務出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對客戶的不滿和抱怨當即做出的補救性反應，其目的是**這種反應，重新建立客戶滿意和忠誠。

v 服務補救的特點：實時性、主動性、全過程的、全員性

v 道歉、爭取理解是服務補救的起點。

v 緊急行動解決問題是服務補救的核心。

v 提供補償使顧客滿意是服務補救關鍵。

v 找到適合自己的風格

要綜合運用多種技巧

要選擇適合自己的技巧

投訴處理的**高技巧

預防和解決都要到位

 

孔凡惠老師的其它課程

課程名稱：《銀行危機管理與輿情應對》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：一、認識危機管理1、什么是管理學減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點4、危機來自哪里？類型？驅動因素5、危機的三重效應6、危機時期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復二、分析危機影響力1、分析危機發(fā)生的頻率2、危機發(fā)生的影響力3、危機管理的難度4、危機引起的公眾關注度5、輿論的特殊規(guī)律。

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課程名稱：《《網點服務規(guī)范綜合能力提升》基礎版主講：孔凡惠老師6課時課程目的：1.了解客戶滿意服務的重要性和必要性,樹立正確的銀行服務理念2.端正銀行服務的態(tài)度，塑造網點員工良好的服務形象3.掌握客戶接待禮儀，掌握銀行服務的核心技巧4.執(zhí)行銀行服務的相關規(guī)定、指引等，固化服務規(guī)范標準流程課程大綱/要點：一、銀行職員的形象特點儀容儀表代表著銀行網點人員的精神面

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課程名稱：《網點柜員需求挖掘有效溝通與營銷技能提升》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：1.挖掘和識別目標客戶1.借一雙慧眼認識你的客戶（快速搜尋及注意事項）2.目標客戶的挖掘與確認?2.客戶深層需求及決策分析1.客戶類型分析2.高效收集客戶需求信息3.有效引導客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求4.深刻了解你的客戶心理5.如何采用有針對性的產品銷售方式?3.客

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課程名稱：《客戶投訴管理-網點篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心理

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課程名稱：《客戶投訴管理-理財經理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心

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課程名稱：《做有影響力的“桂園”》主講：孔凡惠老師12課時課程簡介：當前銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，網點柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？首先，應該從轉變員工的觀念入手，導入服務理念，讓員工從要我做轉變?yōu)槲乙觯〉诙?，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會形象。第三，要塑造好員工的服務心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內在的

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課程名稱：《大堂經理組織疏導課程》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、認識我們的客戶1.廣義與狹義的客戶：2.客戶服務的4個層次3.客戶滿意度及忠誠度區(qū)分4.失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話二、廳堂管理組織者及管理１.打造精致柜臺服務1)溫和親切的態(tài)度（相由心生）2)簡潔得體的表達（5種表達方式）3)誠懇的接待、貼心的照顧4)介紹（介紹自已、介紹他

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課程名稱：《客戶投訴管理----大堂經理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異

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《聚焦消?！?---銀行消費者權益保護工作培訓大綱孔凡惠課程背景我國的金融消費權益保護工作近幾年得到了前所未有的強化，成為金融業(yè)深化改革的重要內容之一。黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權主動

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課程名稱：《如何加強銀行網點服務管理》主講：孔凡惠老師12課時課程大綱/要點：一、新形勢下銀行服務的挑戰(zhàn)和機遇1、互聯(lián)網金融的沖擊打破了信息不對稱打破了單純的聯(lián)接降低了競爭的門檻提高了違約的成本放大了長尾效應2、同業(yè)競爭的加劇3、客戶期望值的管理客戶期望值的不斷提升客戶需求的波動4、對服務理解的片面性未來的服務不單單是服務態(tài)度的問題，而是服務效率和服務能力提

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