《客戶投訴管理----網(wǎng)點(diǎn)篇》

  培訓(xùn)講師：孔凡惠

講師背景：
“銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專家”、“銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理專家——孔凡惠”。?孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔(dān)任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門總經(jīng)理等職務(wù)，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn),積累了 詳細(xì)>>

孔凡惠
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《客戶投訴管理----網(wǎng)點(diǎn)篇》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶投訴管理----網(wǎng)點(diǎn)篇》

課程大綱/要點(diǎn)：


一、 客戶投訴分析

v 廣義的客戶與狹義的客戶：

v 監(jiān)管部門、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級行明查暗訪

v 客戶服務(wù)的4個(gè)層次

v 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分

v 了解客戶心理，掌握客戶心理

v 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話

v 客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行

v “客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己積極面對

v 客戶投訴管理是一個(gè)過程

事前充分預(yù)防，盡可能不讓投訴發(fā)生

事中運(yùn)用各種技巧，爭取客戶滿意

事后運(yùn)用情感銀行，爭取客戶回頭


二、 客戶投訴預(yù)防

v 網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件

v 投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防

v “客戶異議”應(yīng)對**要決：先處理感情，再處理事情

v 常見錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

v “客戶異議”應(yīng)對技巧：

與客戶保持情感同步

適當(dāng)運(yùn)用非語言表情

用顧客喜歡的方式說

語言地雷千萬別去碰

v 鍛煉投訴預(yù)見能力

v 借助外力，尋求第三方支持，形成整體服務(wù)圈。

v 成功預(yù)防的案例

案例：某行兩位理財(cái)經(jīng)理的理財(cái)產(chǎn)品信息

v 將情況預(yù)先說明，讓客戶有心理準(zhǔn)備，避免客戶投訴

案例：未成功的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)

案例：遇到說話難聽的客戶

v 巧妙地使用語言技巧，可以拉近與客戶的關(guān)系

案例：網(wǎng)點(diǎn)里啼哭的孩子

案例：網(wǎng)點(diǎn)里抽煙的客戶

v 防止業(yè)務(wù)投訴轉(zhuǎn)為服務(wù)投訴

案例：網(wǎng)點(diǎn)能否打印個(gè)貸賬單

案例：不要推托客戶

v 用剝洋蔥方式尋找客戶**關(guān)心的事

要盡可能找到客戶**關(guān)心的事情，把他所有的抱怨盡可能的縮小范圍，同時(shí)要掌握主控權(quán)，把他背后的問題找出來


三、 客戶投訴處理

v 客戶投訴處理核心思想

案例：修改網(wǎng)銀業(yè)務(wù)引發(fā)的投訴

案例：遭遇意外追責(zé)網(wǎng)點(diǎn)

案例：家庭糾紛遷怒銀行

案例：提前到期通知未達(dá)


有效處理投訴的六步驟

**步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄表示理解

v 盡可能多問開放性問題，讓顧客多說

v 保持眼神交流，不時(shí)回應(yīng)

v 我很明白您此時(shí)的心情

第二步充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿

v 道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤

v 客戶是對是錯(cuò)并不重要

v 注意用真摯熱情的語氣來表達(dá)

第三步收集信息了解問題

v 投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問題

v 傾聽客戶的回答，理解準(zhǔn)確

v 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

第四步承擔(dān)責(zé)任提出解決辦法

v 無論誰的問題，我們都不要推卸責(zé)任

v 讓客戶明白我們的誠意

v 充分表達(dá)讓客戶滿意

第五步讓客戶參與解決方案

v 心里存放著解決方案

v 逐步亮出方案讓客戶選擇

v 提出一個(gè)雙方均可接受的方案

第六步承諾執(zhí)行跟蹤服務(wù)營銷發(fā)掘

v 不打不相識，跟蹤服務(wù)加深客戶印象

v 跟蹤服務(wù)方式與跟進(jìn)人員的正確安排

v 發(fā)掘營銷機(jī)會(huì)，提供更有價(jià)值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實(shí)顧客


四、 做好服務(wù)補(bǔ)救

v 服務(wù)補(bǔ)救,是指銀行在對客戶提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對客戶的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是**這種反應(yīng)，重新建立客戶滿意和忠誠。

v 服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)：實(shí)時(shí)性、主動(dòng)性、全過程的、全員性

v 道歉、爭取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)。

v 緊急行動(dòng)解決問題是服務(wù)補(bǔ)救的核心。

v 提供補(bǔ)償使顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救關(guān)鍵。

v 找到適合自己的風(fēng)格

要綜合運(yùn)用多種技巧

要選擇適合自己的技巧

投訴處理的**高技巧

預(yù)防和解決都要到位


 

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課程名稱：《銀行危機(jī)管理與輿情應(yīng)對》主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、認(rèn)識危機(jī)管理1、什么是管理學(xué)減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點(diǎn)4、危機(jī)來自哪里？類型？驅(qū)動(dòng)因素5、危機(jī)的三重效應(yīng)6、危機(jī)時(shí)期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復(fù)二、分析危機(jī)影響力1、分析危機(jī)發(fā)生的頻率2、危機(jī)發(fā)生的影響力3、危機(jī)管理的難度4、危機(jī)引起的公眾關(guān)注度5、輿論的特殊規(guī)律。

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課程名稱：《客戶投訴管理----大堂經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個(gè)層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異

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