《客戶投訴及異議處理》

  培訓講師：孔凡惠

講師背景：
“銀行網(wǎng)點服務管理專家”、“銀行網(wǎng)點投訴處理專家——孔凡惠”。?孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門總經(jīng)理等職務，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務經(jīng)驗,積累了 詳細>>

孔凡惠
    課程咨詢電話：

《客戶投訴及異議處理》詳細內(nèi)容

《客戶投訴及異議處理》

課程大綱/要點：


一、 認識我們的客戶

v 廣義的客戶：

v 狹義的客戶：

社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務越來越關注、要求越來越嚴格

v 客戶服務的4個層次

v 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分

v 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話

客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行


二、  “客戶異議”應對技能

v “客戶異議”之心理基礎：保護自己  積極面對

v “客戶異議”應對**要決：先處理感情，再處理事情

v 投訴抱怨處理的 關鍵在預防

v  常見錯誤處理客戶抱怨的方式

v  “客戶異議”應對技巧：

v 與客戶保持情感同步

v 適當運用非語言表情

v 用顧客喜歡的方式說

v 語言地雷千萬別去碰

v ……

v  “客戶異議”應對技巧總結口決：

 

三、  有效處理投訴的六步驟

**步：  鼓勵客戶發(fā)泄 表示理解

v 盡可能多問開放性問題，讓顧客多說

v 保持眼神交流，不時回應

v 我很明白您此時的心情

第二步  充分道歉 表達服務意愿

v 道歉不是主動承認錯誤

v 客戶是對是錯并不重要

v 注意用真摯熱情的語氣來表達          

第三步  收集信息 了解問題

v 投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問題

v 傾聽客戶的回答，理解準確

v 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

第四步  承擔責任 提出解決辦法

v 無論誰的問題，我們都不要推卸責任

v 讓客戶明白我們的誠意

v 充分表達讓客戶滿意

第五步  讓客戶參與解決方案

v 心里存放著解決方案

v 逐步亮出方案讓客戶選擇

v 提出一個雙方均可接受的方案

第六步  承諾執(zhí)行 跟蹤服務  營銷發(fā)掘

v 不打不相識，跟蹤服務加深客戶印象

v 跟蹤服務方式與跟進人員的正確安排

發(fā)掘營銷機會，提供更有價值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實顧客！

 

孔凡惠老師的其它課程

課程名稱：《銀行危機管理與輿情應對》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：一、認識危機管理1、什么是管理學減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點4、危機來自哪里？類型？驅動因素5、危機的三重效應6、危機時期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復二、分析危機影響力1、分析危機發(fā)生的頻率2、危機發(fā)生的影響力3、危機管理的難度4、危機引起的公眾關注度5、輿論的特殊規(guī)律。

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課程名稱：《客戶投訴管理-網(wǎng)點篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心理

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