舒冰冰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程綱要：內(nèi)容教學(xué)方式時(shí)長(zhǎng)目的部分：呼入式主動(dòng)營(yíng)銷準(zhǔn)備工作 明確服務(wù)與營(yíng)銷之間的關(guān)系沒(méi)有銷售，為誰(shuí)服務(wù)？沒(méi)有服務(wù)，怎么做銷售？服務(wù)與銷售相結(jié)合以服務(wù)促銷售講師講授0.5小時(shí)明確服務(wù)與營(yíng)銷關(guān)系，學(xué)會(huì)更好的以服務(wù)促銷售 塑造電話主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷積極心態(tài)服務(wù)心理：客戶至上服務(wù)關(guān)鍵：關(guān)懷備至重新定義客戶為尊的拒絕模式客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標(biāo)每個(gè)電話給自己帶來(lái)的價(jià)值塑造電話中為客戶創(chuàng)造價(jià)值的優(yōu)勢(shì)心態(tài)講師講授0.5小時(shí)塑造積極的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷心態(tài) 電話服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀的基本原則接聽電話的禮儀程序與技巧打電話的禮儀程序與技巧視頻觀看與研討：親和力模式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)講師講授案例分析模擬演練1小時(shí)掌握規(guī)
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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息療法Oslash;食物療法Oslash;心情療法二、客戶心理和員工心理分析篇n客戶心理分析Oslash;中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析Oslash;客戶心理分析Oslash;客戶性格分析Oslash;傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別案例：用戶為什
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【課程大綱】模塊一 電話營(yíng)銷知識(shí)素養(yǎng)提升1.1新時(shí)期VIP客戶經(jīng)理的定位及使命1.1.1新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)1.1.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話客戶經(jīng)理的使命1.1.3新時(shí)期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守1.2電話營(yíng)銷知識(shí)1.2.1電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析1.2.2電話營(yíng)銷的基本流程1.2.3電話營(yíng)銷的應(yīng)用1.2.4中國(guó)電信電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析1.2.5電話營(yíng)銷的發(fā)展前景分析1.2.6傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別1.2.7案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷1.2.8案例分析：中國(guó)電信外呼接通率為什么下降？1.3客戶消費(fèi)心理分析1.3.1人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
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單元：電話營(yíng)銷基本功——讓您一線千金1、保持積極心態(tài)ü重新定義拒絕ü成功的路標(biāo)ü每個(gè)電話給自己的價(jià)值ü給客戶創(chuàng)造的價(jià)值2、建立親和力ü讓顧客感覺(jué)到真誠(chéng)ü電話里親和力表現(xiàn)ü電話中聲音感染力ü親和力之禮貌用語(yǔ)ü親和力之規(guī)范用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓(xùn)練錄音分析：那個(gè)電話銷售人員聲音更具有親和力親和力綜合演練：讓你的客戶留在電話線上3、正確提問(wèn)：ü信息層問(wèn)題ü問(wèn)題層提問(wèn)ü影響層提問(wèn)ü解決問(wèn)題層提問(wèn)實(shí)戰(zhàn)演練：請(qǐng)用四層提問(wèn)向客戶推薦公司的產(chǎn)品4、認(rèn)真傾聽：ü確認(rèn)的技巧ü回應(yīng)的技巧ü記錄ü澄清技巧實(shí)戰(zhàn)演練：客戶說(shuō)你們公司是騙人的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。5、表達(dá)同理ü同意客戶的想法ü表示理解客戶的感
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課程大綱：篇：心態(tài)壓力緩解? 陽(yáng)光心態(tài)塑造—重新框架ü 客戶至上的服務(wù)心態(tài)ü 服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑ü 成就你的積極心態(tài)ü 案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無(wú)理取鬧如何調(diào)整心態(tài)? 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源? 壓力對(duì)我們的影響ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀ü 心理壓力的兩個(gè)層面ü 練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估ü 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響? 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧ü 活在當(dāng)下ü 停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間ü 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)ü 放松肌肉來(lái)減少憂慮ü 學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄ü 轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)? 常見的壓力問(wèn)題和對(duì)策ü 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？ü 對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷
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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話營(yíng)銷技巧——讓你輕松成為電話營(yíng)銷講師ü傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷與頂級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營(yíng)銷高級(jí)話術(shù)分享ü成為電話營(yíng)銷講師的3大高級(jí)思維★善待每一份客戶資源，建立自己的優(yōu)質(zhì)客戶資源庫(kù)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)★行更寬、更廣、更深入的全方位滲透★完善每一個(gè)電話營(yíng)銷細(xì)節(jié)，改進(jìn)一個(gè)錯(cuò)誤就代表電話營(yíng)銷水平前進(jìn)一步。不斷完善電話營(yíng)銷過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)