《客服經(jīng)理電話服務(wù)營銷技巧培訓(xùn) 輔導(dǎo)》

  培訓(xùn)講師:舒冰冰

講師背景:
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷:廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
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《客服經(jīng)理電話服務(wù)營銷技巧培訓(xùn) 輔導(dǎo)》詳細內(nèi)容

《客服經(jīng)理電話服務(wù)營銷技巧培訓(xùn) 輔導(dǎo)》

【課程大綱】

模塊一 電話營銷知識素養(yǎng)提升

1.1新時期VIP客戶經(jīng)理的定位及使命

1.1.1新競爭環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢

1.1.2全業(yè)務(wù)運營時代電話客戶經(jīng)理的使命

1.1.3新時期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守

1.2電話營銷知識

1.2.1電話營銷流程及發(fā)展前景分析

1.2.2電話營銷的基本流程

1.2.3電話營銷的應(yīng)用

1.2.4中國電信電話營銷現(xiàn)狀分析

1.2.5電話營銷的發(fā)展前景分析

1.2.6傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別

1.2.7案例分析:消費者為什么抗拒電話營銷

1.2.8案例分析:中國電信外呼接通率為什么下降?

1.3客戶消費心理分析

1.3.1人的一般消費心理現(xiàn)象分析

1.3.2客戶購買心理的形成過程

1.3.3客戶購買的心理變化軌跡

1.3.4客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化

1.3.5客戶群體的消費模型建立與分析

案例分析:客戶為什么會訂購增值業(yè)務(wù)

案例分析:客戶為什么討厭被推銷

案例分析:客戶為什么不信任電話辦理

模塊二 金牌電話溝通技巧提升

2.1電話溝通技能提升

2.2電話溝通技巧關(guān)鍵點

2.3電話溝通中存在的問題

2.4正確的電話溝通方式

2.5不正確的電話溝通方式

2.6改進你的通話風(fēng)格

2.7接打電話的技巧

2.8傾聽的技巧

    2.8.1聽——拉緊與客戶的關(guān)系

    2.8.2傾聽的三層含義

    2.8.3傾聽的層次

    2.8.4干擾傾聽的四大因素

    2.8.5主動傾聽技巧

    2.8.6傾聽中停頓的使用

現(xiàn)場模擬:客戶對我們的“寬帶業(yè)務(wù)”優(yōu)惠活動存在疑問,請用傾聽技巧為客戶解釋,并讓客戶滿意的接受

案例:存話費送手機活動,客戶存在的誤會

錄音分享:好的VIP客戶經(jīng)理能夠聽明白客戶的需求

2.9提問的技巧

    2.9.1問——了解客戶的需求

    2.9.2提問的好處

    2.9.3怎樣才是聰明地提問

    2.9.4靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

    2.9.5四層提問法挖掘客戶需求

    2.9.6提問過程中應(yīng)避免的事情

 小練習(xí):客戶對電信公司的服務(wù)態(tài)度不滿意,請用提問技巧為客戶找出問題的原因

 模擬訓(xùn)練:請用提問技巧挖掘客戶對“天翼閱讀”業(yè)務(wù)的需求

2.10同理的技巧

2.10.1對同理心的正確認識

2.10.2表達同理心的方法

2.10.3說——讓客戶更好的了解自己的意思

2.10.4說“您是說……/您的意思是……”來復(fù)述客戶的需求

2.10.5說“我理解……”以體諒對方情緒

2.10.6說“您能……嗎?”以緩解緊張程度

模擬訓(xùn)練:VIP客戶經(jīng)理向客戶推薦E9套餐,客戶拒絕說馬上搬家了,不打算用電信寬帶了,請用同理技巧挽留客戶,并為客戶解決問題

2.11引導(dǎo)的技巧

2.11.1引導(dǎo)技巧的巧妙使用

2.11.2引導(dǎo)的**層含義—由此及彼

2.11.3引導(dǎo)的第二層含義—揚長避短

2.11.4引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬:客戶說你們電信公司怎么老打電話給我,煩不煩?

2.11.5引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬:客戶說你們這個存話費送話費,為什么不一次性返還給我,想捆綁我這么多個月,太麻煩了

2.11.6引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬:客戶說我用聯(lián)通挺好的,暫時不打算換號碼

贊美的技巧

2.11.7溝通中的潤滑劑——贊美

2.11.8贊美的目的

2.11.9電話中贊美的方法

2.11.10三點式贊美

案例:對中高端客戶的常用贊美詞匯

現(xiàn)場模擬:對投訴客戶常用的贊美方法

分享:男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊三  電話營銷實戰(zhàn)技能提升

3.1營銷實戰(zhàn)技能一:開場白前30秒

3.1.1錄音分析:3通中國電信VIP客戶經(jīng)理開場白分析

     3.1.2富有吸引力的開場白

3.1.3開場白禁用語

3.1.4開場白引起對方的興趣

腳本設(shè)計:讓客戶開心的開場白設(shè)計

腳本設(shè)計:讓客戶驚喜的開場白設(shè)計

腳本設(shè)計:獨一無二的開場白設(shè)計

3.2營銷實戰(zhàn)技能二:客戶需求挖掘

3.2.1挖掘客戶需求的工具是什么

3.2.2提問的目的

3.2.3提問的兩大類型

3.2.4外呼提問遵循的原則

3.2.5四層提問法

3.2.6請示層提問

3.2.7信息層問題

3.2.8問題層提問

3.2.9解決問題層提問

現(xiàn)場演練:**提問挖掘客戶對E9套餐的需要

 腳本設(shè)計:四層提問挖掘客戶對E6套餐的需求

 腳本設(shè)計:四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求

3.3營銷實戰(zhàn)技能三:有效的產(chǎn)品介紹

3.3.1產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

3.3.2提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

3.3.3體驗介紹法

3.3.4對比介紹法

3.3.5主次介紹法

3.3.6客戶見證法

3.3.7錄音分析:寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、399元手機活動產(chǎn)品介紹

3.3.8對比介紹的話術(shù)設(shè)計

3.3.9體驗介紹法的話術(shù)設(shè)計

3.4營銷實戰(zhàn)技能四:客戶異議處理與挽留技巧

3.4.1挽留客戶的5個步驟

3.4.2挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

3.4.3正確認識客戶異議

3.4.4根據(jù)客戶性格進行客戶挽留

3.4.5不同性格的客戶提出的異議不同

3.4.6挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

3.4.7面對異議的正確心態(tài)

3.4.8客戶異議處理的四種有效方法

3.4.9提前異議處理法

3.4.10引導(dǎo)法

3.4.11同理法

3.4.12幽默法

3.4.13客戶常見異議

3.4.14我不需要

3.4.15我考慮一下

3.4.16我不感興趣

3.4.17我有時間去營業(yè)廳看看

3.4.18你們的什么活動都不參加

3.4.19你們是不是騙人的

3.4.20業(yè)務(wù)太麻煩了,不需要

3.4.21動打電話給你

3.5戰(zhàn)技能五:把握促成信號

3.5.1把握

3.5.2信號?

3.5.3信號

3.5.4信號

3.5.5信號

3.5.6客戶想與我們合作的18句話

3.5.7哪些信號是積極的購買信號?

3.6戰(zhàn)技能六:促成技巧

3.6.1成技巧

3.6.2直接促成法

3.6.3危機促成法

3.6.4二選一法

3.6.5體驗促成法

3.6.6少量試用法

3.6.7客戶見證法

現(xiàn)場演練:學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計:6種促成的話術(shù)編寫

3.7戰(zhàn)技能七:電話結(jié)束語

3.7.1專業(yè)的結(jié)束語

3.7.2讓客戶滿意的結(jié)束語

3.7.3結(jié)束語中的5個重點

注:以上內(nèi)容我們會結(jié)合腳本設(shè)計和錄音分析進行有針對性的設(shè)計課程

模塊四:心態(tài)調(diào)整及情緒管理

4.1VIP客戶經(jīng)理不良的情緒分析

4.2VIP客戶經(jīng)理崗位壓力產(chǎn)生的來源

4.3積極心態(tài)塑造—重新框架

4.4壓力對我們的影響

4.4.1現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

4.4.2心理壓力的兩個層面

4.4.3練習(xí):工作壓力的自我評估

4.4.4負面壓力對你我的影響

4.5不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

4.5.1活在當下

4.5.2停止消極想象,用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

4.5.3心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實

4.5.4**放松肌肉來減少憂慮

4.5.5學(xué)會傾訴性的宣泄

4.5.6轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂

4.6常見的壓力問題和對策

4.6.1面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦?

4.6.2面對超長時間的工作加班怎么辦?

4.6.3對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?

4.6.4經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦?

4.6.5被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?

4.6.6無法平衡自己工作和家庭怎么辦?


 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶:廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長:2天課程對象:電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模:30人,多不超過40人注:課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注:本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整,另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇:基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明:此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì),從而取得客戶的信任度;其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容:一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面:部分:升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分:消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例:消費者為什么抗拒電話營銷案例:中國移動外呼接通率為什么下降?第二部分:客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇:電話營銷理念升級篇節(jié):升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié):升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則(情感、間接銷售)amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱:2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲:跨出心中的障礙案例:打電話被客戶拒絕太多,我恐懼打電話給客戶案例:客戶不適合這個產(chǎn)品,我打電話給他有心理壓力案例:我是為客戶做服務(wù)的,給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng):Oslash;

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篇:電話營銷理念升級篇節(jié):升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié):升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則(情感、間接銷售)Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇:電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇:聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí):語態(tài)的控制能力第二篇:溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練:女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練:男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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