舒冰冰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、電話溝通技巧篇 電話溝通技巧一：親和力 親和力的三個(gè)概念 電話里親和力表現(xiàn) 電話中聲音控制能力 聲調(diào) 音量 語(yǔ)氣 語(yǔ)速 笑聲 言之有禮 不規(guī)范的電話禮儀 電話禮儀禁忌 電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌 電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ) 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音 電話溝通技巧二：傾聽技巧 傾聽的三層含義 傾聽的障礙 傾聽的層次 表層意思 聽話聽音 聽話聽道 傾聽小游戲 傾聽的四個(gè)技巧 回應(yīng)技巧 確認(rèn)技巧 澄清技巧 記錄技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：客服代表打電話給客戶推薦業(yè)務(wù)，客戶說你們公司都是騙人的，請(qǐng)
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培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——外呼經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)外呼經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高外呼經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力，進(jìn)一步讓客戶滿意。n 溝通技巧一：親和力? 親和力的三個(gè)概念? 電話里親和力表現(xiàn)? 電話中聲音控制能力ü 聲調(diào)ü 音量ü 語(yǔ)氣ü 語(yǔ)速ü 笑聲2 言之有禮? 不規(guī)范的電話禮儀? 中國(guó)移動(dòng)電話禮儀禁忌? 中國(guó)移動(dòng)電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌? 電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)? 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：用有親和力的語(yǔ)言與客戶溝通n 溝通技巧二：提問技巧? 提問的目的? 提問的兩大類型? 外
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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話營(yíng)銷技巧——讓你輕松成為電話營(yíng)銷講師ü傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷與頂級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營(yíng)銷高級(jí)話術(shù)分享ü成為電話營(yíng)銷講師的3大高級(jí)思維★善待每一份客戶資源，建立自己的優(yōu)質(zhì)客戶資源庫(kù)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)★行更寬、更廣、更深入的全方位滲透★完善每一個(gè)電話營(yíng)銷細(xì)節(jié)，改進(jìn)一個(gè)錯(cuò)誤就代表電話營(yíng)銷水平前進(jìn)一步。不斷完善電話營(yíng)銷過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)
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課程綱要：電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析電話營(yíng)銷的基本流程電話營(yíng)銷的應(yīng)用中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析電話營(yíng)銷的發(fā)展前景分析傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？電話禮儀電話基本禮儀知識(shí)打電話的禮儀接電話的禮儀不規(guī)范的電話禮儀電話溝通中的規(guī)范用語(yǔ)BtoB接聽電話開頭語(yǔ)規(guī)范個(gè)人接聽電話開頭語(yǔ)規(guī)范BtoB結(jié)束語(yǔ)規(guī)范BtoB外呼電話的開頭規(guī)范用語(yǔ)BtoC外呼電話開頭語(yǔ)不專業(yè)的開頭語(yǔ)電話禮貌語(yǔ)常見禮貌詞電話溝通不使用禮貌語(yǔ)的原因電話銷售中溝通技巧的運(yùn)用溝通的模式和過程電話服務(wù)的6個(gè)C電話營(yíng)銷中的聆聽技巧電話營(yíng)銷中的提問技巧電話營(yíng)銷中的表達(dá)技巧不同客戶心
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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營(yíng)銷技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷客戶需求分析技能——四級(jí)提問技巧請(qǐng)示層提問信息層提問問題層提問解決問題層提問超級(jí)價(jià)值塑造能力塑造產(chǎn)品的有形價(jià)值塑造產(chǎn)品的無(wú)形價(jià)值第三部分：營(yíng)銷技巧能力提升；電話溝通5大王牌營(yíng)銷技巧傾聽提問贊美同理引導(dǎo)讓成交機(jī)會(huì)翻倍的幾大策略ü風(fēng)險(xiǎn)承諾策略ü產(chǎn)品價(jià)值塑造ü超級(jí)贈(zèng)送策略第四部分：學(xué)習(xí)呼出電話處理流程，制
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課程綱要：內(nèi)容教學(xué)方式時(shí)長(zhǎng)目的部分：主動(dòng)電話營(yíng)銷準(zhǔn)備工作 明確服務(wù)與營(yíng)銷之間的關(guān)系沒有銷售，為誰(shuí)服務(wù)？沒有服務(wù)，怎么做銷售？服務(wù)與銷售相結(jié)合以服務(wù)促銷售講師講授0.5小時(shí)明確服務(wù)與營(yíng)銷關(guān)系，學(xué)會(huì)更好的以服務(wù)促銷售 塑造電話主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷積極心態(tài)服務(wù)心理：客戶至上服務(wù)關(guān)鍵：關(guān)懷備至重新定義客戶為尊的拒絕模式客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標(biāo)每個(gè)電話給自己帶來的價(jià)值塑造電話中為客戶創(chuàng)造價(jià)值的優(yōu)勢(shì)心態(tài)講師講授0.5小時(shí)塑造積極的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷心態(tài) 電話服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀的基本原則接聽電話的禮儀程序與技巧打電話的禮儀程序與技巧視頻觀看與研討：親和力模式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)講師講授案例分析模擬演練1小時(shí)掌握規(guī)范