《呼入在線交叉營銷技巧培訓(xùn) 輔導(dǎo)》

課程綱要：內(nèi)容教學(xué)方式時長目的**部分：呼入式主動營銷準(zhǔn)備工作 明確服務(wù)與營銷之間的關(guān)系

沒有銷售，為誰服務(wù)？

沒有服務(wù)，怎么做銷售？

服務(wù)與銷售相結(jié)合

以服務(wù)促銷售講師講授0.5小時明確服務(wù)與營銷關(guān)系，學(xué)會更好的以服務(wù)促銷售 塑造電話主動服務(wù)營銷積極心態(tài)

服務(wù)心理：客戶至上

服務(wù)關(guān)鍵：關(guān)懷備至

重新定義客戶為尊的拒絕模式

客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標(biāo)

每個電話給自己帶來的價值

塑造電話中為客戶創(chuàng)造價值的優(yōu)勢心態(tài)講師講授0.5小時塑造積極的主動服務(wù)營銷心態(tài) 電話服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀

電話服務(wù)禮儀的基本原則

接聽電話的禮儀程序與技巧

打電話的禮儀程序與技巧

視頻觀看與研討：親和力模式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)講師講授

案例分析

模擬演練1小時掌握規(guī)范化的電話服務(wù)的規(guī)范和禮儀，提升客戶感知 電話溝通表達(dá)能力訓(xùn)練

電話溝通表達(dá)技巧

電話溝通的規(guī)范性

電話溝通的文明性

電話溝通的技巧性

電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通

影響電話溝通的四個因素

語言組織技巧

電話中以客戶為中心的同理心解釋

**語言交流表達(dá)同理心的藝術(shù)技巧

積極措詞與消極措詞的影響力

鼓勵客戶的技術(shù)：婉約贊美的交互式運用講師講授

錄音分析

案例分析

模擬演練1小時提升電話溝通能力，為電話服務(wù)營銷奠定良好的溝通基礎(chǔ)第二部分：呼入式主動營銷的流程與技巧 呼入客戶心理及客戶類型分析

呼入客戶心理分析及應(yīng)對技巧

業(yè)務(wù)咨詢

業(yè)務(wù)辦理

傾訴發(fā)泄

問題投訴

呼入客戶類型分析及應(yīng)對技巧

斬釘截鐵型

熱情如火型

先冷后熱型

先熱后冷型

搞不清楚型

不冷不熱型講師講授

方法練習(xí)

錄音分析

案例分析1小時對呼入客戶的心理和客戶類型進行分析，針對不同的客戶采取不同的應(yīng)對技巧 客戶信息收集與需求深度挖掘

客戶冰山模型——不滿及需求點分析

高效收集客戶需求信息的方法

提問技巧

請求提問的技巧

前奏技巧的使用

反問技巧的應(yīng)用

縱深提問的技巧

提問后保持沉默

傾聽與分析技巧

“回應(yīng)”的技巧

“澄清”的技巧

“確認(rèn)”的技巧

聽客戶“語氣”獲得信息

聽客戶“環(huán)境”獲得信息

高效引導(dǎo)客戶需求的方法

SPIN技巧

高效引導(dǎo)技巧

顧客購買潛力、購買意愿分析技巧

影響顧客決定的核心購買條件分析

不同類型客戶的需求探尋技巧

“專業(yè)型”客戶

快速查看客戶的訂購記錄

快速確認(rèn)客戶的需求

“非專業(yè)型”客戶

**開放式詢問將需求具體化

**“為什么”將需求“清楚化”

利用封閉式詢問確認(rèn)客戶需求講師講授

方法練習(xí)

錄音分析

案例分析

模擬演練2小時掌握客戶信息收集和客戶需求深度發(fā)掘技巧，更好的發(fā)掘客戶需求，以便為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)和服務(wù) 產(chǎn)品推薦呈現(xiàn)與話術(shù)擬定

影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析

產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺化、體驗式、案例式、實驗式

產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒和信心

產(chǎn)品推介的三大法寶

例證與數(shù)據(jù)證明

客戶見證

客戶轉(zhuǎn)介紹

不同情況下的產(chǎn)品推薦

完全可以滿足客戶需求的情形

產(chǎn)品介紹的FABE法則

保留一個產(chǎn)品的賣點以備用

利用詢問確認(rèn)客戶的意見

不能完全可以滿足客戶需求的情形

找出滿足客戶**關(guān)心的需求的產(chǎn)品

確定產(chǎn)品**具有優(yōu)勢的FABE

保留一個產(chǎn)品的賣點以備用

引導(dǎo)客戶接受所推薦產(chǎn)品的技巧

利用詢問確認(rèn)客戶的意見

案例分析：移動彩鈴呼入式推介方式

典型電信業(yè)務(wù)賣點分析和話術(shù)擬定（具體業(yè)務(wù)根據(jù)調(diào)研確定）

業(yè)務(wù)與營銷政策介紹話術(shù)組織的層次感與基本框架

手機客戶特征描述及銷售話術(shù)

寬帶客戶特征描述與銷售話術(shù)

E9套餐更改與升級的銷售話術(shù)

合約手機的銷售話術(shù)

中高端客戶保有銷售話術(shù)

話務(wù)提升類指標(biāo)銷售話術(shù)

家庭類產(chǎn)品的銷售話術(shù)

典型數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的銷售話術(shù)

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的特點與客戶需求之第三次判斷

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與電信其他業(yè)務(wù)的關(guān)鍵特性區(qū)別點

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售話術(shù)組織的關(guān)鍵框架

典型KPI數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的介紹話術(shù)分享講師講授

方法練習(xí)

錄音分析

案例分析

模擬演練

工具擬定5.5小時掌握電話中的產(chǎn)品推薦技巧，針對不同客戶或不同情況，為客戶進行有效的產(chǎn)品推薦 客戶異議處理

客戶拖延的處理技巧

表示了解客戶的想法

重新介紹產(chǎn)品對客戶的好處

介紹保留的“賣點”和“好處”

嘗試要求客戶下訂單

客戶拒絕的處理技巧

表示了解客戶的想法

提問找到拒絕的原因

針對顧慮有針對性處理

嘗試要求客戶下訂單

處理客戶價格異議的方法

客戶異議的處理技巧

先處理情緒，再處理事情

讓客戶有機會冷靜，在談事情細(xì)節(jié)

表示同理心，爭取客戶認(rèn)同

如果公司沒有錯誤，立場就必須堅定，口氣必須軟

如果需要升級處理，按流程往上遞交

清楚告知客戶后面的處理流程，穩(wěn)定客戶情緒講師講授

方法練習(xí)

錄音分析

案例分析

模擬演練2小時學(xué)會當(dāng)客戶在電話中拖延、拒絕或是產(chǎn)生異議時的處理方法，并能夠進一步進行業(yè)務(wù)銷售 電話營銷促成技巧

假設(shè)成交法

視覺銷售法

心像成交法

總結(jié)締結(jié)法

對比締結(jié)法

請求成交法講師講授

方法練習(xí)

模擬演練0.5小時掌握有效的電話營銷的促成技巧

1天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要：

1、輔導(dǎo)目的：

讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。

2、輔導(dǎo)內(nèi)容：

?   電話營銷落地技巧

?   電話服務(wù)關(guān)鍵點落地把握

?   客戶心里需求分析

?   話術(shù)的靈活運用技巧

2、外呼實戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：

? 將采用真實客戶數(shù)據(jù)外呼

? 真實反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度

? 讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越

3、外呼實戰(zhàn)輔導(dǎo)對輔導(dǎo)老師的要求

? 必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗

? 必須要有多年的電話營銷培訓(xùn)經(jīng)驗

? 必須要具備把電話營銷技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力

? 必須要解決本公司電話銷售中出現(xiàn)的所有疑難問題

4、實戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效：

? 可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入

? 由于現(xiàn)場輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場檢驗的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能

? 可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進一步固化下來

? 可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力

5、輔導(dǎo)工具：

? 客戶真實數(shù)據(jù)

? 外呼系統(tǒng)

? 外呼腳本

? 錄音筆

? 無線麥、音頻線

? 評委考核標(biāo)準(zhǔn)

6、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右

7、輔導(dǎo)時長：1-2天（每天6小時）

8、輔導(dǎo)形式：

? 實戰(zhàn)外呼（學(xué)員運用所學(xué)知識，現(xiàn)場打電話給客戶）

? 頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問題的能力）

? 評委評分（得分將會與考核、晉升有關(guān)聯(lián)）

? 老師現(xiàn)場指點（對學(xué)員優(yōu)點和不足進行一對一點評）

? 總結(jié)提高（把學(xué)員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導(dǎo)）

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