舒冰冰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程大綱及講師簡(jiǎn)介篇：情緒壓力管理篇不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源壓力對(duì)我們的影響現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩個(gè)層面練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估負(fù)面壓力對(duì)你我的影響不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧活在當(dāng)下停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)放松肌肉來(lái)減少憂慮學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)常見的壓力問(wèn)題和對(duì)策面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？第二篇：外呼客戶關(guān)懷篇售后服務(wù)對(duì)營(yíng)銷的重要性客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義該如
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課程大綱】：? 前言、 對(duì)投訴工作的正確認(rèn)知一、 為什么要讓客戶滿意1. 我們的工資由誰(shuí)付？2. 什么是企業(yè)生存的根本？3. 電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4. 95598客服代表電話傳遞的是個(gè)人品質(zhì)5. 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？6. 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；章、優(yōu)秀的95598服務(wù)座席代表情緒與壓力管理提升一、不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源二、壓力對(duì)我們的影響1、現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀2、心理壓力的兩個(gè)層面3、練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估4、負(fù)面壓力對(duì)你我的影響三、不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧1、活在當(dāng)下2、停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間3、心理上預(yù)先接受并
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課程綱要：一、 電話營(yíng)銷代表綜合素質(zhì)篇n 電話營(yíng)銷前景分析，讓員工看到希望? 電話營(yíng)銷在中國(guó)的發(fā)展? 電視購(gòu)物行業(yè)電話營(yíng)銷的現(xiàn)狀分享? 電話營(yíng)銷對(duì)人才的需求? 電話營(yíng)銷行業(yè)對(duì)人性格的選擇? 電話營(yíng)銷人員的H路職業(yè)規(guī)劃ü 個(gè)人成長(zhǎng)ü 收入待遇ü 晉升機(jī)會(huì)n 電話銷售代表的心態(tài)剖析? 興奮期——謹(jǐn)慎打電話? 恐懼期——害怕打電話? 困惑期——不想打電話? 平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力案例：客戶不需要商品，再次打電話給他有壓力n 快速解壓的5種方法n 重新框架改變我的心態(tài)案例：面對(duì)客戶在電話中的極端反應(yīng)
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課程綱要：客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與客戶滿意度提升的解決思路呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)目前客戶服務(wù)滿意度提升帶來(lái)的挑戰(zhàn)客戶滿意度、忠誠(chéng)度與終生價(jià)值的關(guān)系小組討論：呼叫中心客戶服務(wù)滿意度存在的系統(tǒng)性問(wèn)題客戶滿意度對(duì)于中國(guó)移動(dòng)公司的重要意義整體客戶滿意度的關(guān)鍵因子分解小組討論：客戶到底關(guān)注什么案例分享：客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度客戶滿意度提升的解決思路卓越電話服務(wù)技能訓(xùn)練進(jìn)行時(shí)目前電話溝通存在的主要問(wèn)題電話溝程中的注意事項(xiàng)電話溝通表達(dá)能力訓(xùn)練電話溝通的規(guī)范性、文明性、技巧性電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通影響電話溝通的四個(gè)因素積極措詞與消極措詞的影響力鼓勵(lì)客戶的技術(shù)：婉約贊美的交互式運(yùn)用模擬演練：婉約贊美客戶訓(xùn)練
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《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另現(xiàn)場(chǎng)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例和產(chǎn)品一、高效電話溝通技巧提升客戶滿意度n 電話溝通技巧一：親和力? 親和力的三個(gè)概念? 電話里親和力表現(xiàn)? 電話中聲音控制能力ü 聲調(diào)ü 音量ü 語(yǔ)氣ü 語(yǔ)速ü 笑聲? 言之有禮ü 百年華潤(rùn)公司目前不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）ü 百年華潤(rùn)公司電話禮儀禁忌ü 百年華潤(rùn)公司電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話銷售人員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音n 電話溝通技巧二：提問(wèn)技巧? 提問(wèn)讓你變成顧問(wèn)? 提問(wèn)挖掘客戶深層次的需求? 外呼提問(wèn)遵循的原則? 四層提問(wèn)法ü 請(qǐng)示層提問(wèn)
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課程綱要：篇：電話營(yíng)銷心態(tài)調(diào)整篇電話銷售人員工作的價(jià)值塑造好的心態(tài)是成功電銷的開始電話銷售人員角色認(rèn)知電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程電話銷售人員對(duì)工作的成就感分析打電話恐懼產(chǎn)生的原因打電話緊張產(chǎn)生的原因打電話不自信產(chǎn)生的原因案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員的自信互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員對(duì)產(chǎn)品的信心化解客戶恐懼的三大策略：客戶發(fā)火時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)客戶敷衍時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)客戶拒絕時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)客戶砍價(jià)時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)快速化解電話銷售人員恐懼心理的六大工具1、框架化解2、冥