舒冰冰 老師
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舒冰冰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程綱要：篇 投訴處理人員的自我管理自我管理——積極的職業(yè)化心態(tài)心態(tài)決定發(fā)展正視自我、解析自我自我心態(tài)調(diào)整積極心態(tài)建立成就感、壓力感、挫折感的管理自我管理——工作認(rèn)知與管理了解工作意義，發(fā)現(xiàn)工作樂趣，激發(fā)工作熱情使你的工作系統(tǒng)化工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行工作目標(biāo)的執(zhí)行與修正自我提升，勝任工作自我管理——職業(yè)規(guī)劃發(fā)展職業(yè)理念和潛能開發(fā)公司的發(fā)展與職業(yè)發(fā)展職業(yè)生涯快速進(jìn)步的秘訣提升自我成就欲望努力工作，創(chuàng)造自己想要的生活滿意現(xiàn)在，不斷追求更好第二篇 客戶投訴管理及處理技巧正確認(rèn)識客戶投訴客戶投訴的影響客服代表的投訴處理能力及其評估有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知客戶投訴關(guān)鍵解析客戶投訴的意義及影響有效處理客戶
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二、課程大綱：（本課程內(nèi)容可根據(jù)調(diào)研結(jié)果量身定做）篇：防守篇—VIP客戶經(jīng)理維系、挽留、保有策略部分 取得客戶信任的五個(gè)要素案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？n “贊美”是溝通中的潤滑劑n “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑n 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人n 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格n 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離n 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣n 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們 案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了家庭網(wǎng)？ 案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？n 以客戶為導(dǎo)向? 時(shí)間解決客戶的問
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課程綱要：篇：電話營銷基礎(chǔ)知識與外呼營銷人員職業(yè)素養(yǎng)電話營銷基礎(chǔ)知識電話營銷流程及發(fā)展前景分析電話營銷的基本流程電話營銷的應(yīng)用中國電信4G手機(jī)終端電話營銷現(xiàn)狀分析手機(jī)終端電話營銷的發(fā)展前景分析傳統(tǒng)電話營銷與大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代終端電話營銷的區(qū)別案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷案例分析：中國電信外呼接通率為什么下降？案例分析：互聯(lián)網(wǎng)思維下的4G手機(jī)應(yīng)該如何銷售？案例分析：樂享4G套餐與3G的對比分析新時(shí)期外呼營銷人員的職業(yè)定位及心態(tài)全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代電話客戶經(jīng)理的使命新時(shí)期電話外呼人員的素質(zhì)要求共同的約定——我們的職業(yè)操外呼營銷職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段與心態(tài)剖析選擇正確的職業(yè)生涯路線職業(yè)生涯與三步走在職場
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大綱：（可根據(jù)客戶需求做修改和調(diào)整）話務(wù)員電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧篇? 某電信目前呼入營銷的困惑分析? 呼入式隱形營銷分享? 失敗的電話營銷案例分析? 經(jīng)典電話營銷錄音分析? 步：開場白設(shè)計(jì)? 開場白常犯錯(cuò)誤? 呼入式營銷的三種開場白ü 讓對方開心開場白設(shè)計(jì)ü 讓對方信任開場白設(shè)計(jì)ü 讓對方驚喜的開場白設(shè)計(jì)? 現(xiàn)場模擬：話劇門票開場白設(shè)計(jì)? 現(xiàn)場模擬：蘇州樂園門票設(shè)計(jì)? 現(xiàn)場模擬：積分兌換禮品過渡句設(shè)計(jì)n 第二步：深度挖掘客戶需求? 信息層提問挖掘客戶基本信息? 問題層提問找出客戶存在問題? 現(xiàn)場模擬：深度挖掘客戶對兌換門票的需求? 現(xiàn)場模擬：信息層提問對客戶進(jìn)行需求把握n 第三步：有效的產(chǎn)品介紹?
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一、呼入、呼出服務(wù)銷售工作過程中普遍存在以下挑戰(zhàn)：2 顧客在沒有準(zhǔn)備的情況下接到陌生電話總是習(xí)慣性拒絕！2 面對一次又一次的被拒絕、挫敗，工作中幾乎找不到成就感！2 明明是給客戶帶來一個(gè)很好的服務(wù)，但客戶卻說我們是騙子！2 贏得信賴才有銷售，但值得客戶信賴的聲音形象太難建立！2 產(chǎn)品呈現(xiàn)難，無形產(chǎn)品呈現(xiàn)更難！電話進(jìn)行無形產(chǎn)品呈現(xiàn)是難上加難！2 顧客需求對銷售很重要，但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求！2 顧客本來就很忙，很難有時(shí)間進(jìn)行日常交流與關(guān)系維系！2 挽留政策很好，但顧客根本就不買賬！2 顧客流失并不可怕，關(guān)鍵是如何找到顧客流失的原因！如果對這些問題沒有清晰的答案，我們將為您提供系統(tǒng)的解決
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單元一 取得客戶信任的五個(gè)要素一、案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？w 被客戶所接受? “贊美”是溝通中的潤滑劑? “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑? 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人? 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格? 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離? 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣? 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒辦理了3張卡案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么二、以客戶為導(dǎo)向w 時(shí)間解決客戶的問題w 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)w 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提案