舒冰冰老師的內訓課程
五、課程大綱單元：VIP客服經理綜合能力提升1、 保持積極心態(tài)ü 陽光心態(tài)塑造ü 對電話營銷工作正確認知ü 為什么要維系挽留客戶ü 電話服務的價值分析ü 重新定義客戶拒絕ü 每個電話給自己的價值ü 給客戶創(chuàng)造的價值2、 主動服務意識培養(yǎng)ü 主動服務與被動服務ü 如何提高客戶感知ü 服務贏得客戶忠誠度ü 打造VIP客服經理個人魅力ü 客服經理感恩行動打造3、 建立親和力ü 讓顧客感覺到真誠ü 電話里親和力表現(xiàn)ü 電話中聲音感染力ü 親和力之禮貌用語ü 親和力之規(guī)范用語實戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓練錄音分析：那個客服經理更具有親和力親和力綜合演練：購機送等額話費優(yōu)惠活動第二單元：電話溝通及投訴處理技
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一、外呼人員綜合篇n外呼人員的角色定位Oslash;選擇電話營銷的理由是什么？Oslash;呼叫中心對電話營銷人員的需求Oslash;什么樣的人適合做電話營銷？Oslash;電話營銷人員的5種角色定位Oslash;通信行業(yè)對電話營銷的三大誤解Oslash;電話營銷人員的職業(yè)生涯規(guī)劃n客戶購買心理分析Oslash;客戶性格分析Oslash;客戶性格與購買習慣Oslash;顧客購買心理活動ü顧客為什么要拒絕？ü顧客為什么要購買的十種原因？二、外呼人員溝通技巧篇n溝通技巧一：親和力Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調ü音量ü語氣ü語速ü笑
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課程大綱篇：營銷精髓——客戶信任建立? 客戶經理陽光銷售心態(tài)? 客戶經理對銷售工作正確認知? 兩種不同的營銷模式? 與女/男性客戶建立信任方法? 建立信任度的高境界? 企業(yè)客戶忠誠度培養(yǎng)? 關鍵時刻主動服務建立信任第二篇：讀懂客戶——客戶心理分析? 克服營銷的恐懼心理? 讀懂客戶的心理活動? 客戶消費心理分析ü 成本型客戶消費心理分析ü 品質型客戶消費心理分析ü 配合型客戶消費心理分析ü 叛逆型客戶消費心理分析ü 自我決定型客戶消費心理分析ü 外界決定型客戶消費心理分析第三篇：目標行業(yè)——客戶資源尋找? 外包產品目標客戶群篩選? 目標客戶群收集渠道第四篇：面拜溝通——與關鍵人接觸；深度挖掘需求
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課程大綱：2天第一天9：00—9：15l建立快樂學習王國ü學習狀態(tài)調整ü熱身相互認識ü評選學習評委ü演練席和評委席安排Oslash;學習目標設定Oslash;課程內容分享9：15—10：30l國際電話禮儀ü接聽電話禮儀ü外呼電話禮儀Oslash;不規(guī)范的電話禮儀Oslash;中國移動電話禮儀禁忌Oslash;中國移動電話服務用語禁忌Oslash;中國移動電話禮儀規(guī)范禮貌用語Oslash;現(xiàn)場演練1：不規(guī)范的電話禮儀Oslash;現(xiàn)場演練2：規(guī)范的電話禮儀10：30-10：40課間休息10：50—12：00l營銷技巧一：開場白前30秒Oslash;開場白之規(guī)范開頭語ü問候語sup2;用問候語調節(jié)
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課程大綱篇：話務員陽光心態(tài)及壓力緩解陽光心態(tài)塑造—重新框架服務至上的服務心態(tài)服務心態(tài)的有效構筑成就你的積極陽光案例：遇到市民謾罵、發(fā)泄、無理取鬧如何調整心態(tài)不良的情緒與壓力產生的來源壓力對我們的影響現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩個層面練習：工作壓力的自我評估負面壓力對你我的影響不良情緒與壓力的調試心理技巧活在當下停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間心理上預先接受并適應不可避免的事實放松肌肉來減少憂慮學會傾訴性的宣泄轉移注意力或花時間娛樂常見的壓力問題和對策案例：你們是什么民生熱線，根本就不能幫群眾解決問題案例：你們這個熱線都是騙人的電話溝通及投訴處理技巧溝通技巧一：超強親和力培養(yǎng)及服
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課程內容：一、導言——電話是公共關系的工具1、商務電話禮儀的重要性2、影響通話質量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4、接聽電話技巧四——恰當的語言5、接聽電話技巧五——恰當的接聽時間6、接聽電話技巧六——確認談話內容三、撥打電話的禮儀1、撥打電話技巧一——撥打電話五原則2、撥打電話技巧二——掌握正確的撥打電話時間3、撥打電話技巧三——靈活處理不同的情況