藥品行業(yè)《電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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藥品行業(yè)《電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》詳細(xì)內(nèi)容

藥品行業(yè)《電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》

《電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》培訓(xùn)課程大綱

注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另現(xiàn)場演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例和產(chǎn)品


一、高效電話溝通技巧提升客戶滿意度

n 電話溝通技巧一：親和力

? 親和力的三個概念

? 電話里親和力表現(xiàn)

? 電話中聲音控制能力

ü 聲調(diào)

ü 音量

ü 語氣

ü 語速

ü 笑聲

? 言之有禮

ü 百年華潤公司目前不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）

ü 百年華潤公司電話禮儀禁忌

ü 百年華潤公司電話禮儀規(guī)范禮貌用語

現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話銷售人員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音

n 電話溝通技巧二：提問技巧

? 提問讓你變成顧問

? 提問挖掘客戶深層次的需求

? 外呼提問遵循的原則

? 四層提問法

ü 請示層提問

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 解決問題層提問

ü 模擬練習(xí)1：請用四層提問讓客戶對我們公司的“華盛治療儀”感興趣

n 溝通技巧三：傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

? 傾聽的四個技巧

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認(rèn)技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

現(xiàn)場演練：電話銷售人員接到我們老客戶電話時，客戶說你們公司都是騙人的，用你們的產(chǎn)品沒有什么效果，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

ü 溝通技巧四：引導(dǎo)

? 引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長避短

ü 1、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn)

ü 2、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn)

ü 在電話中如何運(yùn)用揚(yáng)長避短的引導(dǎo)技巧

u 現(xiàn)場演練：我買過其它治療儀沒用

u 現(xiàn)場模擬：你們不要打電話給我了

u 溝通技巧五：同理

l 什么是同理心？

l 對同理心的正確認(rèn)識

l 表達(dá)同理心的方法：

l 同理心話術(shù)

ü 現(xiàn)場練習(xí)：你們的產(chǎn)品為什么這樣，好像沒有什么效果。

u 溝通技巧六：贊美

l 贊美障礙

l 贊美的方法

l 贊美的3點(diǎn)

l 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

ü 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

ü 案例：如何對老客戶進(jìn)行贊美

ü 案例：如何對女性客戶進(jìn)行贊美，從而建立關(guān)系。

二、實(shí)戰(zhàn)電話營銷技巧提高成功率

n 營銷技巧一：開場白設(shè)計

? 電話中的交叉營銷技巧—一通電話多次成交

ü 交叉營銷的時機(jī)把握

ü 交叉營銷重要過渡句

ü 一次電話多次隱形營銷

? 開場白前30秒抓住客戶注意力

ü 問候語

ü 公司介紹

ü 個人介紹

ü 確認(rèn)對方身份

ü 小練習(xí)：陌生客戶開頭語

ü 小練習(xí)：老客戶開頭語

? 如何讓客戶在**通電話中喜歡你

? 開場白引起對方的興趣

ü 接聽電話開場白設(shè)計

ü 外呼電話開場白設(shè)計

ü 讓對方開心開場白設(shè)計

ü 讓對方信任開場白設(shè)計

ü 讓對方驚喜開場白設(shè)計

n 營銷技巧二：挖掘客戶需求

? 信息層 問題層

? 案例：深度挖掘客戶對產(chǎn)品的需求

? 案例：**提問挖掘出客戶是否能夠合作的真正意向

n 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

? 分解介紹法

? 零風(fēng)險承諾法

? 對比介紹法

? 客戶見證法

n 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

? 正確認(rèn)識客戶異議

? 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

? 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

? 面對異議的正確心態(tài)

? 客戶常見異議處理技巧

ü 我不需要

ü 我考慮一下

ü 表示沒空，出差，在開車/開會

ü 你先發(fā)份資料過來看看吧

ü 我先了解一下吧

ü 你們的服務(wù)好像不太好

ü 我已經(jīng)買了同類產(chǎn)品了

ü 你們的產(chǎn)品效果好像不怎么樣

ü 你們這個產(chǎn)品不太適合我

ü 你們怎么知道我電話的呀

ü 你們的廣告打得那么火，是不是騙人的呀

ü 等有需要的時候再聯(lián)系你們吧

ü 價格能不能優(yōu)惠點(diǎn)，太貴了

ü 如果需要的話，我去你們的店里了解一下。。。。。。。。。。。。。

n 營銷技巧五：把握促成信號

? 促成信號的把握

? 什么是促成信號？

? 促成的語言信號

n 營銷技巧六：促成技巧

? 促成意識的提升

? 首次促成技巧

? 二次促成技巧

n 營銷技巧七：電話結(jié)束語

? 專業(yè)的結(jié)束語

? 讓客戶滿意的結(jié)束語

營銷技巧八：與老客戶建立穩(wěn)固關(guān)系的法寶，讓客戶重復(fù)購買

? 打電話

? 短信

? 郵件

? 書寫信

? 小禮物

n 營銷技巧九：老客戶轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)的打造

? 滿意客戶的跟蹤電話

? 老客戶轉(zhuǎn)介紹方法

? 老客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)惠政策設(shè)計

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費(fèi)者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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