95598呼叫中心《投訴處理應(yīng)答技巧》培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:舒冰冰

講師背景:
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷:廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
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95598呼叫中心《投訴處理應(yīng)答技巧》培訓(xùn)詳細內(nèi)容

95598呼叫中心《投訴處理應(yīng)答技巧》培訓(xùn)

課程大綱】:

? 前言、  對投訴工作的正確認知

一、 為什么要讓客戶滿意

1. 我們的工資由誰付?

2. 什么是企業(yè)生存的根本?

3.  電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析;

4. 95598客服代表**電話傳遞的是個人品質(zhì)

5. 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?

6. 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析;


**章、優(yōu)秀的95598服務(wù)座席代表情緒與壓力管理提升

一、不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

二、壓力對我們的影響

1、現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

2、心理壓力的兩個層面

3、練習(xí):工作壓力的自我評估

4、負面壓力對你我的影響

三、不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

1、活在當下

2、停止消極想象,用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

3、心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實

4、**放松肌肉來減少憂慮

5、學(xué)會傾訴性的宣泄

6、轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂

四、常見的壓力問題和對策

1、面對考核指標的壓力怎么辦?

2、面對超長時間的工作加班怎么辦?

3、對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?

4、經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦?

5、被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?

6、無法平衡自己工作和家庭怎么辦?

五、在現(xiàn)實中調(diào)試出主動積極的好心態(tài)

1、主動追求心理平衡

2、培育自己豁達、開闊的胸懷

3、凡事從正面來考慮和對待

4、用寧靜的心態(tài)來工作

5、用愉快的情緒來面對現(xiàn)實和人際關(guān)系

6、營造愉快的組織氛圍

7、學(xué)會進行自我激勵與激勵他人


第二章、電話溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練

一、聲音的魅力

1、聲音語言提升

2、態(tài)度、情緒信心提升

聲音訓(xùn)練(語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練)

二、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

1、微笑訓(xùn)練(使用四級強度訓(xùn)練微笑:A、針對友好的客戶微笑; B、針對心情的不佳的客戶微笑; C、針對批評我們的客戶微笑; D、針對強勢指責(zé)投訴我們的客戶微笑;)

2、贊美訓(xùn)練(贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話)

3、提問技巧訓(xùn)練(開放式提問訓(xùn)練;封閉提問訓(xùn)練)

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽技巧訓(xùn)練(使用四級強度訓(xùn)練聆聽:A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧; B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧; C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧;D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧;E、針對強勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧);

6、“三明治”技巧訓(xùn)練(針對五常見問題的三明治溝通技巧)                          

三、深入對方情境

1、對方**關(guān)心的是什么

2、如何站在對方立場進行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

四、 高效溝通六步曲

(一)、 耐心傾聽、認真觀察

(二)、 表示理解及共贏意識

(三)、 分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案

(四)、 提出雙贏合作方案

(五)、 獲得認同立即執(zhí)行

(六)、 跟進實施、監(jiān)督檢查

五、巧妙運用提問話術(shù)

(一)、開放式提問

(二)、封閉式提問

(三)、目的 請求話術(shù)

案例: 95598:關(guān)于計劃停電的抱怨投訴處理正反案例

案例:95598:關(guān)于計費出錯的抱怨投訴處理正負案例


第三章、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練

一、接聽電話的時間分析;

二、分析呼入電話對方心理及采取的對策

三、聽、說、問;

四、呼入電話溝通的8個要求;

五、電話受理溝通記錄訓(xùn)練;

案例分析:95598:客戶為何不高興?

                95598:電話咨詢緣何升級為電話投訴?

呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練


第四章、95598:客戶抱怨投訴用戶心理分析

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

(一)、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

(二)、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

(三)、客戶自己的原因

二、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

潛在不滿?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴

三、客戶抱怨投訴的三種心理分析

(一)、求發(fā)泄的心理

(二)、求尊重的心理

(三)、求補償?shù)男睦?/p>

四、客戶抱怨投訴目的與動機

(一)、精神滿足

(二)、物質(zhì)滿足

五、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

(一)、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)

(二)、四種性格的短片斷觀看及分析討論

(三)、針對四種客戶性格的溝通技巧

(四)、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

六、呼入電話心理分析與處理技巧

(一)、 業(yè)務(wù)咨詢

(二)、 傾訴發(fā)泄

七、呼入電話聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

(一)、音量分析

(二)、語速分析

(三)、語氣、語調(diào)

(四)、情緒分析

(五)、表達邏輯分析

(六)、核心問題分析

案例分析:經(jīng)典呼叫中心投訴案例

案例分析:95598:20種常見客戶抱怨投訴心理分析

第五章、95598:客戶抱怨投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

二、8種錯誤處理客戶抱怨的方式:

1、 只有道歉沒有進一步行動

2、 把錯誤歸咎到客戶身上

3、 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、 完全沒反應(yīng)

5、 粗魯無禮

6、 逃避個人責(zé)任

7、 非語言排斥

8、 質(zhì)問客戶

三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素:

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

四、客戶抱怨投訴處理的六步驟:

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施

五、客戶抱怨投訴處理細節(jié):

(一)、五個一點:耐心多一點、態(tài)度好一點、時間快一點、補償多一點、規(guī)格高一點

(二)、三換原則:換處理的人,換處理的地方,換處理的時間

案例分析(善意的抱怨投訴案例)

1、關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析;

2、關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析;

3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析;

4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析;

5、關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析;

6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析;

7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析;

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例;

六、快速處理客戶抱怨投訴策略

(一)、快速掌握對方核心需求技巧

(二)、快速解決問題技巧

(三)、快速讓客戶滿意掛電話的技巧

七、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

(一)、公司原因造成的抱怨投訴

(二)、騷擾客戶抱怨投訴

(三)、惡意投訴

案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)

1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例;

2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;

4、補償型客戶抱怨投訴案例;

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;

6、客戶訴訟的庭外和解案例;

                 

注:具體課程內(nèi)容,會根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶:廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長:2天課程對象:電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模:30人,多不超過40人注:課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注:本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整,另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇:基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明:此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì),從而取得客戶的信任度;其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容:一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面:部分:升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分:消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例:消費者為什么抗拒電話營銷案例:中國移動外呼接通率為什么下降?第二部分:客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇:電話營銷理念升級篇節(jié):升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié):升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則(情感、間接銷售)amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱:2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲:跨出心中的障礙案例:打電話被客戶拒絕太多,我恐懼打電話給客戶案例:客戶不適合這個產(chǎn)品,我打電話給他有心理壓力案例:我是為客戶做服務(wù)的,給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng):Oslash;

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篇:電話營銷理念升級篇節(jié):升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié):升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則(情感、間接銷售)Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇:電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇:聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí):語態(tài)的控制能力第二篇:溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練:女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練:男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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