《外呼主動(dòng)溝通技巧》培訓(xùn)
《外呼主動(dòng)溝通技巧》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
《外呼主動(dòng)溝通技巧》培訓(xùn)
課程大綱及講師簡(jiǎn)介
**篇:情緒壓力管理篇
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
壓力對(duì)我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個(gè)層面
練習(xí):工作壓力的自我評(píng)估
負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
活在當(dāng)下
停止消極想象,用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間
心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
**放松肌肉來減少憂慮
學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂
常見的壓力問題和對(duì)策
面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦?
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦?
對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦?
被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?
無法平衡自己工作和家庭怎么辦?
第二篇:外呼客戶關(guān)懷篇
售后服務(wù)對(duì)營(yíng)銷的重要性
客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義
該如何將客戶分類管理
客戶關(guān)系全方位經(jīng)營(yíng)模式
客戶信任度建立方法
建立信任度的工具
建立信任度的政策
建立信任度的親和力培養(yǎng)
不為難客戶
多替客戶著想
感動(dòng)客戶
尊重客戶
信守原則
贏得客戶的忠誠(chéng)度
探討客戶關(guān)心的話題
做些產(chǎn)品之外的事情
做一個(gè)讓客戶喜歡的人
讓客戶做轉(zhuǎn)介紹推薦
案例:客服代表感動(dòng)客戶的10種有效方法分享
第三篇:外呼主動(dòng)溝通技巧篇
一、外呼回訪開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
錯(cuò)誤的回訪開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
有效的三種回訪開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開場(chǎng)白提起客戶的興趣
開場(chǎng)白拉近客戶關(guān)系
開場(chǎng)白禁用詞和常用詞分析
二、外呼回訪提問技巧
電話溝通技能之-----提問技能
提問的好處
常見的兩種提問方法
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
了解性問題——了解客戶基本信息
關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
現(xiàn)場(chǎng)演練:運(yùn)用提問技巧回訪客戶,提高客戶滿意度
提問游戲:猜猜我是誰?(有效訓(xùn)練提問思維)
現(xiàn)場(chǎng)模擬:征詢性提問處理客戶投訴
三、外呼回訪傾聽技巧
電話溝通技能之——在電話里耐心地傾聽
接聽電話有效提問技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
模擬訓(xùn)練:傾聽處理一通客戶對(duì)保健品有不良反應(yīng)的電話
四、外呼回訪引導(dǎo)技巧
電話溝通技能之——引導(dǎo)技巧
傾聽的層次
引導(dǎo)的**層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
在回訪電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)改變客戶的價(jià)值觀
練習(xí)::你們的價(jià)格為什么那么貴?
案例:你們的效果好像不怎么明顯,我要退貨
五、外呼回訪同理技巧
電話溝通技能之——同理技巧
什么是同理心?
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的方法:
同理心四步話術(shù)
同理心可以讀懂客戶的想法
現(xiàn)場(chǎng)演練:我要投訴你們的員工,服務(wù)態(tài)度不好
現(xiàn)場(chǎng)演練:我介紹朋友買了你們的保健品好像沒有什么用
同理自己
案例分享:客戶在電話中罵客服代表?
案例分享:錯(cuò)誤的同理自己
六、外呼回訪贊美技巧
電話溝通技能之——贊美技巧
客服代表不知如何贊美
贊美客戶瞬間拉近客戶關(guān)系
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美男性客戶、女性客戶、老年客戶
現(xiàn)場(chǎng)演練:當(dāng)客戶對(duì)我們的產(chǎn)品存在異議時(shí),運(yùn)用贊美技巧化解異議
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):在回訪電話中,如何輕松掌握贊美技巧與客戶拉近關(guān)系
舒冰冰老師的其它課程
電話營(yíng)銷服務(wù) 01.11
曾經(jīng)服務(wù)過的客戶:廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人
講師:舒冰冰詳情
課程時(shí)長(zhǎng):2天課程對(duì)象:電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模:30人,多不超過40人注:課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注:本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整,另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇:基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明:此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì),從而取得客戶的信任度;其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力
講師:舒冰冰詳情
電話禮儀 01.01
課程內(nèi)容:一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4
講師:舒冰冰詳情
【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面:部分:升級(jí)版電話營(yíng)銷技巧——讓你輕松成為電話營(yíng)銷講師ü傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷與頂級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營(yíng)
講師:舒冰冰詳情
【課程大綱】部分:消費(fèi)者心理分析與電話營(yíng)銷技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別案例:消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷案例:中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降?第二部分:客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷客戶需求分析技能——四級(jí)提問技巧請(qǐng)示層提問信息層提問問題層提
講師:舒冰冰詳情
篇:電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié):升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié):升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則(情感、間接銷售)amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)
講師:舒冰冰詳情
《壓力緩解與電話營(yíng)銷技巧》 01.01
課程大綱:2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲:跨出心中的障礙案例:打電話被客戶拒絕太多,我恐懼打電話給客戶案例:客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品,我打電話給他有心理壓力案例:我是為客戶做服務(wù)的,給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng):Oslash;
講師:舒冰冰詳情
篇:電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié):升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié):升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則(情感、間接銷售)Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷行動(dòng)法則第二篇:電話營(yíng)銷策略升級(jí)篇節(jié):電話營(yíng)銷
講師:舒冰冰詳情
篇:聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí):語態(tài)的控制能力第二篇:溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------
講師:舒冰冰詳情
一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息
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