基于壓力管理的情緒調控與團隊建設培訓課程大綱：第 一模塊：內(nèi)修篇——壓力管理與情緒調節(jié)第 一節(jié)：“過分壓力下”管理思維轉變管理者思維轉變——積極思維的形成現(xiàn)有管理思維的誤區(qū)：消極思維的指引，焦點“缺失”消極管理思維的后果積極思維的支撐管理者“去壓力”管理方式的轉變心本管理的內(nèi)涵感受心本管理的魅力心本管理帶來的革命價值討論：實現(xiàn)從管理“霸道”向管理“王道”的飛躍案例：找到管理員工的“杠桿支點”心本管理的6大方面第二節(jié)：“去壓力”工作氛圍的營造管理者“去壓力”工作氛圍的營造司空見慣：不要讓員工出現(xiàn)不必要的錯誤指鹿為馬：不要讓企業(yè)成為精英的“一言堂”請君入甕：不要肆意指責你的合作伙伴門可羅雀：管理者

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商務禮儀與職業(yè)形象塑造課程大綱：第一模塊：專業(yè)商務禮儀塑造（5課時）1：職業(yè)形象構成的二要素? 知名度：就是社會公認的名聲? 美譽度：就是社會公認的好的名聲2：維護職業(yè)形象的六要素? 儀表：無異味，無異物? 表情：自然、友善、良性互動? 舉止動作：舉止文明、規(guī)范、端莊自然? 服飾：選擇搭配要根據(jù)個人身份和場地合理搭配? 談吐：音量要低，慎選內(nèi)容，并禮貌用語? 待人接物：誠信為本，遵紀守法，遵紀守約3：職業(yè)形象塑造——著裝? 商務禮儀與儀容儀表? 穿著與職業(yè)相符的服裝? 女士職業(yè)服飾的種類及選擇? 男士職業(yè)服飾的種類及選擇? 職業(yè)場合著裝——正式場合職業(yè)著裝? 職業(yè)休閑裝的區(qū)別? 會議、會見、宴

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《步步為贏——電話客服線上交叉營銷能力提升》課程大綱：時間內(nèi)容目的2課時第一模塊：客戶消費心理深度解讀? 客戶常見心理分析ü 思考：簡單消費行為和復雜消費行為ü 常態(tài)心理解讀l 逆反心理l 虛榮心理l 猜忌心里l 從眾心理l 饋贈心理? 客戶行為決策ü 什么是行為決策ü 關鍵因素之一：心理賬戶l 案例分享：賭徒效應ü 關鍵因素之二：交易偏見l 合算偏見l 交易偏見l 比例偏見l 環(huán)境偏見l 效率偏見ü 關鍵因素之三：風險決策l 風險決策的概念l 案例分享ü 關鍵因素之四：沉沒成本l 隱形沉沒成本ü 關鍵因素之五：語義效應l 激發(fā)信任l 客戶利益l 閉口策略l 贊美否定l 欲擒故縱ü 關鍵因素之

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打造最美營業(yè)廳時間內(nèi)容收益4課時第一模塊：服務意識塑造——讓你的服務深入客心? 服務心態(tài)建設——溝通從心開始? 服務是一種心態(tài)而非技巧? 你為了什么要做好服務工作? 如何打造令顧客感動的高品質服務? 服務滿意度的期望值管理· 把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度· 提升服務滿意度的ABC法則經(jīng)典案例分享：淘寶客服案例? ? ? ? ? ? ?同一架飛機不同空姐的服務帶來的不同效果? ? ? ? ? ? ?呼叫中心案例客戶希望的“五力“模型ü 可靠案例分享：公司承諾（聯(lián)邦速遞）? ? ? ? ?一般承諾（海底撈）ü 放心ü 反應力ü 有形物ü 及時明確主動服務的理念、意識和方法，掌握客戶期望值理論。

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帶著智慧去工作——一線客服對客溝通訓練營課程大綱：課時主要內(nèi)容模塊收益3課時第一模塊：智慧心態(tài)第一節(jié)：用戶希望得到的到底是什么？? RATE模型ü 放心l 承諾l 管理承諾l 期望值彌補案例分享：海底撈的服務帶來的啟示ü 可靠ü 及時l 首問責任制的重要性ü 有形物l 規(guī)范用語l 聲音、表情ü 同理心l 情份amp;本份案例分享：《北京遇上西雅圖》臺詞解析第二節(jié)：積極的服務心態(tài)表現(xiàn)ü 100自信案例分享：新疆聯(lián)通員工阿依古麗的故事ü 責任心案例分享：感人司機“吳斌”的故事一線客服的首問責任制ü 把握命運案例分享：褚時健四川客服中心優(yōu)秀客服男生的事業(yè)晉升之路ü 懂得妥協(xié)案例分享：90后小夫妻閃婚

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呼叫中心班組團隊管理之TAN分層1課時第一模塊 分層管理概述? 什么是分層管理ü TAN的含義ü 誰是Tü 誰是Aü 誰是Nü 什么樣的比例才算健康? 分層管理后的好處 ? 本模塊收益：了解分層管理的由來以及含義，便于后續(xù)的學習2.5課時第二模塊：如何成為團隊的“靈魂”? 了解你的兵—生命數(shù)字密碼? 團隊成員管理的優(yōu)先順序設定小組練習ü 如何根據(jù)不同的性格特點分配工作ü 如何提升團隊凝聚力案例分享與解析ü 誰適合做團隊標桿ü 誰才是團隊中“舉足輕重”的人 ?ü 如何應對年輕員工的“懶散”? 團隊績效管理的秘籍ü ? ? 目標管理的注意事項u 何謂合理“目標“u 如何給低效能員工制定目標ü ?

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