打造最美營業(yè)廳

打造最美營業(yè)廳

時間內(nèi)容收益4課時第一模塊：服務意識塑造——讓你的服務深入客心

? 服務心態(tài)建設——溝通從心開始

? 服務是一種心態(tài)而非技巧

? 你為了什么要做好服務工作

? 如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務

? 服務滿意度的期望值管理

· 把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度

· 提升服務滿意度的ABC法則

經(jīng)典案例分享：淘寶客服案例

? ? ? ? ? ? ?同一架飛機不同空姐的服務帶來的不同效果

? ? ? ? ? ? ?呼叫中心案例

客戶希望的“五力“模型

ü 可靠

案例分享：公司承諾（聯(lián)邦速遞）

? ? ? ? ?一般承諾（海底撈）

ü 放心

ü 反應力

ü 有形物

ü 及時

明確主動服務的理念、意識和方法，掌握客戶期望值理論。3課時? 第二模塊：身體語言密碼——職場形象塑造

身體語言密碼——如何通過肢體語言讀懂人心

ü 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

à 標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌

à 標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌

à 俯首拾物時的優(yōu)雅

· 高低式蹲姿

· 交叉式蹲姿

ü 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌

à 行鞠躬禮時的基本規(guī)范

à 15度鞠躬禮的應用場合

à 30度鞠躬禮的應用場合

à 45度鞠躬禮的應用場合

à 行禮時的相關禁忌

ü 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

ü 待人接物時的身體語言應用技巧

à 眼神的運用技巧

· 目光注視的方向

· 目光注視時間長短

· 目光注視的位置及避視禮節(jié)

à 微笑的魅力及訓練

· 笑不露齒還是笑不露齦？

· 完美的笑容是如何練成的？

· 微笑訓練

à 不同場合商務社交距離的實際應用

· 距離產(chǎn)生的美掌握專業(yè)的服務禮儀，通過情景演練，提升服務技巧和服務禮儀

實際的大量練習讓學員真切掌握 ? 3課時第三模塊：語言的魅力--優(yōu)化營業(yè)廳話術，營造良好氛圍

? 游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程

? 有效溝通的定義

? 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言

? 語言溝通過程模擬導圖

? 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

ü 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧

ü 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言

ü 問的藝術：如何有效發(fā)問

ü 日常溝通障礙分析

? 業(yè)務受理規(guī)范四步曲——演示專業(yè)服務形象、傳授業(yè)務推銷技巧

ü 迎候顧客的流程技巧

· 職業(yè)形象的完美展示

· 規(guī)范化的服務行為

☆ 姿態(tài)語言的專業(yè)展示

· 專業(yè)、規(guī)范的服務問候語

· 經(jīng)典案例分享&演練互動

ü 受理咨詢的流程禮儀

· 引領、分流客戶的基本技巧

· 目光、微笑的應用技巧

· 關懷客戶、服務客戶的專業(yè)技巧

· 經(jīng)典案例分享&演練互動

ü 日常營銷事務處理的禮儀

· 處理業(yè)務時的身體語言應用技巧

· 處理業(yè)務時的專業(yè)溝通技巧

☆ 標準、規(guī)范的問候語

☆ 語音、語調(diào)的應用

☆ 主動關懷等待客戶的技巧

☆ 進行產(chǎn)品介紹的基本技巧

☆ 與客戶溝通的過程中處理異議的技巧

☆ 面部表情及肢體語言的規(guī)范運用

ü 歡送顧客的流程禮儀

· 客戶滿意度的確認

· 送別客戶時的語言規(guī)范

· 面部表情及肢體語言的規(guī)范運用

? 終端營銷流程

· 了解消費者心理

· 終端賣點呈現(xiàn)

· 正視拒絕

· 潛在客戶維系

à 互動：經(jīng)典溝通案例賞析

à 情景演練：客戶進廳流程梳理

? ? ? ? ?營銷關鍵點話術生成

? ? ? ? ?學員練習通過溝通技巧的訓練，提升對客服務中的親和力

結(jié)合電信的服務流程規(guī)范，幫助學員梳理業(yè)務辦理的流程，在服務中嵌入營銷，通過峰終觸點的感知，提升客戶對于整體服務的滿意度2課時第四模塊：投訴不再可怕—投訴預防的專業(yè)技巧

? 投訴成因分析

? 投訴客戶心理分析

? 營業(yè)廳投訴預防技巧

案例分析：他行業(yè)投訴處理經(jīng)典案例

? 互動：情景模擬通過投訴用戶的心理分析從而制定實用的營業(yè)廳預防投訴發(fā)生的關鍵點2課時第五模塊：打造最美營業(yè)廳—營業(yè)廳現(xiàn)場管理優(yōu)化

? 宣傳展呈要點

ü 案例分享：LED顯示屏的正確使用

ü 對外的宣傳海報、展架的正確擺放要點

ü 店內(nèi)光線、溫度、聲音的設置

ü 店內(nèi)分區(qū)的處理辦法

ü 價格標簽的正確書寫

ü 終端成列的造型創(chuàng)新

ü POP海報制作要點

? 人員現(xiàn)場管理

ü 營業(yè)廳現(xiàn)場管理工具單的使用

ü 終端營銷表導入

? 有效的晨會

ü 準備的重要性

ü 只說3點

ü 設計具有特點的營業(yè)廳標簽

ü 案例分享：正能量感恩通過案例分享、照片展示、小組討論等模式讓學員了解能夠起到運營能力提升的營業(yè)廳現(xiàn)場管理的要點2課時第六模塊—過關演練

過關一：服務禮儀規(guī)范動作小組過關（走姿、站姿、坐姿、蹲姿）

過關二：話術過關??

伍燕老師的其它課程