步步為贏——電話客服線上交叉營銷能力提升
步步為贏——電話客服線上交叉營銷能力提升詳細內容
步步為贏——電話客服線上交叉營銷能力提升
《步步為贏——電話客服線上交叉營銷能力提升》
課程大綱：時間內容目的2課時第一模塊：客戶消費心理深度解讀
? 客戶常見心理分析
ü 思考：簡單消費行為和復雜消費行為
ü 常態(tài)心理解讀
l 逆反心理
l 虛榮心理
l 猜忌心里
l 從眾心理
l 饋贈心理
? 客戶行為決策
ü 什么是行為決策
ü 關鍵因素之一：心理賬戶
l 案例分享：賭徒效應
ü 關鍵因素之二：交易偏見
l 合算偏見
l 交易偏見
l 比例偏見
l 環(huán)境偏見
l 效率偏見
ü 關鍵因素之三：風險決策
l 風險決策的概念
l 案例分享
ü 關鍵因素之四：沉沒成本
l 隱形沉沒成本
ü 關鍵因素之五：語義效應
l 激發(fā)信任
l 客戶利益
l 閉口策略
l 贊美否定
l 欲擒故縱
ü 關鍵因素之六：比對效應
l 價值比對
l 環(huán)境比對
本模塊收益：
通過大量的案例詮釋以及解析，讓學員對于客戶消費心理以及行為決策的掌握，并對后程交叉營銷技巧的掌握以及話術優(yōu)化起到鋪墊作用4課時第二模塊：電話客服交叉營銷流程認知
線上線下銷售的區(qū)別
? ?線上營銷-短暫的機遇
ü 客戶的應激反應（拒絕）
ü 三秒鐘效應
ü 流程的推進
ü 影響力擴散
? 線下營銷-體驗的利刃
ü 時間充裕
ü 終端體驗
ü 業(yè)務適用
? 案例分享：攜程旅行網(wǎng)交叉營銷成功案例
? 討論：什么才是好的服務
? 呼入和呼出的差別
? 用戶要的是什么？
? 產(chǎn)品的優(yōu)缺點分析
ü 客戶喜歡聽我們喜歡說的話
ü 客戶喜歡聽我們不喜歡說的話
ü 客戶不喜歡聽但我們喜歡說的話
ü 同類產(chǎn)品競爭對手特點分析
? 交叉營銷流程分析
ü 需求辨識
ü 定位推薦
ü 異議處理
l 銷售能力提升魚骨圖
l 試呼情景下的異議話術生成
ü 促成
錄音分享：招商銀行兩位不同話務員邀請用戶參加活動本模塊收益：
（1） 了解用戶為了現(xiàn)在對于服務質量要求越來越高
（2） 清晰電話銷售的流程以及要點掌握4課時第三模塊：電話客服交叉營銷實景訓練
? 5步錄音分析法
ü 聽——換位
ü 問——如果是你怎么選擇
ü 記——一字不差
ü 想——怎樣更好
ü 比——數(shù)據(jù)呈現(xiàn)
? 電話銷售中的七滴水
? 交叉營銷思維導圖
ü 目標
ü 動機
ü 技術
ü 氛圍
? 討論：如果你是用戶你會選擇哪一家的產(chǎn)品？
ü 錄音分享：攜程&去哪兒網(wǎng)訂票錄音分析
? 要點分享
ü 先做好服務才能做好營銷
ü 怎么說好第一句話？
ü 冰山理論
ü 及時的互動，帶著用戶走
? 當?shù)劁浺舴治觯?-3次）
ü 信任的建立
ü 品牌展示
ü 個人展示
? 原有話術優(yōu)化
ü 尋：需求探尋
ü 定：確認現(xiàn)狀
ü 問：提出問題
ü 現(xiàn)：呈現(xiàn)利益
ü 促：跟進促成
工具：業(yè)務推薦傻瓜式執(zhí)行表格
設計：具有專屬性質的個人電話銷售話術
? 拒絕應對話術庫
ü 異議收集
ü 現(xiàn)場解決
? 試呼寶典制作(2課時)
正常流程演練
特殊案例研討演練本模塊收益：
（1）從用戶的角度感知不同的話術的效果
（2）學會逐字逐句的優(yōu)化現(xiàn)有話術
（3）現(xiàn)場試呼，不斷改進，最終生成落地版本
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