李文香 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：心理學(xué) 呼叫中心
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
李文香老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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李文香老師的內(nèi)訓(xùn)課程
（一）定位角色：什么是企業(yè)人以及企業(yè)人的特點(diǎn)分享：我的角色特色和崗位要求（二）定位心態(tài)：企業(yè)人該想些什么，心理剖析分享：我的崗位特色和心態(tài)要求（三）定位技能：企業(yè)人該學(xué)些什么分享：我的崗位技能要求和我的差距（四）定位崗位：企業(yè)人該做些什么角色分享：我的對(duì)內(nèi)對(duì)外的真正角色（五）定位行業(yè)：如何看待我們的職業(yè)生涯分享：行業(yè)發(fā)展前景和職業(yè)生涯觀（六）定位客戶：客戶的心理狀態(tài)剖析分享：客戶的動(dòng)機(jī)鏈管理（七）如何接納自己，如何接納現(xiàn)狀游戲：新時(shí)代崗位角色DV分享：Nick的人生（八）總結(jié)：1)一顆心2)兩種能力3)三個(gè)公式/三個(gè)崗位問題思索4)四個(gè)成長(zhǎng)臺(tái)階5)五種平衡6)六種愛的語(yǔ)言7)七種良好習(xí)慣8)八
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今日呼叫中心崗位認(rèn)識(shí)面面觀篇認(rèn)識(shí)人生、認(rèn)識(shí)自我，正確定位1.人生重要的兩個(gè)法寶2.N個(gè)Q，你具備哪些3.EQ，你準(zhǔn)備好了嗎？4.人生必備的兩大能力l愛的能力——愛的五個(gè)環(huán)（故事分享：沒有手和腳的人生）l體驗(yàn)被愛的能力——（故事分享：找到我自己的“殘疾”）5.人生的三個(gè)階段6.人生職業(yè)生涯的三個(gè)十年7.討論：什么是三好員工8.心理學(xué)測(cè)試：透過大腦基因?qū)W認(rèn)識(shí)本我特點(diǎn)9.心理學(xué)測(cè)試：在別人的眼中我是誰(shuí)？10.今天你C了嗎？11.我要成為一個(gè)成功的人：3成功人的特點(diǎn)12.學(xué)會(huì)做一個(gè)智慧的人l智慧人的三個(gè)特點(diǎn)l智慧人的三個(gè)問題第二篇認(rèn)識(shí)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、公司、崗位，增強(qiáng)美感和信心部分：認(rèn)識(shí)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的美1.
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部分服務(wù)營(yíng)銷人員在聲音和語(yǔ)言方面的12項(xiàng)專業(yè)要求1)語(yǔ)速要求2)清晰度要求3)語(yǔ)氣要求4)音調(diào)要求5)節(jié)奏要求6)音量要求7)熱情度要求8)帶笑的聲音9)自信10)專業(yè)11)簡(jiǎn)潔12)在語(yǔ)言中注入情感第二部分口部訓(xùn)練1)口的開合練習(xí)2)咀嚼練習(xí)3)雙唇練習(xí)——唇操4)舌頭練習(xí)——舌操5)正確地保護(hù)嗓子第三部分氣息控制訓(xùn)練1)胸腹聯(lián)合呼吸法2)強(qiáng)控制練習(xí)3)弱控制練習(xí)第四部分共鳴控制訓(xùn)練1)口腔共鳴訓(xùn)練2)鼻腔共鳴訓(xùn)練3)胸腔共鳴訓(xùn)練4)頭腔共鳴、腹腔共鳴訓(xùn)練第五部分表達(dá)發(fā)揮：使嗓音更有表現(xiàn)力1、溝通的真諦和技巧2、表達(dá)的技巧3、說話的溫度4、客戶的聲音問與答，快樂結(jié)束培訓(xùn)...
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概述：今日客戶中心溝通的“痛”篇我是誰(shuí)？F我的“本我”溝通特性F我的“別人眼中的我”溝通特性F職業(yè)化電話溝通的三大要求F我和職業(yè)化溝通的差距F找準(zhǔn)我崗位的角色定位F我的角色十大素質(zhì)要求F作業(yè)：我的溝通特色“木桶”第二篇你是誰(shuí)？F客戶的角色F當(dāng)今客戶的三大缺乏F當(dāng)今客戶的三大特點(diǎn)F社會(huì)化溝通對(duì)客戶中心新的挑戰(zhàn)F客戶的15大期望F客戶大的三大期望F客戶溝通的心理冰山F客戶的動(dòng)機(jī)鏈管理F應(yīng)用：客戶心理行為分析卡、我的心情卡第三篇我們是誰(shuí)？F企業(yè)和客戶的婚姻關(guān)系F婚姻變奏曲F情感共同體F利益共同體F事業(yè)共同體F應(yīng)用：恩人卡第四篇知己解彼，百戰(zhàn)不殆F溝通成功的兩大核心要求F溝通的影響力公式F溝通的三大原
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（一）、影響溝通效果的因素分享：一通電話的效果影響因素（二）、營(yíng)造溝通氛圍：溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整分享：電話的溝通氛圍如何塑造？（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治”分享：六件寶物的應(yīng)用（四）、深入對(duì)方情境1、深入對(duì)方情境三步曲：如何摸透客戶的心2、對(duì)方關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)3、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶期望15點(diǎn)剖析（五）、高效引導(dǎo)技巧1、開放式提問、封閉式提問2、SPIN提問模式：尋找客戶的傷口——背景問題、揭開傷口——難點(diǎn)問題、往傷口上撒鹽——暗示問題、給傷口抹藥——示益問題3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧（六）、三明治法則第1層-積極情感層面
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一、認(rèn)識(shí)壓力與情緒——自我認(rèn)知A．我是誰(shuí)？B．壓力、情緒聊天室C．壓力下的第三狀態(tài)D．情緒的迷思E．壓力、情緒何來？二、壓力識(shí)別與評(píng)估A．生活事件與壓力指數(shù)B．六大壓力指數(shù)、自我壓力評(píng)估C．工作和生活壓力源識(shí)別三、職場(chǎng)壓力管理A．工作壓力及壓力源識(shí)別B．職場(chǎng)成長(zhǎng)壓力構(gòu)成C．企業(yè)員工承受壓力的表現(xiàn)與解決方法D．工作中壓力處理四、工作與生活平衡藝術(shù)－－壓力管理、情緒調(diào)節(jié)A．內(nèi)部：自我調(diào)整，做情緒的主人1.體察自己的情緒2.管理自己的情緒3.適當(dāng)表達(dá)自己的情緒4.紓解情緒方式5.提高EQ，做自己情緒的主人B．外部：事件控制1.突發(fā)事件2.不得不做的事情3.掌握解決問題的方法五、自我減壓運(yùn)動(dòng)A．制服壓