李文香老師的內(nèi)訓課程
時間課程名稱培訓目標天講《呼叫中心內(nèi)訓師崗位認知和角色定位》1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)培訓體系的特點2、了解呼叫中心內(nèi)訓師的素質要求3、找準呼叫中心內(nèi)訓師的崗位要求和角色定位4、做一個快樂的內(nèi)訓師第二講《呼叫中心內(nèi)訓學員心理分析》1、掌握分析呼叫中心員工的心理特點，因人施教2、根據(jù)學員心理特點，構建科學的內(nèi)訓體系和課程第三講《如何做好呼叫中心內(nèi)訓需求分析》1、呼叫中心培訓課程體系的設置2、掌握做好內(nèi)訓需求分析的方法和步驟3、如何根據(jù)需求分析制作課程第四講《呼叫中心內(nèi)訓課程設計和課件編寫技巧》1、課程設計的方法2、課件編寫的技巧和注意事項3、呼叫中心培訓實施以及注意事項第二天第五講《如何提升演講技巧》1、
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備注：每講課程為2-4個課時，可以根據(jù)具體排班情況進行調(diào)整整體課程為2天或者4天。序號課程安排培訓重點引子（1課時）《呼叫中心現(xiàn)場管理的困惑》引出現(xiàn)場管理的問題，明晰問題的實質篇（7課時）《做個成熟的班組長》1.改變、享受、認識人生1)視頻分享2)案例分享3)找貴人2.充分認知一通電話的美1)電話與人生2)呼叫中心與人生3)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的美3.知己——三分鐘識己術1)本我測試（BGDE測試）2)認識別人眼中的我（投射測試）3)找到我的優(yōu)勢和劣勢4)做一個智慧的現(xiàn)場管理者5)今天你C了嗎？6)學會做一個C型管理者7)我距離崗位要求有多遠ü現(xiàn)場管理者的十個意識要求ü現(xiàn)場管理者的六大角色ü優(yōu)秀現(xiàn)場管
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篇奏響客戶中心管理的MP3樂章目標：MP3模型學習和八大模塊的運作指導，清晰化質量運營管理思路并掌握高效運作方法1)客戶中心運營管理者的困惑2)客戶中心運營管理的目標3)客戶中心運營管理的關鍵因素4)MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大體系5)什么是質量管理6)質量管理的上下游關系7)如何整合資源為質量管理所用第二篇做客戶中心的質量舞者目標：掌握運營管理中質量輕松制勝的秘訣，充分認識自己的崗位。1)我是誰？——認識質量管理的價值和意義2)1度C管理理念導入3)如何成為圈內(nèi)人——認識質量管理必備的素質和要求4)每天學會做三件事5)個人成長三大必備工具6)客戶中心五大管理要素自我審視—
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一、知識庫概述1)什么是知識庫2)KB在呼叫中心領域的作用3)KB在客戶服務和營銷中心的定位4)KB在公司整體運營管理中的定位5)KB的特點二、知識庫團隊的分工和職責1)知識庫“虛擬團隊”的協(xié)同效應2)知識庫團隊的職責和角色定位3)知識庫團隊的素質要求4)知識庫團隊的招聘和試用三、知識庫體系設計的系統(tǒng)化模型 1)MP3運營管理體系的搭建2)知識庫的組成和設計 3)知識庫的組成 4)知識庫的實現(xiàn)5)知識庫框架設計的指導思想 6)知識庫建設中的基本原則 7)客戶服務中心的知識庫模型 三、 知識庫的優(yōu)化管理1)知識庫的管理 2)知識庫的內(nèi)容優(yōu)化原則 3)知識庫入庫、出庫、反饋、修改等優(yōu)化流程4)知識
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模塊一：核心心理學理論概要1、什么是人的心理？人的心理是由哪些因素組成的？一顆管理的心、兩種管理能力、三個管理問題2、心理學在呼叫中心人力資源中的主要作用有哪些呼叫中心運營管理八大體系概述心理學和呼叫中心MP3體系的相關性分析心理學在呼叫中心的應用3、目前作為應用學科，心理學的分支及其發(fā)展動態(tài)4、從應用的角度介紹心理學界新的對人類心理活動規(guī)律的研究成果5、中國人特有的心理活動特點模塊二：心理學理論與技巧在呼叫中心人事招聘和人才選拔中的運用1、崗位勝任力模型你的呼叫中心3P做得如何？你的呼叫中心JD符合實際需求嗎？2、招聘中的心理技術3、結合本公司實際情況的案例分析及其問題解答模塊三：心理學理論
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一.從心底去領悟情商的重要性家庭.生活社會企業(yè)二提高情商.做有影響力的人測試：本我測試測試：別人眼中的我怎樣給別人感覺.讓別人從心靈去感受人生難的兩件事人生重要的兩種能力三情商管理中的高效溝通1分鐘性格絕對分析針對對方性格作出溝通系統(tǒng)溝通中的七大絕招四實戰(zhàn)情商管理訓練語言組織訓練表達自我訓練接受能力訓練商務禮儀訓練五自我發(fā)現(xiàn)訓練1、察覺自己的情緒2、自我心像助你認識自己3、知己知彼易溝通4、個人情商現(xiàn)場測試六賞識別人訓練1、識別不同人際溝通風格2、生理特征下的情緒心理3、與不同性格特征人群的相處之道4、角色轉換與情緒表現(xiàn)5、案例分析七執(zhí)行力中情商管理運用執(zhí)行前的運用執(zhí)行中的運用執(zhí)行后的運用八逆